试卷代号:3923
座位号匚口
国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试
汽车维修企业管理试题
2020年1月
一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请
把正确答案的序号填写在括号内。15小题,每小题2分，共30分）
1.汽车维修企业是指从事汽车维护和修理生产的经济实体。一般包括（ ）、汽车修理
企业、汽车专项修理业户、汽车技术状况诊断检测站等。
A.发动机专修
B.汽车维护企业
C.连锁店
D.变速箱专修
2.下列选项中可以单方免责解除合同的是（ ）。
A.无配件
B.无技术资料
C.订货周期长
D.企业关闭
3.服务定价中决定价格上限的因素是（
4.
5.
1688
A.市场需求
C.企业成本
B.市场竞争
D.企业利润
劳动合同期限根据双方共同协商大多为一年或者（
A. 一年
C.三年
)o
B.两年
D.五年
入职培训一般包括维修企业（ ）与部门培训两项内容。
A.考勤培训
C.技能培训
B.制度培训
D.基本情况培训
6.下列设备操作属于通用的设备是（
A.换油设备
C.四轮定位仪 ）。
B.空气压缩机
D.车身校证设备
7.制订维修工时定额基本原则的客观性,是指劳动定额水平相对合理，要从行业管理水 平、企业管理水平、（ ）以及设备、工具、仪器、材料、辅料、配件的实际条件出发，经过评估, 把定额制订在行业平均先进水平上。
A.企业规模
C.人员规模 B.维修人员的技术水平
D.企业的性质
8.下列选项中不属于汽车维修企业的配件采购流程要求的是（ ）。
A.市场调研
C.汇总审批 B.货比三家
D.财务审核。
9.汽车零部件总共分为发动机零部件、底盘零部件、车身及饰品零部件、电器电子产品和 （ ）共五大类。
A.变速箱件
C.通用件 B.空调件
D.灯类件
10.汽车检测可分为安全环保检测、综合性能检测与（ ）三类。
A.外观检测
C.空调检测 B.气压检测
D.故障检测
11.汽车维修质量考核指标返修率高主要和（ ）有关。
A.返修车数
C.工具齐全
12.汽车进厂检验，包括送修车、（
A.小修车
C.返修车 B.配件质量可靠
D.维修资料齐全 ）及事故车鉴定检验等。
B.保养车
D.待修车
13.《现金流量表》中的现金收入主要包括营销收入、（ ）、借款和股东投资等其它来源
现金。
A.现金股利
C.企业内部现金收入 B.偿还债务
D,应收账款
14.当资产负债率大于（ ），表明企业已资不抵债。
A. 120%
C. 90% B. 100%
D. 80%
15.在降低成本的途径里，不属于企业内部因素的是（ ）。
A.竞争因素
C.管理因素 B.人的因素
D.维修技术和设备因素
二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出不少于二个的正确答 案，并将其序号填在括号内。多选、少选、错选均不得分。5小 题，每小题4分，共20分）
16.汽车维修企业的基本业务流程中包括（
C.四轮定位 D.电工工位
19.汽车维修企业运营过程中的技术责任事故包括（
B.维修质量事故
行车交通事故
得分评卷人
三、判断题（判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打“J”，错误 打“X”。10小题，每小题1分，共10分）
21.危险品运输车辆维修企业，必须具备一类汽车维修（大型货车维修）的经营资质条 件。（）
22.汽车大修是指用修理汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状
况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。（ ）
23.公开招标是指釆购人以招标公告的方式邀请特定供应商（或承包商）参加投标。（ ）
24.“车辆出险、报案”这项工作由定损员完成。（ ）
25.备件管理部设备件经理一职，下设备件计划员、备件及仓库管理员和索赔员等岗
位。（ ）
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26.企业员工既有依法获得安全生产保障的权利，也有依法履行安全生产职责的义 务。（）
27.拆车件是指从报废汽车上拆解的零部件。（ ）
28.技术管理的目的是以较少的经济投入取得最佳的投资效果。（ ）
29.汽车安全环保检测是指在解体情况下对汽车的安全、环保性能所做的技术检测，常用
于车辆管监理部门。（ ）
30.汽车维修企业在一定经营期内所获得的利润，在分配时要正确处理国家、集体、个人
三者间的利益关系。（ ） 得分评卷人
四、简答题（4小题，每题5分，共20分）
31.简述汽车维修企业的管理机构设置原则。
32.简述汽车维修企业对服务顾问的基本技能要求包括哪些？
33.简述鉴别汽车配件的方法常用的简单技术手段有哪些？
34.简述汽车维修企业的技术基础工作主要包括哪些？
得分评卷人 五、论述题（2小题，每题10分，共20分）
35.阐述汽车维修中要求预约的原因及预约的准备工作内容。
36.阐述汽车维修企业生产中应采取环保的措施有哪些？
试卷代号:3923
国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试
汽车维修企业管理试题答案及评分标准
（供参考）
2020年1月
一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有■-个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在 括号内。15小题，每小题2分，共30分）
1. B 2. D 3. A 4. C 5. D
6. B 7. B 8. D 9. C 10. D
11. A 12. C 13. C 14. B 15. A
二、 多项选择题（在每小题的备选答案中，选出不少于二个的正确答案，并将其序号填在括号 内。多选、少选、错选均不得分。5小题，每小题4分，共20分）
16. ABCD 17. BCD 18. AC 19. ABCD 20. ACD
三、 判断题（判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打J,错误打X。10小题，每小题1 分，共10分）
21. V 22. X 23. X 24. X 25. V
26. J 27. X 28. J 29. X 30. J
四、 简答题（4小题，每题5分，共20分）
31.简述汽车维修企业的管理机构设置原则。
答：（1）管理跨度原则。所谓管理跨度原则，是指一个人能够有效管理下级的人员数量或 者范围大小。（2分）
（2） 精简原则。为了适应企业生产经营管理的目标要求，在设置各级管理机构时一定要注 重实效，也就是要有利于提高企业管理的工作效率和经济效益，要因事设职、因职设人,而且要 做到能不设的尽量不设、能精简的尽量精简。（2分）
（3） 逐级管理、逐级负责原则。在设置各级管理机构后，企业各项生产经营管理要在厂部 的统一集中领导下，合理地解决集权与分权的问题，实行“层层抓、抓层层”的逐级管理、逐级负 责的管理原则。（1分）
32.简述汽车维修企业对服务顾问的基本技能要求包括哪些？
答:服务顾问作为沟通车主与车间的桥梁，需要具备以下基本技能：
（1） 能够按照正确的流程进行车辆问诊、预检工作。（0.5分）
（2） 能够对汽车常见故障故障现象进行确定，对故障原因进行分析。（0. 5分）
（3） 能够准确地对作业项目进行估计和估时。（0. 5分）
（4） 能够按照企业标准流程对车辆进行外观检査作业。（0. 5分）
（5） 能够对按照企业标准的增项服务作业流程进行增项服务。（0. 5分）
（6） 能够采用适当的技巧对客户进行服务销售。（0.5分）
（7） 能够按照企业工作流程进行交车作业o （0.5分）
（8） 能够按照企业标准流程进行保险理赔作业。（0.5分）
（9） 能够熟练驾驶车辆。（0.5分）
（10） 能够熟练使用办公软件及店内DMS系统。（0.5分）
33.简述鉴别汽车配件的方法常用的简单技术手段有哪些？
答：（1）目视法。对于表面损伤的零件，如毛糙、沟槽、刮痕、明显裂纹、剥落、折断、缺口或 破洞等损伤，以及零件的重大变形、弯曲、严重磨损、表面烧蚀、橡胶零件材料的变质等,都可以 通过眼看或借助于放大镜观察、检验，以确定其是否需要修理或报废。（2分）
（2） 敲击法。判定壳体及盘形零件是否有不明显的裂纹，用伽钉连接的零件间有无松动，轴 承合金与钢片的结合情况如何时，可用小锤轻轻敲击并听其响声。如果发出的金属声音清脆，说 明零件的状况很好;如果发出的声音沙哑，可以判定零件有裂纹、松动或结合不良。（2分）
（3） 比较法。用作为标准的零件与被检验的零件作比较，从对比中鉴别被检验的零件的技 术状况。（1分）
34.简述汽车维修企业的技术基础工作主要包括哪些？
答：（1）建立健全各级技术责任制度。（1分）
（2） 建立健全生产技术管理过程中的各种原始记录。（1分）
（3） 建立健全生产技术管理过程中的各种技术文件，主要包括生产用维修资料、各工种各 设备的安全技术操作规程、汽车维修工艺规范以及各类企业技术标准等。（1分）
（4） 参与制订与考核企业各项技术经济定额。（1分）
（5） 搞好技术资料与技术档案管理。（0.5分）
（6） 参与技术责任事故处理等。（0. 5分）
五、论述题（2小题，每题10分，共20分）
35,阐述汽车维修中要求预约的原因及预约的准备工作内容。
答:预约是同客户预先约好何时维修、维修什么项目。（2分）一般客户主动同汽车维修企 业联系，是被动预约。主动的和客户联系可以称为主动预约。（1分）
预约的原因，由于许多客户因时间的原因不可能对自己的车辆时时关注，因为客户的车辆 是为客户服务的，而不是客户对自己的车辆实行服务。（1分）另外因为客户的汽车专业知识 也不一定十分丰富，不一定了解车辆何时需要何种维护或修理，这就需要维修企业定期的对客 户进行电话访问，及时了解车辆的使用状况，提出合理的维修建议，根据客户的时间和维修企 业的生产情况进行积极主动的合理安排，这样称之为主动预约。（1分）主动预约不但体现维 修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，这也是服务营销工作向客户展示维修企业 的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提髙营业收入的需 要。（1分）
预约准备工作内容：
为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同客户做好预约之后应及时通 知业务接待（预约入员也可能就是业务接待），以便在客户到来之前做好必要的准备工 作。（1分）在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备 齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与客户并无直接 的接触。（1分）业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应准备工作，维修车间、配件 部门也应对业务接待的工作给予积极支持配合，（1分）同时，业务接待还应提前准备好任务委 托书（或维修合同）。（1分）
36.阐述汽车维修企业生产中应采取环保的措施有哪些？
答：（1）对各类有害的固体、液体及气体废弃污染物，如制冷剂、废水、制动片、灯管、各类润 滑油及清洗油、液等。采用专用的设备与容器分类安全回收存放，并减少工作中的噪声，同时 应教育员工杜绝野蛮操作。（2分）
（2） 根据维修工作的实际需要，制作各类可靠实用的专用工作。（1分）
（3） 加强对各种维修及检测设备、器具的检修与维护，使其处于最佳的工作状况，以减少噪 声的产生及能源的消耗。（2分）
（4） 对水、电及各类耗材，根据生产情况科学制订严格的定额,在企业中营造“节约就是效 益”的良好氛围•（2分）
（5） 对员工进行环保，技术培训，使其能正确、熟练地使用各类回收设备与容器，在工作中 对各类废弃污染物做到不洒漏，对各类原材料做到节约使用。（2分）
（6） 对在维修工作中出现的新的环保问题，根据既定的环保方针予以解决，并做出效果评 价。（1分）
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