一、名词解释（根据题目解释名词。每题5分，共20分）（总分20.00）
1.角色压力（5.00分）
答：
个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。
2.即兴演讲（5.00分）
答：
没有讲稿，没有现成的材料，全凭演讲者自身的阅历、知识、才能，即兴表达自己的思想和观点。
3.未来组织的管理沟通（5.00分）
答：
是指在新的组织结构、新的观念、新的技术下，通过各种形式实现组织内部及组织外部信息传递和交换的过程。
4.学习型组织的沟通（5.00分）
答：
是指在有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、善于持续学习和发展的组织中，全体成员凭借其创造性思维能力进行相互沟通、相互交流和相互学习的过程。
二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共30分）（总分30.00）
1.A型性格的特点包括（AD ）。（2.00分）
A. 对惰性很反感
B. 对成就的认同感不强烈
C. 对地位不敏感
D. 无论何时都有着时间紧迫感
E. 很少出现情绪过激的情况
2.消除或控制个体压力的方法有（ABD ）（2.00分）
A. 保持平和心态
B. 积极思维
C. 设置较高目标
D. 设置合适目标
E. 物质奖励
3.加强群体沟通应注重（ BDE ）三个方面。（2.00分）
A. 改善组织环境
B. 探究原因
C. 进行工作再设计
D. 观察行为
E. 面对面沟通
4.书面沟通的形式有（ ABCDE）。（2.00分）
A. 备忘录
B. 建议书
C. 电子邮件
D. 商务信函
E. 报告
5.商务信函分为（ABCE ）。（2.00分）
A. 肯定性信函
B. 劝说性信函
C. 说明性信函
D. 谈判性信函
E. 负面性信函
6.出色的商务信函应该达到（ABCDE ）标准。（2.00分）
A. 完整
B. 清晰
C. 省时
D. 准确
E. 树立良好信誉，建立友善关系
7.书面沟通应遵循的原则是（ BCDE ）。（2.00分）
A. 应做一定的修饰
B. 进行换位思考
C. 写作目的明确
D. 思维清晰
E. 全面了解主题
8.组织压力源有（ABCDE ）。（2.00分）
A. 人际关系
B. 领导者风格
C. 决策参与度
D. 社会支持
E. 组织结构
9.虚拟组织的沟通具有（ ABCDE）特征。（2.00分）
A. 开放性
B. 灵活性
C. 全球性
D. 时效性
E. 共享性
10.常见的演讲方式包括（ ABCDE ）。（2.00分）
A. 提示卡式演讲
B. 照稿式演讲
C. 背诵式演讲
D. 即兴演讲
E. 腹稿式演讲
11.（E ）适合于演讲者较为熟悉或较短的内容。（2.00分）
A. 即兴演讲
B. 照稿式演讲
C. 提示卡式演讲
D. 腹稿式演讲
E. 背诵式演讲
12.（ABCDE ）是虚拟组织沟通的特征。（2.00分）
A. 开放性
B. 时效性
C. 全球性
D. 灵活性
E. 共享性
13.（ DE ）是组织内部的跨文化沟通的障碍。（2.00分）
A. 信息多元化
B. 社会文化多元化
C. 组织外部沟通对象多元化
D. 组织层次和部门的冗杂
E. 员工结构的改变增加了沟通的难度
14.市场部经理向产品设计部和生产部精力演讲时，对潜在顾客需要什么、不需要什么作出解释。这种类型的演讲是（B ）。（2.00分）
A. 劝说型
B. 交流型
C. 比较型
D. 分析型E激励型
15.管理过程中的书面沟通与一般性写作迥然不同，它最突出的特征是（CE ）。（2.00分）
A. 平铺直叙
B. 运用变换的人称
C. 法律效应
D. 多有修饰
E. 严谨性
三、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共20分）（总分20.00）
1.书面沟通应遵循什么原则？（10.00分）
答：
（1）思维清晰（2）写作目的明确（3）全面了解主题（4）进行换位思考
2.网络沟通存在什么问题？（10.00分）
答：
（1）沟通信息呈超负荷状态（2）口头沟通受到极大的限制（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。
四、分析题（依据题目所提供的案例资料结合课程有关理论进行分析。每题15分，共30分）（总分30.00）
1.美国通用食品公司每年圣诞节总要准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东。持有这家公司股票的股东们，都因此而感到骄傲，并对公司的经营活动产生强烈的认同感。于是，这些股东们不仅极力向朋友推荐本公司的产品，为公司做免费义务宣传，而且还准备好一份详细的亲友名单，寄给公司，由公司按名单把罐头寄送给这些亲友。因此，每到圣诞节前，通用食品公司都要额外收到一大批订单。股东们享受到订单中的折扣待遇，公司的收入也大为增加。 案例思考题： （1）通用食品公司为什么要在股东身上花费这些气力 ？ （2）你认为组织应如何尊重股东的主人翁意识 。（15.00分）
答：
（1）通用食品公司为什么要在股东身上花费这些气力？ 答：股东的利益与企业休戚相关，他们既然是企业的财政支持者、投资者，就理应成为企业产品或服务的消费者和推销者。而要让他们真正做到这样，组织及其公共关系部门就应尊重股东的主人翁意识，加强与股东的信息沟通。
（2）你认为组织应如何尊重股东的主人翁意识？ 答：在涉及股金运用和企业发展的问题上，组织应让股东享有决策层享有的知晓权。同时，还要保证股东的经济权益，加强与股东的信息沟通，将组织发展的有关情况向股东传播或解释，取得他们的理解与支持。
2.分析以下情景中所涉及的管理沟通方面的问题，并提出具体管理沟通问题的解决思路及对策。 以下是某手机销售员做电话营销时与某个潜在客户的对话： 销售员：“先生，您好，这里是××通信公司个人服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？” 潜在客户：“你讲。” 销售员：“您经常使用手机吗？” 潜在客户：“当然了，生活工作中都无法离开手机。” 销售员：“您用的是传统手机还是3G手机？” 潜在客户：“两种手机都用过。” 销售员：“我公司最近的3G手机有一个特别优惠的促销阶段，不知您是否有兴趣？” 潜在客户：“你就是在促销3G手机吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是……” 潜在客户：“你不用说了，我已经有3G手机了，我现在对3G手机没有购买兴趣，现在这部3G手机用的就很好。” 销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……” 潜在客户：“我的意思已经跟你说清楚了，我很忙，再见！”（潜在客户挂断了电话）（15.00分）
答：
1. 问题在于没有挖掘出客户对于新手机的需求。 （1） 客户已经有了3G手机，对于新产品的需求兴趣不大 （2） 促销往往是围绕销售而言，所以太早告知优惠，则客户会很敏感 （3） 两种手机都用过的客户，没有请他们做出对比，或者对3G手机做出评价，并进一步问出对于此类手机需要改进的地方，欲速则不达。 2. 解决思路和对策：
（1） 进一步了解客人对于3G手机使用的印象和评分，如接受信号如何？功能如何？对于形象的提升度如何？对于性价比如何评价等
（2） 由性价比引出喜欢的价位和品质等问题 （3） 进一步了解客人是否喜欢以旧换新？或者优惠购买作为礼物送给喜欢的人？
