一、名词解释（根据题目解释名词。每题5分，共20分）（总分20.00）
1.会议的组织（5.00分）
答：
包括会前准备、会议进程的控制以及会后工作。
2.人际冲突（5.00分）
答：
一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
3.纵向冲突（5.00分）
答：
组织内不同级别之间的冲突。
4.种族中心主义（5.00分）
答：
是人们作为某一特定文化中的成员所表现出来的优越感，它以自身的文化价值观和标准作为至高无上的衡量尺度去解释和评判其他文化环境中的群体。
二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共30分）（总分30.00）
1.
当自我认知与外部环境发生冲突时，（ E ）是非常重要和必要的。
（2.00分）
A. 倾听
B. 人际沟通
C. 组织沟通
D. 媒介沟通
E. 自我沟通
2.书面沟通应遵循的原则是（ABCE ）。（2.00分）
A. 思维清晰
B. 进行换位思考
C. 写作目的明确
D. 应做一定的修饰
E. 全面了解主题
3.
以下属于会前准备的工作是（ AE ）。
（2.00分）
A. 准备会议文件
B. 根据会议精神，对执行工作进行监督和检查
C. 给每个人表述自己意见的机会
D. 遵守预定的会议时间，不要拖延
E. 确定参会人员
4.源于发送者方面的沟通障碍是（ ABCE）（2.00分）
A. 形式不当
B. 选择失误
C. 目的不明
D. 过度加工
E. 思路不清
5.自我沟通的策略是（ ABCD）（2.00分）
A. 自我暗示
B. 自我调适
C. 自我认知
D. 自我激励
6.
倾听的障碍有（ABCDE ）。
（2.00分）
A. 措辞晦涩
B. 身体欠佳
C. 讲话速度与思考速度的差异
D. 思想不集中
E. 假装专心
7.
眼神暗示的沟通功能有（ ABCDE ）。
（2.00分）
A. 影响作用
B. 专注作用
C. 强力作用
D. 调节作用
E. 说服作用
8.消除或控制个体压力的方法有（ BCD）（2.00分）
A. 物质奖励
B. 设置合适目标
C. 积极思维
D. 保持平和心态
E. 设置较高目标
9.研究表明，如果员工的工作目标既具体又富有挑战性，并能及时得到积极的反馈，他们的工作绩效就会得以提升。因此，（ D ）能够缓解组织沟通。（2.00分）
A. 面对面沟通
B. 进行工作再设计
C. 改善组织环境
D. 设置可行目标
E. 减少角色冲突
10.冲突的类型有（ABCDE ）（2.00分）
A. 人际冲突
B. 组织与外部的冲突
C. 组织内冲突
D. 小组冲突
E. 内心冲突
11.（D ）是一种十分理想的冲突处理方式，但在应用中最难。（2.00分）
A. 妥协
B. 对抗
C. 迎合
D. 合作
E. 回避
12.工作压力源包括（ BCE）。（2.00分）
A. 组织结构
B. 工作特性
C. 角色压力
D. 社会支持
E. 工作负荷
13.
由于（ E），组织内外部缺乏有效的沟通，一旦危机发生，组织内部就会一片混乱，组织外部则谣言四起。
（2.00分）
A. 不善倾听
B. 提供虚假信息
C. 缺乏应变能力
D. 缺乏预警系统
E. 封闭式组织文化
14.社交距离一般在（D ）（2.00分）
A.
3.5米以上
B.
0~0.5
C.
0.5~1.2米
D.
1.2~3.5米
15.上行沟通的形式是（ ADE）（2.00分）
A. 意见反馈系统
B. 公告
C. 谈话
D. 巡视员制度
E. 员工座谈会
三、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共20分）（总分20.00）
1.联系实际列举影响会议效果的因素。（10.00分）
答：
：会议目的不明确、会议持续太久、简单问题复杂化、发言者过于健谈、会议准备不充分、会议中的角色对自己的职能不清楚等。
2.论述面谈与自发性交谈有何不同？（10.00分）
答：
：自发性交谈：无目的地、自发的、欢迎无关信息、非正式的、不受场所限制的、礼貌的寒暄、不讲究技巧性；面谈：有目的的、有计划的、排除无关信息、正式的、受场所限制的、具有面谈的特征、讲究技巧性。
四、分析题（依据题目所提供的案例资料结合课程有关理论进行分析。每题15分，共30分）（总分30.00）
1.老李为何气恼 小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，他愤然离去…… 案例问题： （1）这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？ （2）如何改进其非语言沟通技巧？ （3）假如你是小王，你会怎样做？（15.00分）
答：
（1）问题就出在小王身上。让老李觉得发怒的原因，就在于小王没拿老李当一回事，一直忙自己的事情。老李觉得因为自己地位低，受到轻视。
（2）小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问老李有什么事的时候，头也不抬，这就让对方觉得受到轻视。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。而自己问完，刚想到某些事，马上就转移交代别的同事，让老李更觉得自己不关紧要。
（3）正确的做法，看到老李在等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉。毕竟电话一直响，也谈不了话。老李可以谅解的。接完电话之后，询问老李，必须正面对着他，最好还站起来，表示尊重（这时候老李还站着呢）。突然想起某个事情，应该先用笔记下来，而不是立刻中断老李的问题。等处理完老李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟老李说：我现在很忙，大约要半小时，之后我去找你。或者那时候你再过来，可以有比较多的时间仔细了解。
至于案例中，已经发生得罪的情况。应该直接拉住老李，并且向他道歉，自己是无心之失，请他原谅。并且说明都是为了公事，没有对她有任何轻视的意思，就是忙中有错，疏忽了。
2.
你在会上汇报一个方案，汇报了一半，下面议论纷纷，还有人大声说不切合实际，怎么办？
（15.00分）
答：
首先要冷静的维护会场的秩序，让大家安静下来，冷静地思考问题。其次继续汇报把会开完，对于方案可能存在的问题，会后可以安排绝提的时间进行意见总结。
开完会后，我会深入调查，积极听取同事的意见，并组织安排一次经验交流会，针对同事的意见做记录、调查、分析，并向领导汇报并听取领导的意见，进一步完善方案。
并且针对这次会议出现的情况我会认真总结，并且注意在制定方案的同时与领导和同时进行沟通和交流，以防类似的情况再次发生，同时写好书面的总结交领导，为以后工作打好基础。
