试卷代号：2444
国家开放大学2019年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题
2019年7月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可萬开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）
1.（ ）是以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需
求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。它是酒店的无形产品。
A.酒店氛围 B.酒店服务
C.酒店形象 D.酒店价格
2.（ ）酒店由许许多多个组织单元构成，组织单元之间运用信息通信技术，依靠共同的
价值观念，形成有机的网络化机构。
A.事业部制 B.矩阵制
C.网络式 D.职能制
3.（ ）是酒店业最高品质服务的代表、酒店服务的代言人，是宾客最信任的酒店代表。
A.酒店金钥匙 B.酒店机场代表
C.酒店行李员 D.酒店门童
4.（）是宾客与酒店最先发生联系的部门，是连接酒店服务和宾客之间的桥梁,是宾客
住店期间与酒店员工交流最多的部门。
A.客房部
B.销售部
C.餐饮部
D.前厅部
5.餐饮产品的（ ）是指菜肴从原材料到成品的生产流程管理和控制。
A.生产管理
B.服务管理
C.出库管理
D.验收管理
6.酒店物资（ ）是通过定量分析，确定合理的物资釆购和储备数量，以满足一定时期
的接待能力条件下的酒店服务所需物资数量和额度。
A.定制管理
B.配额管理
C.定额管理
D.采购管理
7.设备使用的基本要求可归纳为：三好、四会、五纪律。其中三好是指（
)o
A,管好、用好、维修好
B.管好、用好、维护好
C.买好、用好、维护好
D.管好、收好、维护好
8.酒店财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的（ ）。加强酒店财务管理有
助于酒店经营目标的实现。
A.价值的运动
B.经济关系
C.财务关系
D.货币关系
9. 一般来说，只有当酒店利润率（ ）资金成本率时，投资者的期望收益能得到超额满
足，也就能说明酒店经营效果良好。
A.大于
B.小于
C.等于
D.以上皆可
10.酒店市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响宾客的（
)o
A,需求
B.欲望
C.要求
D.心理
）是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团
体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
A.客房管理子系统
C.预订接待子系统
B.前台账务子系统
D.餐饮管理子系统
12.维持酒店信息系统的正常运行非常重要，因此需要做好的第一项工作是（ ）。
A.设立管理机构 B.建立运行制度
C.加强日常运行管理 D.重视系统维护
13.（ ）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成了一个涵盖数据采集、信息保
存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.数字化技术 B.个性化服务
C.电子商务 D.智能化管理
14.成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价
格获得市场占有率，获得同行业平均水平以上的利润。它属于（ ）。
A.成长型战略 B.稳定型战略
C.防御型战略 D.竞争型战略
15.对酒店核心竞争力分析时，其（ ）的建设关系到酒店的长远发展。
A.组织能力 B.财务能力
C.整合资源的能力 D.营销能力
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分, 共10分）
16.酒店作为一种服务企业，应具备以下基本条件（ ）。
A.酒店建造、经营须经政府有关部门批准
B.是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施
C.具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能
D.是以获取社会效益和经济效益为目的的经济实体
E.具有法人地位，自主经营，自负盈亏
17.酒店管理的特点是（ ）。
A.是一个综合、系统的管理体系 B.坚持“以人为本”的根本立场
C.强调善变求新的应对机制 D.是以盈利为目的的经济组织
E.注重科学的决策
18.餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、（ ）、市场需求状况等诸多因素的
影响，规模大小不一。
.A.员工素质 B.规模
C.经营决策 D.地区差异
19.餐饮部的服务机构包括（ ）。
A.餐厅
C.厨房
E.餐厅服务部
20.酒店设备的特点（ ）。 B.酒吧
D.管事部
A.种类繁多，分布广泛
C.投资额大，维持费用高 B.更新速度快，系统性强
D.隐蔽性强
E.直接构成产品
21.当酒店需要资金时，可考虑从金融机构、企业内部等渠道获得，具体釆用
（ ）等常见的筹资方式筹集所需资金。
A.发行股票
C.银行借款
E.变卖资产 B.发行债券
D.商业信用
22.酒店研究宾客行为的目的是能够更好地展开市场营销活动，以这一目的剖析宾客的
消费行为时，必须分析两个关键的要素，即（
A.刺激
C.地点
E.顾客 ）。
B.反应
D.时间
23. 一般来说，酒店信息系统的开发方式主要有（ ）„
A.独立开发
C.合作开发
E.开发半成品 B.委托开发
D.购买现成软件
24.零缺点管理方法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目
的，其主要特点有（ ）。
A.全员性
C.超前性
E.鲜明性 B.广泛性
D. 一次性
25.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略
管理包含关键要素有（ ）。
A.战略分析
C.战略实施
E.战略类型 B.战略选择
D.战略控制
三、 判断题（你认为正确的在答题纸上划”J”,不正确的在答题纸上划”X”,每小题2分，共20分）
（ ）26.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设
施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
（ ）27.客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般超过酒店全部营业收入
的 60%。
（ ）28.酒店区别于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华,酒店必须具有
住宿服务功能。
（ ）29.创造“忠实宾客”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。
（ ）30.酒店对物资采购员素质要求较高，要具备专业的商品知识及采购技巧，严格把控商
品的质量。
（ ）31.酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以控制的。
（）32.广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳 务服务的质量。
（ ）33.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的
能力与环境相适应，达到酒店的经营目标。
（）34.酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益.
（ ）35.酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资
源是最活跃的因素。
四、 简答题（每小题10分，共20分）
36.什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？
37.酒店员工职业生涯规划的流程是什么？
五、 案例分析题（20分）
38.用心的回报
经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清 洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了 1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打 开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正 坐在房间看书。
小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应, 气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道:“李先生，房间打扫好了，请问您还有 什么需要吗？”
“牙签。”李先生小声地说。
“请您稍等！ ”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。
第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理 睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。
第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说:“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先 放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢 你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心 的是,午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。
问题：
(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？
(2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。
试卷代号：2444
国家开放大学2019年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答题纸
2019年7月
题号 一 二 三 四 五 总分
分数
得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共
30分）
1.2.3.4.5.
6・7.8.9.10.
11.12.13.14.15.
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错
选均不得分，每小题1分，共10分）
16.17.18.19.20.
21.22.23.24.25.
得 分 评卷人 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划 “,不正确的在答题纸上
划“X”，每小题2分，共20分）
26.27.28.29.30.
31.
818 32. 33. 34. 35.
四、简答题（每小题10分，共20分）
36.什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？
答：
37.酒店员工职业生涯规划的流程是什么？
答：
五、案例分析题（20分）
38,答：
试卷代号：2444
国家开放大学201 9年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）2019年7月
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1. B 2. C 3. A 4. D 5. A
6. C 7. B 8. C 9. A 10. A
11. B 12. A 13. D 14. D 15. A
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题1分，共io分）
16. ABCDE 17. ABCE 18. BC 19. ABCD 20. ABCDE
21. ABCD 22. AB 23. ABCD 24. ACD 25. ABCD
三、判断题（每题2分，共20分）
26. V 27. X 28.” 29. X 30. J
31. X 32. X 33. V 34. X 35. X
四、简答题（每题10分，共20分）
36.什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？
答题要点:
（1） 酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进 行及时处理,达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。（2分）
（2） 酒店危机防范的措施有：
①建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。
（1分）
②强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意 识，将风险降到最低。（2分）
③设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。 值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。（2分）
④拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的 操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。（2分）
⑤进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能 力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。（1分）
37.酒店员工职业生涯规划的流程是什么？
答题要点：酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步：
第1步：自我评估。自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业兴趣、价值观、性格 和行为倾向的认识自我、了解自我的过程。（1分）
第2步:环境分析。对职业环境可采用SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析法进行分析。
（1分）
第3步：职业定位。职业定位就是清晰地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在 职业生涯发展历程中的战略性和根本性的问题。（1分）
第4步：确立职业目标。通常，职业目标有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。职业 目标的确立是以职业定位为根据的。（1分）
第5步：确定职业生涯路径。职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描 述个人职业发展的一般路线或理想路线。（2分）
第6步：制定职业生涯行动计划。职业生涯行动计划是指员工为了达到长短期的职业生 涯目标而制定的措施方案。（2分）
第7步:评估与反馈。职业生涯规划需要在实施过程中去检验，及时诊断职业生涯规划各 环节出现的问题，找出相应对策，对规划进行调整与完善。（2分）
五、案例分析（20分）
38.答题要点：
（1）严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使 用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（3分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务, 发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢 慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（3分）
（2） 宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（2分）服务人员的态 度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值” 是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是 衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。（3分）
（3） 案例中，实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务, 她用自己的行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很 好的印象。（4分）她使宾客从无视服务员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客 对酒店服务的认知和认可度“从小白用自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。（5分）
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