试卷代号：2444
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年秋季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题
2019年1月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）
1.目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是（ ）。
A.职能制 B.直线制
C.直线一职能制 D.事业部制
2.（ ）是指宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季酒店为了避免因预订
宾客擅自不来或临时取消订房引起损失，要求宾客预付订金加以保证。
A.临时类预订 B.保证类预订
C.确认类预订 D.超额预订
3.保健是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶
情操的轻松、愉快的被动休闲方式。下列属于保健类康乐项目的是（ ）。
A.小型音乐厅 B.咖啡厅
B.大酒店
C.现代新型酒店
5.（ ）是一个人心理面貌稳定性倾向的总和。它是影响酒店管理效能的一个重要因
D.心理素养
6.（ ）是物资管理工作的监督环节，是物资采购质量标准的把控环节。
C.酒店物资验收
7.设立酒店安全管理机构是做好安全管理，建立、健全安全管理制度体系的组织基础。
安全管理机构设置应建立（ ）。
8.酒店的资金按其性质可分为（ ）。
12.酒店外部信息是酒店经营的一般环境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信
息是（ ）、社会公共信息等。
A.经济与金融信息 B.上下游企业信息
C.行业政策信息 D.竞争者信息
13.（ ）是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团
体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
A.客房管理子系统 B.前台账务子系统
C.预订接待子系统 D.餐饮管理子系统
14.（ ）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、
信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.数字化技术 B.个性化服务
C.电子商务 D.智能化管理
15.酒店营销渠道是指酒店产品和服务从酒店向宾客转移时取得酒店产品和服务的
（ ），或帮助转移这个权利的所有企业和个人。
A.所有权 B,使用权
C,收益权 D.租赁权
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分）
16.根据酒店企业形式分类，主要有以下类型（ ）o
A.独立经营酒店 B.多种经营酒店
C.酒店自联组织 D.酒店企业集团
E.酒店集团
17.学习型组织是指组织全体成员发展持续学习和适应变革的能力。学习型组织应包括
的要素有（ ）o
A.建立共同愿景 B.团队学习
E,系统思考
18.酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括（ ）o
A.酒店组织基本管理制度 B.酒店组织专业管理制度
C酒店岗位责任制 D.酒店经济责任制
E.酒店职工代表大会
19.客房部的主要职能包括（ ）。
A.生产客房产品
B.提供优质的客房服务
C.维护公共环境
D.保护宾客生命财产安全
E.与其他部门友好协作，提高服务效率
20.酒店物资采购的方法包括（ ）。
A.公开市场釆购 B.无选择釆购
C.成品加价采购 D. “一次停靠”釆购
E.集中采购
21.资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有（ ）。
A,单利 B.终值
C.现值 D.复利
E.年金
22.酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下（ ）等指标来说明。
A.宽度 B.长度
C.深度 D.关联度
E.饱和度
23.酒店激励员工的措施包括（ ）。
A.薪酬激励 B.竞争激励
C.精神鼓励 D.领导激励
E.文化激励
24.酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是
一个( )多维结构系统。
A.发展变化的 B.多主体
C.多层次 D.复杂因素的
E.重复的
25.一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。战略可以存在于组织的各个层
次，即( )。
A.公司层次 B.业务层次
C.操作层次 D.职能层次
三、判断题(你认为正确的在答题纸上划不正确的在答题纸上划“X”,每小题2分，共2()分)
( )26.酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各
方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。
( )27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越
小，管理层次越低管理幅度越大。
( )28.客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要
求，打扫干净就行。
( )29.餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大
的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。
()30.酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物 质技术装备的总称，是酒店的固定资产。
( )31.酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员
工没有受到教育不放过;没有制定类似事故的防范措施不放过。
( )32.酒店产品(服务)制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行
相应的调整。
( )33.酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服.务质量
产生影响。
( )34.酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着–定程度的影响。
( )35.酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作
用的决策和行动。
四、 简答题(每小题10分，共20分)
36.说明酒店市场细分的程序。
37.什么是酒店管理？它有哪些特点？
五、 案例分析题(20分)
38.床头悬挂画框有安全隐患
张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂 有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸 到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做 法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有 的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而 有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题：
(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？
(2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
试卷代号：2444 座位号|丨|
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年秋季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题答题纸
2019年1月
得分评卷人
ou刀J
1.2.3.4.5.
6.7.8.9.10.
11.12.13.14.15.
得分评卷人
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分）
16. 17. 18. 19. 20.
21. 22. 23. 24. 25.
得分 评卷人 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“J”，不正确的在答题纸上
划“X”，每小题2分，共20分）
26. 27. 28. 29. 30.
31. 32. 33. 34. 35.
四、简答题（每小题10分，共20分）
36.说明酒店市场细分的程序。
答：
37.什么是酒店管理？它有哪些特点？
答：
得分评卷人 五、案例分析题（20分）
38.答：
试卷代号：2444
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年秋季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）2019年1月
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.C 2.B 3.D 4.C 5.D
6. C 7. A 8. C 9. B 10. B
11. D 12. C 13. B 14. D 15. A
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题1分，共10分）
16. ACDE 17. ABCDE 18. ABCD 19. ABCDE 20. ABCDE
21. BC 22. ABCD 23. ABDE 24. ABC 25. ABD
三、判断题（每题2分，共20分）
26. V 27. V 28. X 29. V 30. J
31. J 32. J 33. X 34. X 35.7
四、简答题（每题1。分，共20分）
36.说明酒店市场细分的程序。
答题要点:酒店市场细分可按以下的程序进行：
（1） 选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1分）
（2） 列举潜在宾客的基本需求。（1分）
（3） 了解不同潜在宾客的不同需求。（1分）
（4） 抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。（1分）
（5） 根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子 市场一定的名称。（2分）
（6） 进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决
定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2分）
（7）估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购 买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2分）
37.什么是酒店管理？它有哪些特点？
答题要点：
（1） 酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略， 对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以 达到酒店经营目标的一系列活动的总和。（3分）
（2） 酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济组织。由于酒店产品和酒店企业的特 殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。（1分）其特点有：
①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2分）
②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。（2分）
③酒店管理强调善变求新的应对机制。（1分）
④酒店管理注重科学的决策。（1分）
五、案例分析题（20分）
38.答题要点：
（1） 无论学习者赞成何种做法,需要说明原因。（学习者能自圆其说即可）（3分）
（2） 根据PDCA的循环工作法，来做分析。
质量管理活动按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（act）四个阶段来开展。计 划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法。（2分）
PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成 八个步骤进行。
①计划阶段（plan） （5分）
步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。运用ABC 分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二:运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题,制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量 问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段（do）（2分）
步骤五:按已定的目标、计划和措施执厅。
③检查阶段（check） （3分）
步骤六:在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结 果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措 施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段（act） （5分）
残七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对 已解决的质量问题应给予肯定,并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定 或修改检査和考核标准以及各种相关的规程与规范。
对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再 发生的意见。
步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环 中求得解决,从而与下一循环的步骤衔接起来。
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