试卷代号:2444
国家开放大学（中央广播电视大学）2017年秋季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题
2018年1月
题号 一 二 三 四 五 总分
分数
得分评卷人
、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共
20 分）
1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（ ）。
A.饭店的服务 B.饭店气氛
C.饭店信誉度 D.饭店的形象
2. 西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（ ）。
A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》
C.《管理学》 D.《管理决策科学》
门，组成饭店的（ ）o
A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境
C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境
4.客账控制的程序是（）。
A.入账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、入账、交款、编表、夜审
C.编表、建账、入账、交款、夜审 D.入账、交款、编表、夜审、建账
5.双床间又称（）。
A.大床间 B.单间房
C.单人间 D.标准间
6.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（ ）。
A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒
C-常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒
7.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的（ ）。
A.信息处理系统 B.钥匙系统
C.防火系统 D.闭路电视监控系统
8.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规
定,饭店设备分为七大类，其分类是（ ）。
A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类
C.按设备的工作性质分类 D,按设备在生产经营中的重要程度分类
9.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命 令、下达指示是（
A.矩阵制 B.职能制
C.直线一职能制 D.事业部制
10.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（
A.利息率
得分 评卷人
C.利润率
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选
11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。
这些管理作用主要是（ ）。
A.指挥系统 B.执行系统
C.监督系统 D.反馈系统
12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（
A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制
C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略
13.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（ ）。
A.饭店和国家税务部门之间的权责关系
B.饭店和投资人之间的权责关系
C.饭店和债权人之间的权利关系
D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系
14.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（
A.总统套房 B.女士客房
C.无烟楼层 D.行政楼层
15.以下属于问询处的职责有( )。
A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题
B.代客对外联络
C.电话总机服务
三、判断题(在正确的题前划“妇”，不正确的题前划“X”，每小题2
分，共20分)
( )21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏
远的度假型饭店仍属此类。
( )22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。
( )23.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。
( )24.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员
数量。
( )25.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。
( )26.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。
( )27.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。
( )28.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的
维修方式。
( )29.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。
( )30.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。
得分评卷人
四、简答题（每小题8分，共24分）
31.说明饭店产品的含义及构成。
32.说明饭店市场营销环境分析的重要意义。
33.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。
得分评卷人
五、案例分析（16分）
34. 美国某公司工程师被杀案
2011年5月23日晚，某饭店908房间一名美国人被杀害。他是来自美国某著名公司的 工程师吉姆。
案中的主犯曾于2011年5月19日入住同一家饭店，5月20日退房，目的是到饭店熟悉 情况，物色目标。2011年5月23日主犯所开的房间是吉姆住的908房间紧挨的906房间，另 外，为了作案后能及时逃脱，案犯事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。 作案前，三名罪犯均聚集于906房间。
本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者入住其他饭店，都不以真实身 份入住。甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别 的，所以两次入住都未能引起饭店相关人员的注意。
作案前，罪犯事先已经物色好一名女子，让该名女子冒充客房服务员，敲响908房门。吉 姆以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子 挂在门上，随手将房间反锁。
当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，觉察到908房内好像有人在打架。于是立即通 知客房主管。客房主管马上到908房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂 着“请勿打扰”牌子，心想没事就离去了。
按常理，一般宾客在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给外人知道，气头上会照吵不误。 按此推理，在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常，而该客房主管敲门后，房内毫无 反应，就应该引起警觉才对。
另外一名女服务员听见908房内响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去 房间查看时，在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。三个歹徒很快便搭上预先约 好的出租车，上了高速公路飞奔而去。
问题:请结合本案例，谈谈你对饭店安全管理的认识。另外，请说明饭店安全管理的工作 任务。
试卷代号：2444
国家开放大学（中央广播电视大学）2017年秋季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2018年1月
―、单项选择题（每题2分，共20分）
1. D 2. D 3. D 4. B 5. D
6. C 7. A 8. A 9. B 10. B
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）
11. ABCD 12. ABCD 13. ABCD 14. BCD 15. AB
16. ACD 17. BCD 18. ABCD 19. ACD 20. ABCD
三、判断题（每题2分，共20分）
21. X 22. X 23. X 24. X 25. V
26. X 27.J 28. X 29. V 30. V
四、简答题（每题8分，共24分）
31.说明饭店产品的含义及构成。
答题要点：（1）饭店产品的含义:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能 够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实 物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分） 不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳 务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）
（2）饭店产品的构成:①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉 上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和 无形服务的综合,其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分）
32.说明饭店市场营销环境分析的重要意义。
答题要点：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。 所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。 总的说来，饭店市场营销环境分析的重要意义有：
（1）有利于感知市场营销环境的变化,增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变 量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭 店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到 经营的目标。（2分）
（2）有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受 制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变,饭店要发挥主观能动 性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。
（2分）
33.简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。
答题要点：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供 订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它 接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）
前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建 立良好宾客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供 各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分）
五、案例分析（16分）
34.答题要点：
（1） 安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到宾客、饭店以及员工的人身与财产安全, 如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应该全力保证宾客的 生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。（2分）本案例中的客房主管敲门后房内无反应，未 能引起警觉，忽视了宾客的安全，给宾客安全造成了隐患。（2分）
（2） 饭店安全管理的工作任务有如下几项：
①开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识。（1分）要对全体员工 进行安全业务培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；（1分）要给员工培训法 律知识，提高员工对各种犯罪活动的警惕性，使广大员工牢固建立“安全第一”的观念，提高对 安全保卫工作的认识。（1分）
②健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制。（1分）
③加强饭店内部的管理,维护内部治安秩序。（1分）
④做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生。（1分）
⑤确保饭店的重点与要害部位的安全。（1分）
⑥妥善处理安全事故。（1分）同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞，及时 修订安全措施，提高饭店安全管理质量。（1分）
（答出上述观点给予13分，可依据文字表述情况给至14-16分）
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