试卷代号：2444 座位号E
中央广播电视大学2010-2011学年度第二学期“开放专科”期末考试
.酒店管理概论试题
2011年7月
题号 —’ 二 四 五 总分
分数
得分评卷人
、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，毎小题2分，共
20 分）
1.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（• ）o
A.《系统理论和管理》
B.《工业组织:理论和实践》
C.《管理决策科学》
D.《管理学》
2-饭店的“基本法”是（ 八
A.职工民主管理制
B.员工手册 ‘
C.饭店岗位责任制
D.饭店经济责任制
3.在一定的时间内进行激励的次数，指的是（ ）。
A.激励时机 B,激励频率
C.檄励措施 D.激励程度
4.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与］）。
A.价值的运动 B.各方面的经济关系
C.劳动的耗费 D.生产经营的过程
5.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（ ）»
A.订花 B.邮件
C.入住登记 D.购物
6.会客服务属于哪种服务类型（ ）o
A.特殊服务 B.客房常规服务
C.残疾宾客服务 D.病客服务
7.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）。
A.有毒植物食品中毒
B.有毒动物食物中毒
C.常见的化学性食物中毒
D.人为的中毒
8.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐
项目选择原则是（ ）。
A.讲求特色原则
B.合理配套原则
C.先进性原则
D.适应需求原则
9.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定,饭店设备分为七大类，其分类是按（）0
A.按固定资产管理的要求分类
B.按技术管理的要求分类
C.按设备的工作性质分类
D.按设备在生产经营中的重要程度分类
10.饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能 得到良好的维修服务，是饭店设备的决策原则中的（
A.经营上适用 B.技术上先进
C.运行上可靠 D.经济上合理
二、多项选择题（请将正補答案的序号填在括号塁，备选、少选、错选
均不得分,毎小题2分，共20分）
1.饭店作为一种服务企业，应具备以下娜几个基本条件（ ）。
A.须经政府有关部门批准
B.具有旅游服务接待设施
C.具有服务的综合服务功能
D.饭店是经济实体,具有法人地位
2.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ ）。
A.西式饭店
B.中式饭店
C.客栈旅店
D.中西结合式饭店
3.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则（
A.权力和责任原则
C.服从命令原则
4.饭店利润包括饭店的（
A.经营利润
C.利润总额
5.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（
8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（ ）。
A.整体服务质量 B.管理水平
C.经济效益 D.市场形象
9.设备在饭店中具有重要的作用,加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在
A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行
C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平
10.饭店安全事故处理的原则是（
A.谁主管谁负责 B.三不放过
C.依法办事 D.教育与处罚相结合
得分评卷人
三、判断题（在你认为正确的题前划不正确的题前划“X”,毎小 题2分，共20分）
1.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。（）
2.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。（ ）
3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评,两个部 分构成一个完整的标准体系。（）
4.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合° （ ）
5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入° （ ）
6.家具和电器是客房部主要的日常用品。（ ）
7.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。（）
8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。（ ）
9.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。
（ ）
10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维
修方式°（ ）
得分评卷人
四、简答题（毎小题8分，共24分）
1.饭店产品的基本含义及梅成是什么?它具有那些特点?
—— ‘
答：
2.饭店市场营销环境分析的意义如何？
答：
3.如何认识饭店设备的综合管理?
答：
核心员工跳糟引发的危机
某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心,新招来的员工一到饭店就 被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年,该培训中心已 先后培训了 5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳 槽。在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们 认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职底因商,离职员工大都 认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩姓与薪酬不挂钩，工资和福利特遇差，致使员工 在工作中常常心不在焉，工作绩效下降,服务悉度差等。
面对大量人才流失，该饭店集团现巳无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更 加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后,员工服务水平与技能每况愈 下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。
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案例思考:本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的辱因。
试卷代号：2444
中央广播电视大学2010-2011学年度第二学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2011年7月
一、 单项选择题（毎题2分，共2。分）
1.C 2. B 3.B 4. B 5.C
6. B 7. C 8. C 9. A 10. C
二、 多项选择题（透多、选少、选错不得分，毎题2分，共20分）
1. ABCD 2. ACD 3. ACD 4. ABCD 5. ACD
6. ABCD 7. ABD 8. ABCD 9. BCD 10. ABCD
三、判断题（毎题2分，共20分）
1.” 2.” 3. V 4.J 5. X
6. X 7. X 8. X 9. X 10. X
四、筒答题（毎题8分，共24分）
1-饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？
答题要点:饭店产品的含义:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。（2分）
饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化 性,（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7） 饭店产品的无专利性；（8）饭店产品质量评定的困难性。（4分）
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2.饭店市场营销环境分析的意义如何？
答题要点:饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。 所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会3分）。 总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：
（1） 有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分）
（2） 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分）
3.如何认识饭店设备的综合管理？
答题要点:饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组 织的措施,对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造宜到报废为止的运动全过程进行综合的 管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：
（1） 以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上,获得最 大的产出。（1分）
（2） 设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）
（3） 运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）
（4） 追求最经济的设备寿命同期费用，而最佳的设备寿命同期费用的取得要通过对设备全 过程实施管理。（1分）
（5） 追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命同期费用获得更大产 出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）
五、案例分析（16分）
答题要点：
（1） 本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重 问题。（1分）
（2） 出现这种问题的原因主要有：
第一，饭店员工接受培训后,知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以 往有了更多地增长,而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变,仍然以从前的价值观来衡量
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这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越 失望的员工纷纷离职。（3分）
第二,经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但 没有得到饭店高层领导的重视或赏识,因此，这些核心人才的流失也就成为必然。（2分）
第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层 的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识,更谈不上建立人才危机预警机制的 认识。（3分）
第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有釆取任何积极的挽留措施，以致饭人才大 量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。（3分）
（答出上述观点给予12分，依据叙述及文字表述程度给至13-16分）
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