试卷代号：2226
国家开放大学（中央广播电视大学）2017年秋季学期“开放专科”期末考试
物业管理实务（2）试题（开卷）
2018年1月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1.依据物业权属关系分类，可将物业分为（ ）。
A.国有产权物业 B.社团产权物业
C.集体产权物业 D.区分所有权建筑物业
2.按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为（ ）。
A.委托管理物业 B.租赁经营物业
C.委托代理物业 D.承包经营物业
3.关于楼层的租用率、租赁面积、使用面积关系的计算公式为正确的有（ ）。
A.使用面积=租赁面积X租用率 B.租用率=租赁面积/使用面积
C.租赁面积=使用面积X租用率 D.使用面积=租赁面积一租用率
4.以下不属于我国的高档酒店较多都采取管理模式的有（ ）。
A.业主自己经营管理的模式 B.租赁经营管理模式
C.委托经营管理模式 D.联号经营
5.以下属于专业性物业的是（ ）。
A.酒店 B.会展中心
C-剧院 D.交易会（所）
二、 填空题（20个空，每空1分，共20分）
6.在美国，对物业服务公司来说，每一个物业均是其 。但作为一个公司来讲，处 于战略考虑,他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行 。
7.英国政府对物业管理行业实行 ，一般不干涉，而由住宅中介机构—— 负责协调。
8.《物业管理条例》第四十条规定“物业服务企业可以将物业管理区域内的 委托 给专业性服务企业，但不得将该区域内的 一并委托给他人”。
9.停车场有 和 两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。
10- 是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所。
11.物流企业的配送中心不仅承担 ，而且往往也兼有 的职能，实际上是 一种配送中心。
12-工业物业的广告营销方式主要有： 、 与 和直接发送有关材 料等。
13.根据物业的经营管理方式将政府物业分为： 和 。
14.政府物业的特点是：首先是 ；其次是物业的 ；还有政府物 业 。
15.现代会展中心的物业管理，只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上， 配合 、动态管理、快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展管理服务模式。
三、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
16.在英国，物业服务企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由专业的物业 服务企业完成。
17.办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。
18.一幢办公楼有22000平方米的租用面积，每平方米6元岀租的话，这时只有20000平 方米是可用面积，损失因素为1.10租户实际租用的租金费用为每平方米6. 6元。
19.投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解 决的，属于沟通性投诉。
20.顾客对物业服务公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪 等行为的投诉属有效投诉。
四、 问答题（4小题，每小题5分，共20分）
21.现代物业的分类管理趋向如何？
22.商务物业管理有何特点？
23.物业管理中常见的控制方法有哪些？
24.能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？
五、 应用题（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分）
25.方案设计题
请设计一个承接査验问题处理程序。
26.案例分析题
案例3-2天河城广场经营模式
位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经 营，被誉为“中国第一商城
天河城广场是天河城一个组成部分。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒 店三幢建筑物呈品字型组合而成，总占地面积4.4万平方米，总建筑面积34万平方米。天河 城广场是天河城首期工程，地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米。其中8层为商业经营 场地，约10万平方米。地下两层停车场，可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人 民币。
天河城于1992年8月18日奠基、11月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成 试业，写字楼和酒店仍在建设中。
天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零 售的新型业态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求。天河城 广场集购物、游览、美食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地 “把北京路搬进了天河城广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到 一个新水平。
天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因而在规划设计上充分考虑了大 型购物中心的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门 相通，“城”中有街、街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场（3000多平方米），后有花园 （5000多平方米），周边通车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。
天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流 设计、一流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而且装饰豪华、设备先 进。气派的中庭、富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂 625
窝铝板的外墙，代表着当时较高的装修水平。同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各2000冷吨 和1台1000冷吨的目前国内最大的美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直 电梯,2000门容量的日本NEC程控电话系统和英国全自动的消防保安系统。
天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”。1996年2月9日 试业不久，国内租赁市场便步入萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大 幅度上升。出租率1998年底已达97%,基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增 长率提高。入场经营的租户超过300家，有天南（2. 6万m。）和吉之岛天贸（1.14万n?）两家 大百货公司，有专卖店、精品屋等众多时尚品牌，有宜家居（5257m2）.文化廊（约3000m2）.电 器行（3948m2）等专业市场，有美食坊（22个风味，900个座位）和中、西餐厅等美食天地，有游 戏机中心（2000多n?）、室内公园（4700多n?）等游乐世界，有网球场、篮球场、游泳池等康体 娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家铺位的国际国内名牌名店 区——“时尚阁”。2003年开设了两间共800多个座位的电影院，其中的飞扬影城已于2003 年4月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际 经营需要进行合理布局和不断的调整。
天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前 期，聘请了香港物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400 多人。几年来管理的素质不断提髙，1998年引入IS09002质量管理体系，并于同年12月获英 国DNV公司证书。良好的物业管理使天河城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各 项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大厦示范单位”、“全省十佳文明市场’‘等 称号。天河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不少大型商厦邀请直接（或顾 问）进行物业管理。
经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流量已达到 20万人次，节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。2002年全城营业额约36亿元，已成 为广州最繁华的商业中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企 业老板。天河城广场的成功所带来的“天河城效应”,影响已波及全省乃至全国，使之成为广州 现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研 究的对象，成为同行赶超的目标。
讨论题：
（1） 天河城广场成功的经验是什么？（8分）
（2） 商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题？（7分）
试卷代号：2226
国家开放大学（中央广播电视大学）2017年秋季学期“开放专科”期末考试
物业管理实务（2）试题答题纸（开卷）
2018年1月 题号 一 二 三 四 五 总分
分数
得分评卷人
、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
I.2. 3. 4. 5.
得分评卷人
二、填空题（20个空，每空1分，共20分）
6.
7.
8.
9.
10.
II.
12.
13.
14.
15.
三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，每个3
分，共15分）
国家开放大学（中央广播电视大学）2017年秋季学期“开放专科”期末考试
物业管理实务（2）试题答案及评分标准（开卷）
（供参考）
2018年1月
一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1. ABCD 2. ABC 3. BCD 4. ABD 5. ABD
二、填空题（20个空，每空1分，共20分）
6.盈利中心标准化管理
7.社会化管理住宅管理协会
8.专项服务业全部物业管理
9.专用停车场附设停车场
10.会所
11.物流作业采购和批发
12.外部代理标志牌 宣传册
13.自管物业托管经营物业
14.产权的公共性 社会服务性功能的特殊性
15.个性化的服务
三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
16.答:错误，应将第二“物业服务企业”改为“综合性物业公司内部人员”。
17.答：错误，应将“办公物业”改为“居住物业气
18.答：正确。
19.答：正确。
20.答：正确。
四、问答题(4小题，每小题5分，共20分)
21.现代物业的分类管理趋向如何？
答案要点：
现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要 求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管 理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势 决定的。具体是：
(1)物业市场细分化。
(2)物业管理专业化与专门化。
(3)物业服务单一化、个性化。
(4)管理的社会化。
22.商务物业管理有何特点？
答案要点：
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现 在以下几个方面：
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。
(3)商务物业管理是综合性的管理。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。
23.物业管理中常用控制方法有哪些？
答题要点：
(1)监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督 与检查，并针对监督检查发现的问题及时釆取纠正措施。监督检査是所有物业服务公司最大 量采用的一种监控方法。
(2)汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就 是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。
(3)统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存 在问题，提岀解决问题的措施,使管理质量控制在合理的水平上。
(4)竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管 理质量的控制。
(5)信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的 一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到 各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。
(6)总结提高法。如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本 意、目的、以及应该达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种 手段。
24.能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？
答案要点：
能源消耗的经济核算工作有以下几个方面：
首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸 汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消 耗量及能源费用计划，做出1〜*个月每个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。
(2)各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。
其次采用切实有效的节能技术措施o (1)在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要 求匹配，优先采用先进的电子控制技术，实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运 行状况和最佳运行负荷之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。
(3)在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。
同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和 冷源的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。
五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)
25.方案设计题
答案要点：
发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：设计方案不合理或违反规范造成的
631 设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检査不细、把关不严; 建材质量不合格；建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。对于承接査验中所发 现的问题，一般的处理程序如下：
(1)收集整理存在问题：
①收集所有的《物业査验记录表》；
②对《物业査验记录表》内容进行分类整理,将承接查验所发现问题登记造表；
③将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。
(2)处理方法：
工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。在实际工作过程中，物业服务企 业在提岀质量问题的同时，还可以提岀相应的整改意见，便于建设单位进行针对性整改。
从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问 题。若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由建设单 位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行 管理不经济等问题。这类问题应由建设单位负责作岀修改设计，改造或增补相应设施。
(3)跟踪验证：
为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业服务企业要做好跟踪査验工作。
物业服务企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过 程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理査验手续。对整改不合要求的工程项目 则应继续督促建设单位处理。
26.案例分析题
答案要点：(因是开放式答题,答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给 予肯定)
(1)天河城广场成功的经验：
①地理位置优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心， 作为一种零售业新兴的业态模式，要市场认可，要消费者接受，选址问题至关重要。现代大型 购物中心的选址，必须同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势； 二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体；三是交通便利，停车方便。
②市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广定位中高档，与之相适应，装修和 设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位,迎合了现代消费理念 和需求。
③经营策略对路,是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流 经营、一流管理、一流效益”，商铺只租不卖；功能组合配置要合理;选择两家各具特色的百货公 司——天贸南大和吉之岛夭贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础；根据 市场变化，灵活调整租赁策略，对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。
④优质完善的物业管理,是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的 物业管理队伍，引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益 的必要手段和保证。
(2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题：
①加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定 租金方案和岀租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划，首先保证能找到比较理想 的承租商家，减少物业空置的时间。设计上要考虑到投资成本、管理费用、租户的心理预期和 市场需求。
②强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企 业生存的最重要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方面的关系和强化 管理,保证各项收入及时足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限 度。在物业租赁管理中要锻炼服务队伍和管理队伍，这样才能进入服务、信誉和利润的良性循 环状态。
③处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地 存在着极为复杂的利益关系。这种关系既有一致性、又有排斥性，要认真地处理好。既要保证 物业管理公司的管理费和有偿服务费用的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守 信用或破坏物业的要根据合同行事，同时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断发展、业 绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际利益和持续发展的条件。
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