一、判断题（共 10 道试题，共 30 分。） 得分：30
1. SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。 A
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。B
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。A
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 科技进步是服务业发展的唯一条件。B
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 全部顾客成本不包括心理成本。A
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。B
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。B
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 基本定价模式不包括目标利润定价法。A
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 服务市场是伴随商品市场发展的。A
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。B
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
二、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。） 得分：40
1. 以下活动中不属于服务业的是（ ）。C
A. 餐饮
B. 科学研究
C. 钢铁冶炼
D. 金融业
满分：4 分
2. 下列哪类因素属于人口统计学因素? （ ） A
A.
性别、年龄、家庭大小
B. 收入、教育程度、性格
C. 职业、家庭、购买动机
D. 性别、职业、收入、购买时机
满分：4 分
3. 以下产品中，（ ）具有较强的可寻找特征。D
A. 理发
B. 餐饮
C. 导游
D. 家具
满分：4 分
4. 自助式餐厅是（ ）的标准形态。A
A. 线性作业顺序
B. 订单生产过程
C. 间歇性生产
D. 库存型生产
满分：4 分
5. 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ ）C
A. 市场渗透
B. 新产品或服务的开发
C. 市场开发
D. 多种经营
满分：4 分
6. 在服务产品市场上，（
）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。A
A. 核心服务
B. 质量
C. 企业形象
D. 辅助服务
满分：4 分
7. 银行、律师等所提供的服务为（ ）。A
A. 高接触度服务
B. 中接触度服务
C. 低接触度服务
D. 专一化服务
满分：4 分
8. 根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ ）。C
A. 作用于人的有形服务
B. 作用于物的有形服务
C.
作用于人的无形服务
D. 作用于物的无形服务
满分：4 分
9. 促销的具体方式不包括（ ）。A
A. 市场细分
B. 人员推销
C. 广告
D. 公共关系
满分：4 分
10. 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（ ）。A
A. 基本关系
B. 负责式关系
C. 被动式关系
D. 没有关系
满分：4 分
三、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。） 得分：30
1. 下列属于通信企业服务有形提示的是（ ）。CD
A.前台营业员
B. 通信交换设备
C. 营业厅的装潢
D. 业务宣传册
满分：6 分
2. 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（
）。CD
A. 缺乏对顾客期望的有效管理
B. 没有按照顾客期望来制定服务标准
C.
服务实绩低于服务承诺
D.
企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
满分：6 分
3. 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。BC
A. 确定顾客期望或要求的重要程度
B.
将笼统的期望转变为具体的标准
C.
按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D. 评估和选择服务标准
满分：6 分
4. 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。AC
A.进行市场调研
B.企业未能合理平衡供求
C.进行市场细分
D.顾客不能恰当地扮演角色
满分：6 分
5. 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（
）。ABC
A.
企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B.
企业未选择正确的服务设计和标准
C.
未能按服务质量标准提供服务
D. 没有对服务进行分类
满分：6 分
