名词解释（根据题目解释名词。每题5分，共20分）（总分20.00）
1.种族中心主义（5.00分）
答：
是人们作为某一特定文化中的成员所表现出来的优越感，它以自身的文化价值观和标准作为至高无上的衡量尺度去解释和评判其他文化环境中的群体。
2.备忘录（5.00分）
答：
是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。
3.即兴演讲（5.00分）
答：
没有讲稿，没有现成的材料，全凭演讲者自身的阅历、知识、才能，即兴表达自己的思想和观点。
4.演讲（5.00分）
答：
是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共30分）（总分30.00）
1.A型性格的特点包括（BD ）。（2.00分）
A. 很少出现情绪过激的情况
B. 对惰性很反感
C. 对成就的认同感不强烈
D. 无论何时都有着时间紧迫感
E. 对地位不敏感
2.虚拟组织的沟通具有（ ABCDE）特征。（2.00分）
A. 全球性
B. 开放性
C. 灵活性
D. 时效性
E. 共享性
3.个体压力源有（BCD ）。（2.00分）
A. 领导者的风格
B. 个性差异
C. 对环境的感知
D. 过去的经历
E. 组织结构
4.出色的商务信函应该达到（ ABCDE ）标准。（2.00分）
A. 树立良好信誉，建立友善关系
B. 省时
C. 清晰
D. 准确
E. 完整
5.缺乏跨文化沟通能力的具体表现有（ABCD ）（2.00分）
A. 过于保守
B. 非理性反应
C. 信息闭塞
D. 怨恨心理
6.组织压力源有（ABCDE ）。（2.00分）
A. 组织结构
B. 人际关系
C. 社会支持
D. 领导者风格
E. 决策参与度
7.商务信函分为（ABCE ）。（2.00分）
A. 肯定性信函
B. 劝说性信函
C. 负面性信函
D. 谈判性信函
E. 说明性信函
8.学习型组织的结构是（D ）（2.00分）
A. 等级制
B. 官僚制
C. 高耸式
D. 扁平式
9.（C ）适合于演讲者较为熟悉或较短的内容。（2.00分）
A. 腹稿式演讲
B. 提示卡式演讲
C. 背诵式演讲
D. 即兴演讲
E. 照稿式演讲
10.工作压力源包括（ADE ）。（2.00分）
A. 角色压力
B. 组织结构
C. 社会支持
D. 工作负荷
E. 工作特性
11.加强群体沟通应注重（ ABC ）三个方面。（2.00分）
A. 面对面沟通
B. 探究原因
C. 观察行为
D. 改善组织环境
E. 进行工作再设计
12.市场部经理向产品设计部和生产部精力演讲时，对潜在顾客需要什么、不需要什么作出解释。这种类型的演讲是（ A）。（2.00分）
A. 交流型
B. 分析型E激励型
C. 比较型
D. 劝说型
13.研究表明，如果员工的工作目标既具体又富有挑战性，并能及时得到积极的反馈，他们的工作绩效就会得以提升。因此，（A ）能够缓解组织沟通。（2.00分）
A. 设置可行目标
B. 减少角色冲突
C. 改善组织环境
D. 面对面沟通
E. 进行工作再设计
14.书面沟通应遵循的原则是（ BCDE ）。（2.00分）
A. 应做一定的修饰
B. 思维清晰
C. 写作目的明确
D. 进行换位思考
E. 全面了解主题
15.（ABCDE ）是虚拟组织沟通的特征。（2.00分）
A. 时效性
B. 共享性
C. 全球性
D. 开放性
E. 灵活性
三、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共20分）（总分20.00）
1.在工作中，你如何应对压力？（10.00分）
答：压力是人们的生理或心理在所处环境中受到压迫时的感受。在组织中，过度的压力是一个影响人们行为，影响士气、凝聚力以及阻碍组织目标成功实现的不容忽视的重要因素。可以通过以下方式缓解压力：（1）积极思维（2）设置合适目标（3）保持平和心态。
（答出以上要点可得，根据结合实际情况酌情加分）
2.结合自己演讲经历谈谈演讲的开场白重要吗？为什么？（10.00分）
答：成功的开场白往往在演讲一开始就能抓住听众的新，使他们明确演讲的目的，为你接下来的主体部分的演讲做有力的铺垫。
（答出以上要点可得，根据结合实际情况酌情加分）
四、分析题（依据题目所提供的案例资料结合课程有关理论进行分析。每题15分，共30分）（总分30.00）
1.分析以下情景中所涉及的管理沟通方面的问题，并提出具体管理沟通问题的解决思路及对策。 以下是某手机销售员做电话营销时与某个潜在客户的对话： 销售员：“先生，您好，这里是××通信公司个人服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？” 潜在客户：“你讲。” 销售员：“您经常使用手机吗？” 潜在客户：“当然了，生活工作中都无法离开手机。” 销售员：“您用的是传统手机还是3G手机？” 潜在客户：“两种手机都用过。” 销售员：“我公司最近的3G手机有一个特别优惠的促销阶段，不知您是否有兴趣？” 潜在客户：“你就是在促销3G手机吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是……” 潜在客户：“你不用说了，我已经有3G手机了，我现在对3G手机没有购买兴趣，现在这部3G手机用的就很好。” 销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……” 潜在客户：“我的意思已经跟你说清楚了，我很忙，再见！”（潜在客户挂断了电话）（15.00分）
答：
1. 问题在于没有挖掘出客户对于新手机的需求。 （1） 客户已经有了3G手机，对于新产品的需求兴趣不大 （2） 促销往往是围绕销售而言，所以太早告知优惠，则客户会很敏感 （3） 两种手机都用过的客户，没有请他们做出对比，或者对3G手机做出评价，并进一步问出对于此类手机需要改进的地方，欲速则不达。 2. 解决思路和对策： （1） 进一步了解客人对于3G手机使用的印象和评分，如接受信号如何？功能如何？对于形象的提升度如何？对于性价比如何评价等 （2） 由性价比引出喜欢的价位和品质等问题 （3） 进一步了解客人是否喜欢以旧换新？或者优惠购买作为礼物送给喜欢的人？
2.美国通用食品公司每年圣诞节总要准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东。持有这家公司股票的股东们，都因此而感到骄傲，并对公司的经营活动产生强烈的认同感。于是，这些股东们不仅极力向朋友推荐本公司的产品，为公司做免费义务宣传，而且还准备好一份详细的亲友名单，寄给公司，由公司按名单把罐头寄送给这些亲友。因此，每到圣诞节前，通用食品公司都要额外收到一大批订单。股东们享受到订单中的折扣待遇，公司的收入也大为增加。 案例思考题： （1）通用食品公司为什么要在股东身上花费这些气力 ？ （2）你认为组织应如何尊重股东的主人翁意识 。（15.00分）
答：
（1）通用食品公司为什么要在股东身上花费这些气力？ 答：股东的利益与企业休戚相关，他们既然是企业的财政支持者、投资者，就理应成为企业产品或服务的消费者和推销者。而要让他们真正做到这样，组织及其公共关系部门就应尊重股东的主人翁意识，加强与股东的信息沟通。 （2）你认为组织应如何尊重股东的主人翁意识？ 答：在涉及股金运用和企业发展的问题上，组织应让股东享有决策层享有的知晓权。同时，还要保证股东的经济权益，加强与股东的信息沟通，将组织发展的有关情况向股东传播或解释，取得他们的理解与支持。
