2021知到答案 城市轨道交通服务礼仪-2019秋冬-校内 最新智慧树满分章节测试答案

第三章 单元测试

1、单选题：
衬衣的袖口长于西装外套（  ）为宜

选项：
A:3cm
B:1cm
C:5cm
D:2cm
答案: 【1cm】

2、多选题：
根据同质同色原则，以下哪些需要同一颜色（   ）

选项：
A:头发

A 头发   B 皮鞋   C 皮带   D 皮包

B:皮包
C:皮带
D:皮鞋
答案: 【皮包;皮带;皮鞋】

3、单选题：
西装的上衣口袋里可以放什么（  ）

选项：
A: 钢笔
B:什么都不放
C:叠好的手帕
D:香烟

答案: 【什么都不放】

4、单选题：
身穿两粒单排扣西装站立时，应（  ）

选项：
A:不用扣扣子

B:扣下面那粒扣子
C:扣上两粒扣子
D:扣上面那粒扣子
答案: 【扣上面那粒扣子】

5、单选题：
男士在穿正装时，应避免穿（  ）的袜子

选项：
A:黑色
B:白色
C:深蓝色
D:深灰色
答案: 【白色】

6、判断题：
穿套裙时女士需要将衬衣的下摆掖入裙腰内。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

7、判断题：
女士套裙的上下装颜色深浅可以稍有区别，全身颜色不宜超过三种。（  ）

选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

8、判断题：
一般工作场合选择首饰时，要注意突出个人性格魅力，选择张扬个性的饰品。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

9、判断题：
企业形象识别系统有助于规范企业行为，强化员工凝聚力，形成自我认同。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

10、单选题：
大于（  ）的属于宽领带

选项：
A:10cm

B:9cm
C:8cm
D:7cm
答案: 【8cm   】

第四章 单元测试

1、单选题：
最有表现力的“体态语言”是（   ）。

选项：
A:打招呼
B:微笑
C:手势
D:眼神
答案: 【微笑】

2、单选题：
面对镜子发英文单词E的口型，然后适当减弱E的程度，这种微笑训练方法属于（   ）

选项：
A:筷子微笑法
B:自然微笑法
C:眼神微笑法
D:情景熏陶法
答案: 【自然微笑法】

3、单选题：
用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边翘起，使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态，这种训练微笑的方法属于（  ）

选项：
A:自然微笑法
B:情景熏陶法
C:筷子微笑法
D:眼神微笑法
答案: 【筷子微笑法 】

4、多选题：
最基础的微笑要领是（  ）

选项：
A:嘴唇略呈弧形
B:嘴角两端微微向上翘起
C:轻轻一笑
D:放松面部的表情肌肉
答案: 【嘴唇略呈弧形;嘴角两端微微向上翘起;轻轻一笑;放松面部的表情肌肉】

5、多选题：
服务人员在接待乘客时合适的注视部位是对方脸部的（   ）

选项：
A:下三角部位
B:脖子以下部位

C:上三角部位
D:脖子部位
答案: 【下三角部位  ;脖子部位 】

6、单选题：
如服务人员注视顾客时间超过平均值，顾客可能会觉得受到了（ ）或挑衅；如果低于这一平均值，顾客可能会有受冷落和被忽视的感觉。

选项：
A:冒犯
B:轻视
C:关注
D:重视
答案: 【冒犯】

7、多选题：
眼神有时可以代替语言来回答很多问题，眼神回答大致可包含（  ）

选项：
A:告诫
B:拒绝
C:抱歉
D:警告
E:谢绝
答案: 【告诫;拒绝;抱歉 ;警告;谢绝 】

8、判断题：
服务人员既要保证对先到的乘客的重点服务，又要在适当的间隙向后来的乘客投去歉意和安慰的目光，从而不忽视任何一位在场的乘客。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

9、判断题：
在法国、意大利及拉美和中东国家，人们一般尽量避免用目光对视对方的眼睛，以表示对对方的尊重。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

第五章 单元测试

1、单选题：
身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，这种站姿属于（    ） 。

选项：
A:垂放站姿
B:后搭手位站姿
C:体前交叉式

D:前搭手位站姿
答案: 【垂放站姿】

2、单选题：
男士标准站姿要求不包括 (   )

选项：
A:腿并
B:端立
C:身直
D:肩平
答案: 【腿并】

3、单选题：
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，这种坐姿属于（  ）

选项：
A:前交叉式
B:前伸后屈式
C:标准式坐姿
D:架腿式
E:侧点式
答案: 【侧点式 】

4、单选题：
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，前脚全脚着地，后脚脚掌着地，并在一条直线上，这种坐姿属于（  ）

选项：
A:前伸后屈式
B:架腿式
C:侧点式
D: 交叉式
E:标准式坐姿
答案: 【 交叉式】

5、单选题：
就坐后，哪项行为不符合规范（ ）

选项：
A:上身向前趴伏
B:手臂摆放正确

C:头部位置端正
D:身体端端正正
答案: 【上身向前趴伏】

6、单选题：
侧点式坐姿(女士)要求(以左腿为例)两脚、两腿、两膝（  ）

选项：
A:略向分开
B:膝部
C:靠拢并严
D:脚部
答案: 【靠拢并严】

7、单选题：
工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，都会用的站姿是（  ）A

选项：
A:前搭手位站姿
B:体后交叉站姿

C:肃立站姿
D:双手交叉站姿
答案: 【前搭手位站姿 】

8、单选题：
下列行姿不正确的是（  ）

选项：
A:需要交谈时应靠在路边谈话，不在路中间或人多拥挤的地方谈话

B:出入办公区、会议室情深慢步，不影响他人
C:上下楼梯、过楼道右侧通行，纵队排列
D:弯腰弓背，把手插在口袋
答案: 【弯腰弓背，把手插在口袋】

9、多选题：
女士标准站姿要求（  ）

选项：
A:腿并

B:臂垂
C:躯挺
D:肩平
E:头正
答案: 【腿并

;臂垂;躯挺;肩平;头正】

10、多选题：
站立的禁忌包括（   ）

选项：
A:正式场合手插裤兜
B:正式场合双手交叉抱在胸前

C:低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背
D:东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上
答案: 【正式场合手插裤兜;正式场合双手交叉抱在胸前

;低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背        ;东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上       】

11、多选题：
正确的走姿是：（   ）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

选项：
A:轻而稳
B:头要抬
C:胸要挺
D:肩放松
答案: 【轻而稳;头要抬  ;胸要挺 ;肩放松】

12、判断题：
在职业场合落座时，应坐椅子前端的1/3处。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

13、判断题：
高低式蹲姿仅限于女士。（ ）

选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

第六章 单元测试

1、多选题：
为他人作介绍时，符合礼仪顺序的是（  ）

选项：
A:先将年轻的介绍给年长的
B:先将男士介绍给女士
C:先将未婚者介绍给已婚者
D:先将职位低的介绍给职位高的
答案: 【先将年轻的介绍给年长的;先将男士介绍给女士;先将未婚者介绍给已婚者;先将职位低的介绍给职位高的】

2、多选题：
下列适用于交谈时使用的词语有（  ）

选项：
A:请多包涵
B:您好
C:请多指教
D:谢谢
答案: 【请多包涵;您好 ;请多指教   ;谢谢】

3、判断题：
有些场合需要握手的人较多，可按由远及近的顺序依次握手，或交叉握手。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

4、判断题：
在与人握手时应拼命用力，以显示热忱与诚意。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

5、判断题：
行握手礼时，伸出右手，手掌掌心应向下倾斜。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

6、判断题：
三鞠躬礼比一鞠躬礼更加正规、庄重。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

7、判断题：
面对宾客，引导人员应站在左前方，传达“以右为尊，以客为尊”的理念。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

8、判断题：
引导来宾下楼时，引导人员走在来宾的后面。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

9、判断题：
引导两位及以上宾客进入电梯，先让宾客依次进入电梯，然后紧随其后进入电梯。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

10、多选题：
下列符合电话礼仪的是（  ）。

选项：
A:如替他人接听电话，应做好记录并及时转达
B:如果接听较迟，先表示歉意
C:如遇对方误拨电话，应耐心说明
D:接听电话时，认真倾听并做应答
答案: 【如替他人接听电话，应做好记录并及时转达;如果接听较迟，先表示歉意;如遇对方误拨电话，应耐心说明   ;接听电话时，认真倾听并做应答】

第七章 单元测试

1、单选题：
接过票款后，向乘客说明收款金额并进行验钞，这是单程票发售服务的哪个流程?
选项：
A:唱
B:收
C:操作
D:迎
答案: 【收】

2、单选题：
长安通老年卡适用于(   )岁的老年人。

选项：
A:65岁以上（含65岁）
B:75岁以上（含75岁）
C:70岁以上（含70岁）
D:80岁以上（含80岁）
答案: 【70岁以上（含70岁）】

3、单选题：
乘客无票乘车或遇到因使用过期车票而不能出闸时，则应该收取出闸站线网最高单程票价(   )的票款。
选项：
A:正常
B:一倍
C:三倍
D:两倍
答案: 【两倍】

4、多选题：
在车站站厅可能发生的工作场景有（   ）。
选项：
A:安检服务
B:自助售票服务
C:监票服务
D:候车服务
答案: 【安检服务 ;自助售票服务;监票服务】

5、多选题：
检票服务有以下哪些步骤（  ）
选项：
A:确认
B:引导
C:听看
D:提示
答案: 【引导 ;听看 ;提示】

6、多选题：
乘客在乘车时，通常会产生哪些心理需求？（   ）
选项：
A:快速乘车的需求
B:被尊重的需求
C:对于安全的需求
D:被重视的需求
答案: 【快速乘车的需求;被尊重的需求;对于安全的需求;被重视的需求】

7、判断题：
检查时，安检人员应主动伸手去帮助乘客把包放在检测仪上或抬到桌子上。()
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

8、判断题：
乘客采用蹲姿候车时，工作人员应及时上前了解情况，查看乘客是否有身体不适。()
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

9、判断题：
当乘客突发疾病时，站务人员应立刻帮助乘客呼叫救护车。（）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

10、判断题：
.在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯.()
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

第八章 单元测试

1、多选题：
城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（   ）

选项：
A:欢迎投诉
B:消灭投诉
C:建立健全投诉渠道

D:重视投诉
答案: 【欢迎投诉;建立健全投诉渠道

;重视投诉】

2、多选题：
以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（   ）

选项：
A:乘客自身的情绪问题
B:乘客自身行为违规
C:对地铁突发情况不理解
D:乘客期望过高
答案: 【乘客自身的情绪问题;乘客自身行为违规 ;对地铁突发情况不理解 ;乘客期望过高       】

3、多选题：
三类有责乘客投诉包含以下哪些行为？（   ）。

选项：
A:讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
B:不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
C:不及时疏导乘客，造成拥挤。

D:乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
答案: 【讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；;乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；】

4、多选题：
由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（   ）

选项：
A:客运服务人员服务态度
B:客运服务人员服务质量
C:客运服务人员服务行为
D:客运服务设施设备故障
答案: 【客运服务人员服务态度;客运服务人员服务质量;客运服务人员服务行为】

5、多选题：
以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有（  ）

选项：
A:求补偿心理
B:求尊重心理
C:求发泄心理

D:求平衡心理
答案: 【求补偿心理;求尊重心理;求发泄心理

;求平衡心理  】

6、单选题：
在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（   ）心理需求。

选项：
A:求尊重
B:求补偿
C:求发泄
D:求平衡
答案: 【求补偿 】

7、多选题：
按照乘客表达方式的不同，投诉可分为（  ）

选项：
A:有责投诉
B:当面口头投诉
C:书面投诉
D:电话投诉
答案: 【当面口头投诉 ;书面投诉 ;电话投诉  】

8、单选题：
车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺点或故障，带给乘客不变而造成的投诉属于（  ）

选项：
A:票款差错方面的投诉
B:乘车环境方面的投诉
C:规范服务方面的投诉
D:列车运行方面的投诉
答案: 【乘车环境方面的投诉   】

9、多选题：
处理乘客投诉的“四不放过”原则包含（   ）

选项：
A:投诉原因分析不清不放过
B:广大员工没有受到教育不放过
C:防范整改措施没有落实不放过
D:责任人没有收到严肃处理不放过
答案: 【投诉原因分析不清不放过 ;广大员工没有受到教育不放过;防范整改措施没有落实不放过;责任人没有收到严肃处理不放过】

10、单选题：
处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决，正确的顺序是（   ）

选项：
A:②①⑤③④
B:①②③④⑤
C:④③②①⑤
D:②①③⑤④
答案: 【②①⑤③④ 】

11、单选题：
因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉属于（   ）

选项：
A:乘车环境方面的投诉
B:票款差错方面的投诉
C:规范服务方面的投诉
D:列车运行方面的投诉
答案: 【列车运行方面的投诉】

第九章 单元测试

1、单选题：
以下对服务质量的内涵描述不正确的是（   ）

选项：
A:服务质量是消费者感知的对象
B:服务质量内涵与有形产品内涵有显著的区别
C:服务质量内涵与有形产品质量内涵是一致的
D:服务质量是客观质量与主观质量的综合体
答案: 【服务质量内涵与有形产品质量内涵是一致的】

2、多选题：
城市轨道交通服务乘客满意高，意味着（   ）

选项：
A:乘客感知服务质量小于预期服务质量
B:乘客感知服务质量远远大于预期服务质量
C:乘客感知服务质量大于预期服务质量
D:乘客感知服务质量等于预期服务质量
答案: 【乘客感知服务质量远远大于预期服务质量;乘客感知服务质量大于预期服务质量;乘客感知服务质量等于预期服务质量】

3、多选题：
城市轨道交通运输效率包含（   ）

选项：
A:城市轨道交通运输可靠性
B:城市轨道交通发车频率
C:城市轨道交通服务距离
D:乘客平均乘车距离
答案: 【城市轨道交通运输可靠性;城市轨道交通发车频率 ;城市轨道交通服务距离;乘客平均乘车距离】

4、多选题：
城市轨道交通提供的信息服务包含（   ）

选项：
A:列车运行时间
B:运行线路图
C:动态提示信息
D:行车时刻表
答案: 【列车运行时间;运行线路图 ;动态提示信息;行车时刻表 】

5、多选题：
乘客关怀包含以下哪几项（   ）

选项：
A:提供残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备
B:提供相应的环境信息、客流信息
C:向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境
D:充分考虑和关心不同乘客的需要
答案: 【提供残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备;提供相应的环境信息、客流信息;向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;充分考虑和关心不同乘客的需要】

6、单选题：
凡能按列车计划运行图规定的时间运行，早或晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指到站时间误差小于或等于（   ）分钟的列车

选项：
A:2
B:3
C:4
D:5
答案: 【2】

7、多选题：
服务质量差距分析模型中“管理者认识的差距”产生的原因包括（   ）

选项：
A:管理层级太多造成信息传递失真

B:对顾客期望的信息解释不准确
C:对市场调查和需求分析的信息不准确
D:市场调查不足
答案: 【管理层级太多造成信息传递失真

;对顾客期望的信息解释不准确 ;对市场调查和需求分析的信息不准确 ;市场调查不足】

8、单选题：
城市轨道交通企业通过调查乘客、员工和其他人员对服务质量进行主观评价的方法称为服务质量的（  ）

选项：
A:摸底评价

B:调查评价
C:硬性评价
D:软性评价
答案: 【软性评价   】

9、多选题：
SERVQUAL将服务质量分为5个层面，包括（   ）

选项：
A:有形性
B:可靠性
C:保障性
D:响应性
E:移情性
答案: 【有形性 ;可靠性 ;保障性;响应性  ;移情性】

10、多选题：
以下属于SERVQUAL模型中响应性层面的有（   ）

选项：
A:提供及时的服务
B:能告诉顾客提供服务的准确时间
C:员工能满足顾客的需求

D:员工非常愿意帮助顾客
答案: 【提供及时的服务;能告诉顾客提供服务的准确时间;员工能满足顾客的需求

;员工非常愿意帮助顾客】