1
顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称为服务的（B ）。
客观题满分： 2 得分：2
A
无形性
B
相连性
C
易变性
D
时间性
2
服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（B ）转移的问题。
客观题满分： 2 得分：2
A
地理位置
B
所有权
C
使用价值
D
价值
3
服务的最基本特征是（ D ）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
客观题满分： 2 得分：2
A
时间性
B
易变性
C
相连性
D
无形性
4
企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（ C）。
客观题满分： 2 得分：2
A
无形性
B
易变性
C
差异化
D
时间性
5
渗透定价法是指在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。(B)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
6
招徕定价指服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定相应的服务价格。(B)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
7
顾客对价格的敏感度取决于顾客购买时可选择余地的大小，可选择余地越小则需求弹性越大。(B)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
8
互联网比价的流行以及顾客对让渡价值的追求进一步加大了定价的难度。(A)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
9
当顾客对新服务感兴趣,并认定自己可以接受这项新服务时,便会产生尝试的念头。正因为如此，企业在新服务开发过程中，必须致力于改善新服务适用性。(B)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
10
服务品牌传播是指企业告知消费者服务品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种方法,是服务企业满足顾客需要,培养顾客忠诚的有效手段。(A)
客观题满分： 2 得分：2
A
对
B
错
11
支持服务是方便核心服务消费或使用的活动,如果没有这种服务,顾客将不能方便地使用核心服务,如航空公司的订票服务。(B)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
12
用来将本企业服务与竞争者服务区别开来的名称、术语、标记、符号、设计或其组合,叫做（ B ）。
客观题满分： 2 得分：2
A
服务价值
B
服务品牌
C
服务文化
D
服务个性
13
借助销售自动化、营销自动化,加强顾客服务和支持,密切顾客关系的一种营销方式和流程，叫做（ B ），它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
客观题满分： 2 得分：2
A
人工智能营销
B
顾客关系管理
C
服务支持系统
D
营销信息系统
14
服务企业专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益的管理方式，叫做（D ）。
客观题满分： 2 得分：2
A
交叉销售
B
信息营销
C
大数据营销
D
接触管理
15
文化网络是指企业内部以轶事、故事等形式来传播消息的非正式渠道,承载着企业信念和价值观,并为各层次各部门及全体员工所共享。(A)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
16
企业意识是指企业按照一定的标准进行的时空有序的活动,是企业文化的外显形式。(B)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
17
如果顾客没能向服务提供者清楚地说明自己的要求而导致服务效果不理想,顾客自己是要承担责任的。(A)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
18
间接性思维是指借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过或根本不可能感知到的事物。(A)
客观题满分： 2 得分：2
A
√
B
×
19
在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（ B ）。
客观题满分： 2 得分：2
A
财务风险
B
绩效风险
C
实体风险
D
社会风险
20
一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（ D ）。
客观题满分： 2 得分：2
A
创新采用者
B
信息控制者
C
信息传播者
D
意见领袖
21
所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（ACE ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
经济结构
B
发展格局
C
社会形态
D
发展理念
E
增长方式
22
互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（ACDE）。
客观题满分： 4 得分：4
A
有形化
B
信息化
C
在线化
D
高端化
E
柔性化
23
服务企业的折扣定价策略包括（ABCD ）折扣定价。
客观题满分： 4 得分：4
A
数量
B
现金
C
功能
D
季节
E
关系
24
服务组合定价策略包括（ABCD ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
服务线定价法
B
特色定价法
C
分部定价法
D
捆绑定价法
E
成本导向定价法
25
品牌利益联想是指消费者感知的某一品牌服务属性给他带来的价值和意义，包括（ ACE ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
功能利益联想
B
核心利益联想
C
象征利益联想
D
附加理想
E
体验利益联想
26
分析企业资源、市场态势,以及现有服务组合的宽度、长度、深度和关联度,将为企业在如下服务组合策略中做出合理的确认或进行决策调整提供全面的信息，包括（ ABC ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
扩大服务组合
B
缩减服务组合
C
服务延伸
D
服务定位
E
服务递送
27
从总体上讲,客户关系管理的主要功能集中在以下方面（ BDE ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
顾客细分
B
顾客获取
C
顾客定位
D
顾客开发
E
顾客保持
28
企业借助积分降价、打折优惠等财务手段来维系顾客的关系营销，可以叫做（ABE ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
财务关系营销
B
频率营销
C
社会关系营销
D
结构关系营销
E
保持性营销
29
知觉具有如下特征（BD ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
一致性
B
协调性
C
统一性
D
理解性
E
选择性
30
控制作为一个心理学概念,旨在说明现代社会中人们已不再为满足基本的生理需求而困扰,追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力，包括（ AE ）。
客观题满分： 4 得分：4
A
行为控制
B
信息控制
C
有形控制
D
无形控制
E
认知控制
31
我国服务业发展的主要趋势是什么？
主观题满分： 10
32
服务品牌成长期的策略是什么？
主观题满分： 10
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