1
PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的灵活性大,且可上可下,方向不定。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：A
老师点评：
2
服务流程再造追求的目标是渐进提高和边际进步，通过企业服务流程的彻底革命,使企业管理发生质的变化。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：B
老师点评：
3
服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：A
老师点评：
4
借助促销工具,包括广告、推销、公共关系以及销售促进等向市场传播企业及其服务的正面信息,刺激顾客积极购买，这叫做（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
服务促销
B
服务推广
C
市场沟通
D
宣传推广
学生答案：C
老师点评：
5
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：A
老师点评：
6
服务的提供与消费的时间长短等概念,例如,酒店客房的面积、餐馆饭菜的种类、飞机的飞行距离等，可称之为（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
服务内容
B
服务数量
C
服务质量
D
服务组合
学生答案：B
老师点评：
7
企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法，叫做（ ）,这样的管理行为是一个持续的过程,根据市场需求的变化,各个要素本身和构成服务的整体组合要不断更新、改善。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
持续改进
B
质量提升
C
转型升级
D
营销创新
学生答案：A
老师点评：
8
服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，（ ）是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
顾客容忍区
B
顾客投诉
C
心理跨度
D
顾客感知质量
学生答案：A
老师点评：
9
服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：B
老师点评：
10
服务企业各级经理积极支持、吸收员工与参与管理规划和决策过程,促使员工在参与管理的过程中获取新知识、开阔新视野、总结新经验、迎接新挑战,并采取有效措施支持、鼓励员工将服务顾客的新设想付诸实施等，这属于（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
管理支持
B
技术支持
C
知识支持
D
信息支持
学生答案：A
老师点评：
11
企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫做（ ），包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
客户管理
B
客户关系管理
C
客户关系
D
外部营销
学生答案：D
老师点评：
12
品牌能够为一个服务企业带来有形价值,借助能够与竞争者相区别的要素,在进行形象管理的基础上为服务企业带来与有形展示有关的利益。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：B
老师点评：
13
能承载品牌精神,内蕴品牌内涵,反映品牌个性,密切品牌与消费者联系的品牌要素体，叫做（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
品牌内涵
B
品牌载体
C
品牌个性
D
品牌特征
学生答案：B
老师点评：
14
在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，叫做（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
服务促销
B
有形展示
C
服务传播
D
服务优化
学生答案：B
老师点评：
15
服务推销要善用参照群体，参照群体是指个人在形成其购买消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：A
老师点评：
16
服务和产品在促销上有许多不同,这种差异主要表现在:(1)促销在整体营销中的角色;(2)建立各种有效促销方式的问题;(3)促销执行管理的问题。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：B
老师点评：
17
服务企业向消费者传递有关本企业及服务产品的各种信息,说服或吸引消费者尽快、大量、重复购买其服务,扩大服务销售量的活动，叫做（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
大众传播
B
服务促销
C
客户维系
D
大量分销
学生答案：B
老师点评：
18
群落策略是指服务企业将分销网点布局在同行竞争者聚集的楼宇、街道或区域,同时,企业自身的各个网点也适当集聚,形成在一定时间和空间内旗舰网点、综合网点、轻型网点等各业态分布的种群集合。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
√
B
×
学生答案：A
老师点评：
19
以获得报酬为目的,陌生人之间的物品使用权暂时转移的一种商业模式，叫做（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
报酬经济
B
租赁服务
C
融资租赁
D
共享经济
学生答案：D
老师点评：
20
企业通过微信朋友圈或微信分销平台进行服务促销宣传,让微信好友或网民了解服务特征及其优势,吸引潜在客户积极联系服务企业,进而及时选择、购买服务的活动过程，叫做（ ）。
客观题满分： 2分得分： 2分
A
平台经济
B
微信分销
C
电商平台
D
数字营销
学生答案：B
老师点评：
21
服务质量既是服务本身的特征的总和,也是顾客感知的反映,因而服务质量既由服务的（ ）构成,又通过感知质量与预期质量的差距来体现。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
技术质量
B
功能质量
C
产品质量
D
形象质量
E
关键时刻
学生答案：A；B；D；E
老师点评：
22
在服务营销实践中，服务互动过程大致可分（ ），这些互动组合在一起,就构成了顾客的整个服务体验。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
顾客与服务提供者的互动
B
顾客与顾客的互动
C
顾客与服务环境的互动
D
顾客与服务过程的互
E
高层管理与一线主管的互动
学生答案：A；B；C；D
老师点评：
23
根据服务利润链理论，如下提法是正确的（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
内部服务质量驱动员工满意
B
以员工满意提升员工忠诚
C
员工忠诚是员工效率的基础保障
D
高服务价值带来高顾客满意度
E
顾客忠诚使得企业盈利
学生答案：A；B；C；D；E
老师点评：
24
内部营销的作用主要表现在（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
建立服务导向
B
和谐团队
C
弘扬服务文化
D
员工授权
E
更新员工知识
学生答案：A；C；E
老师点评：
25
有形展示的主要类型包括（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
实体环境
B
信息沟通
C
价格展示
D
品牌载体
E
AR/VR呈现
学生答案：A；B；C；D；E
老师点评：
26
服务场景设计的主要原则包括（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
提供远程服务
B
符合形象定位
C
优化服务流程
D
便于互动服务
E
彰显文化美化
学生答案：B；C；E
老师点评：
27
服务企业广告促销的指导原则包括（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
传播精准信息
B
强调服务利益
C
重视激励员工
D
维持顾客合作
E
刺激口碑传播
学生答案：A；B；C；D；E
老师点评：
28
虚拟渠道分销的主要优势有（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
利于多样化服务
B
经营成本低廉
C
信息处理快捷
D
服务时间固定
E
便利个性化服务
学生答案：B；C；E
老师点评：
29
在服务分销过程中，企业可采取如下网点布局策略（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
随机策略
B
分散策略
C
群落策略
D
差异策略
E
替代策略
学生答案：B；C；E
老师点评：
30
网红经济具有如下运营优势（ ）。
客观题满分： 4分得分： 4分
A
成本低廉
B
与媒体分离
C
顾客忠诚
D
营销精准
E
长期库存
学生答案：A；C；D
老师点评：
31
直销给服务企业带来的特殊营销优势是什么？
主观题满分： 10分得分： 8分
32
服务有形展示的作用是什么？
主观题满分： 10分得分： 5分
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