试卷代号：2226
中央广播电视大学2005-2006学年度第一学期“开放专科”期末考试（开）
物业管理专业物业管理实务（2）试题
2006年1月
一、填空题：（20个空，毎空1分，共20分）
1. 年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性 o其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专 业技术职能外，均要同时承担 职能。
2. 年3月在沿海开放城市几年来 的基础上,建设部 颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式。
3.单元性居住物业一般建筑面积在 万平方米。
4.现代写字楼管理较重要的是三个方面： ，它是写字楼的“心脏”; ，是写字楼的“容貌”; ，它是写字楼的“卫士 “»
5.现在会所主要有两种类型:一是 、二是 。
6.工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需 求下降的因素也将引起工业物业需求的降低,这就是 。
7.厂商联合的配送中心。即在 或 之间进行共同配送。
8.政府机关物业管理方式的改革，就是要用 的方法取代原先机关事务 管理部门所做的工作，通过 的服务，达到转换机关管理机制的目的。
9.服务性公寓是一种 物业，但与居住物业的不同之处在于它的
与 。
10,布展期的首要重点服务内容之一就是布展 ，即装修布置和展台搭建
的管理。
二、判断并改正错误题：（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题, —I 毎个3分，共15分）
1.物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以 将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。
2.黄安永根据物业使用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型。
3.某服装店铺每月固定租金为600元，百分比提成为年收入的5%,如年销售收入为
300 000元收入的租户，按税约规定营业额不超过120 000元的不予提成，则该租户该年应支 付的租金是9000元。
4.设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用 的管理和设备大修费的管理。
5.目前,我国对企业自建保安，均需要在公安机关的相应主管部门进行登记、审批、备案, 并严格服从公安机关的统一管理。
三、多项选择题：（5小题,毎小题3分，共15分）
1.美国学者罗伯特• C-凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（ ）。这种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。
A.居住物业 B.商用物业
C.工业物业 D,特殊用途物业
⒉.居住物业是通常意义上的住宅房屋,是指建立于土地之上供人们生活居住的建筑物,它
包括()。
A.别墅群
B.公寓
C普通住宅
D.花园式住宅小区
3.会所经营的主要项目包括().
A.康体项目
B.文化项目
C休闲项目
D.娱乐项目
4.物流配送中心物业与一般的仓库不同,它更具备自身的特点:()。
A．网络化
B建筑风格独特
C.设施先进
D.主要服务于大企业
5.以下属于政治性物业是()。
A.政府首脑机关
B军事情报机关
C.机场、寺院、残疾人专用设施
D.电台、电视台报社新闻机关
四.问答题:[4小题,每小题5分,共20分)
1.工业物业增值的因素是什么?
2．服务质量控制程序如何?
3.防火与灭火的基本方法、措施有哪些？
4.业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对?
五、应用题：（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析
题,每小题15分，共30分）
1.方案设计题
请编制一项治安管理岗位制度。
2.案例分析题
C花园电子化生活
上午：
张先生一家是C花园的住户，他与太太在F区上班,5岁的儿子上幼儿园。早晨7点30分，柔和的音乐把张先生一家从梦中唤醒。洗漱过后，张先生和儿子坐到了餐桌前，电视机自• 动打开，播放着张先生每天早晨必看的早间新闻和财经报道，但今天似乎电视出了点儿问题， 播到一半时声音突然没有了，图像也变得模模糊糊。张先生只好拿张报纸看看新闻。张太太 来到厨房，昨晚设定的早餐已经准备好了 ：热气腾腾的牛奶正在电热锅里冒着诱人的香味，刚 刚烤好的面包也正在这时候从烤面包炉里跳了出来。张太太只需再煎上两个鸡蛋，一顿丰盛 的早餐就完成了。早餐后，张太太送儿子上幼儿园，张先生则开车到市里上班。出门前，他打 了个电话，请物业维修工来看看他家里的电视机，并在门口的电子锁上为维修人员设下了一次 性密码。就在张先生上班的时候,维修人员来了，通过一次性的密码进入张先生家里并修好了 电视机。在单位里,张先生接到一位多年不见的老朋友陈先生的电话，陈先生告诉他自己刚从 北方过来，晚上就要离开，想找个地方跟老朋友见见面。不巧张先生正准备出去，于是他告诉 陈先生可以直接到他家去，输入某个密码后在家里等他。随后张先生拨通家里的电话，设定了 新的一次性门锁密码以及自动待客程序。陈先生来到张先生家里后，着实吃了一惊:当他心存 忐忑地打开房门后，屋里突然响起了悠扬的音乐声，就在他还没弄明白怎么回事时，张先生的 声音已经响了起来，“老陈,别客气，就当在自己家一样，厨房里已经泡好了茶，茶几上有小吃， 如果太无聊的话，可以到电脑上看看新闻和我家的情况。”原来，张先生已经在电话里留下了 话。当张先生下班回到家里，发现陈先生正津津有味地在电脑上翻看着他的电子影集呢。
中午：
张先生和太太回到家后，陈先生一定要请他们到外边吃午饭。说在家里准备太麻烦了，时 间也来不及，张太太微笑着没有说话，径直向厨房走去，随即象变魔术一般从厨房里端出一道 道热气腾腾的饭菜，还有煲好的鸡汤，看着陈先生瞪得溜圆的双眼，张先生笑着解释这都是由 电脑控制的厨房自动化系统预先准备好的。吃完饭后陈先生说自己还得赶到机场去买飞机 票，张先生挽留他多坐一会儿，并通过网上订票系统为他订好了所需的机票，告诉他只需上机 前到机场售票点取票就可以了，两人又开始海阔天空地聊了起来……上班时间到了，张先生 将陈先生送上开往机场的巴士，随后掏岀手机拨了几个号码原来今天下午有一场精彩的球赛， 张先生正在为家里的电视机设定自动录取功能，准备晚上回来好好“过一把瘾”呢。
下午：
张先生走后，又有两个陌生人来到张先生家门口，转了几圈后，他们掏出工具准备撬门，这 时，屋子里突然响起了尖锐的警报声，就在两人惊慌失措的时候，小区的保安人员已经站到了 他们身后。原来,这两个小偷从踏进小区的那一刻起，就一直在保安系统的闭路电视监控下， 直到他们准备入屋行窃时，中央监控室及时通知了附近巡逻的保安，并将他们抓获。保安人员 将小偷带到管理处，张先生的电话也恰好打过来了，原来在小偷触发了住宅的报警系统的同 时，屋内的电话报警系统已经自动拨通了张先生的寻呼机，留下“不明身份人员准备进家”的信 息，张先生立即打电话到管理处了解情况，当知道小偷已经被扣留后，他松了一口气，随即通 过电话重新设置了屋子的防盗报警系统。不一会儿,张先生的电话又响了，这次是儿子从幼儿 园回家后打给他的，儿子在电话里说想看电视，原来张先生为了保护孩子的视力，在电视电源 上加了密码锁，听了孩子的要求后，他通过电话打开电视机,并告诉儿子乖乖在家看电视，他和 妈妈马上就回来。下班后，张先生开着车回到小区，通过智能卡打开地下车库栏杆，把车停入 车库后，由地下室乘坐电梯回到了十楼的家中，回到家后，他看到自己想看的球赛已经录下来
了，太太正在厨房里做菜,儿子抱着新买的玩具熊自得其乐地玩着。张先生来到楼上卧室，打 算把白天剩下的工作做完。就在这时，急促的警报声突然响起，同时提醒张先生他的儿子正在 阳台上。原来张先生为了防止儿子出事，为他在阳台等几个可能有危险的地方设置了监控和 警示系统。张先生冲到阳台上，淘气的小儿子正比比划划要和他的小熊一起爬到护栏上去。 张先生把儿子带回屋内，并关上阳台门后又回到卧室继续工作。处理完工作后，张先生通过电 脑看了一会儿最近的新闻和自己的电子邮件，其中的一份邮件是由小区管理处发出的，告诉张 先生他家这个月的水电费和管理费用已由管理处通过小区网络计量并扣收了，随件附有详细 的水电、煤气用量及费用清单。另一封邮件是网上医院的回复，前一天张先生向医院发了一封 邮件，询问他的儿子突然偏食，而且身上不时起小红斑的原因，网上医院的回复详细分析了可 能出现这种症状的原因，并告诉张先生，在他的住所附近有哪些医院具备此类检査和治疗条 件，可以安排时间带孩子前去检査。进入到创世纪滨海花园的内部局域网里，电子公告栏通 知这个月是小区的“棋牌月”，请有兴趣的住户选择项目和时间报名参加。张先生在学校里就 是个围棋迷，看到通告他不由又有些手痒起来，点到围棋这个项目后他査了一下，原来就在同 一个小区里还住着好几位“同道中人”呢，这下他可不愁没对手了。
晚上：
天色渐渐暗了下来，张先生随手在电脑上点了几下，客厅、厨房和卧室的灯突然亮了起来。 在柔和的灯光下，张先生正考虑着该在网上先选哪一个围棋对手时，太太的声音已经在楼下 客厅里响了起来:“工作狂，该吃饭了吧。”晚饭后，张太太与儿子一起看起了电视连续剧，而 张先生则躲到书房里，在另一台电视机上欣赏开了下午录下的球赛。这时张太太走了进来，说 起她现在调到单位的财务处工作，但自己已经很长时间没有接触这一行，不知能不能干好。 张先生突然想起前两天他在网络上访问过的一个专业财经站点，里边不但有财会方面的相关 教程与讨论，还有一个专家理财栏目，专门提供网上即时答难解疑的服务，他向张太太推荐了 这个网站，同时打开身旁的电脑,搜索出财务处理方面的站点，洋洋得意地告诉太太:“有了它 们，没有解决不了的问题。”俩人就这个计划又讨论了一会儿，张太太说起想买几件高档电器, 把家里现在用的这些东西处理掉。张先生的理念一向是说做便做，当即来到电脑前,往小区 的电子公告栏上贴了一个“转让启示”，列出准备转让的家电种类,并请有意者在下班时间与他 联系。夜深了，张太太和孩子已经先睡了，张先生还在书房里用电脑搜寻着公司业务所需要的 相关资料。这时他突然想起妻子在睡觉前常常要看一会儿书，说不定又没关灯就睡着了，想 到这里，他拿起手边的遥控器,关上了除书房外所有房间的灯光。终于做完了一天所有的工 作，张先生伸了个懒腰，随手设下第二天的音乐唤醒服务，明天星期六可以多睡一会儿,就九点 钟起床吧，儿子期待了两个星期的“欢乐谷”，明天可以抽出时间来，一家人好好玩一趟了 ……上面所写的这些，并不是一个遥远的梦想，而是C花园的智能化小区管理多项功能中的 一部份。
问题：
1.什么是智能建筑？智能建筑有何特点？（5分）
2.构成C花园电子化生活的小区智能综合服务系统由哪些子系统组成？ （5分）
3.C花园电子化生活服务的内容有哪些？（5分）
试卷代号：2226
中央广播电视大学2005-2006学年度第一学期“开放专科”期末考试（开）
物业管理专业物业管理实务（2）试题答案及评分标准
（供参考）
2006年］月
一’填空题：（20个空，每空1分，共20分）
1.1868 物业管理协会 物业管理
2.1994 物业管理试点
3.3—5
4. 设备管理 清洁管理 保安管理
5. 附属型 独立型
6.引致需求
7. 厂家与批发商 供应商与连锁总店
8. 企业管理 物业管理企业
9. 高档居住性 经营性 社会性
10.现场管理
二、 判断并改正错误题：（首先判断正误，如有错误还须改正,5小题，每个3分，共15分）
1.答:错误，应将“也可以”改为“但不得”
2.答:错误，应将“居住”改为“生活”
3.答:错误，应将“”改为“16200元”
4.答:正确。
5.答:正确。
三、 多项选择题：（5小题，每小题3分，共15分）
1. ABCD 2. ABCD 3. ACD 4. BC 5. ABD
四、 问答题：（4小题，每小题5分，共20分）
1.工业物业增值的因素是什么？
答案要点：
工业物业增值是客观存在的普遍规律。它显示了一定量的工业物业商品所代表的社会实 际购买力长期递增的必然趋势，是工业物业商品自身所具备的“自然属性造成工业物业增 值的主要因素有：
(1)1业物业资源的供需矛盾。工业物业是人类经济发展的重要资源，由于土地资源的稀 缺性、不可延伸性，建设资金的缺乏等原因，人类一定时期的工业资源供给总是有限的。由于 人口的不断增长，生产的不断发展，经济对工业物业资源的需求增长远远超出供给增长，再加 上工业物业的生产能力有限及资金缺乏的影响，在某些国家或地区，更加剧了这种供需矛盾。 旺盛的需求遇到有限的供给，第一个结果便是带来物业增值。
(2)环境投资的连带效益。环境投资的连带效益是指由于相邻地段环境的改善对工业物 业价值的影响。随着人类社会的进步和城市经济的发展，环境改良投资逐年增加。而任何一 宗工业物业都是固定坐落在一定的区域和位置。工业物业空间位置上的不可移动性形成了环 境条件直接影响工业物业价格的重要物性。而环境条件的不断改善，自然带来了工业物业价 格的不断上扬，物业增值是不可避免。
(3)1业物业供求因素。当工业物业供需矛盾的尖锐及存在良好的投资预期的情况下，有 可能造成进一步增值。
(4)1业物业管理的因素。良好的物业管理可以为物业带来增值的空间，我们可以看到许 多实际例子。在工业物业销售初期，物业的价格并不高，随着业主的进驻和使用，工业物业管 理开始全面覆盖,物业的面貌发生变化，或者是已经使用物业的业主感到物业管理带来的种种 便利，会使更多的企业前来选择，导致工业物业的市场售价的提高。这是物业管理的提升功 能。
2.服务质量控制程序如何？
答案要点：
质量控制程序如下：
(1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规 范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。
(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据, 也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过
程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措 施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记 表等。
(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他 方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再 根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后,将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉 客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。
(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速, 分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监 控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心 则定期检査各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。
3.防火与灭火的基本方法、措施有哪些？
答案要点：
消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理 为依据的。
(1)防火。防火的一切措施,都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基本方法 是：
控制可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险场所采用加强通 风、排气、排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液体采用容器密闭，管道输 送;对性质相互抵触的化学危险物品、大量干燥颗粒粉末，釆用分仓、分堆存放保管等。
隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧;充入惰性气体等。
消除着火源。隔离控制火源，严禁烟火;保持建筑之间的足够间距。
(2)灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个 条件为依据的。灭火基本方法有：
隔离法——将尚未燃烧的物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开,燃烧得不到足够的可 燃物,火就会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。
冷却法——即把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便停止。如 用水扑灭火灾时，主要是冷却法起作用。
窒息法一一窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如用不燃 或难燃的物质捂盖燃烧表面，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起火的建筑和设备的 孔洞，用泡沫覆盖燃烧表面等。
化学抑制法——这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的 自由基消失，而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。大家熟悉的1202、 1301.1211等均属这类灭火剂。
4.业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对？
答案要点：
分析业主拒交管理费有主要原因如下：
(1)人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有 偿服务方式不理解,产生抵触情绪；
(2)物业管理公司服务质量差,业主对物业管理服务质量不满意；
(3)物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定,易引起 争议；
(4)部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。
面对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并 得到广大群众的支持和赞同;二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实 施细则，减少物业管理收费争议;三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量， 使业主乐意交费，接受服务；四是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱 怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉性。.
五、应用题：(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，毎小题15分，共30分)
1.方案设计题
请编制一项治安管理岗位制度。
答案要点：
根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同，各物业管理项目具体的治安岗位设置各 不相同，甚至可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位清 晰，任务明确;制度落实，奖惩分明；内容合理，操作性强;科学有效，适应要求。
编制岗位制度时,我们要注意包含以下的几个要素：
(1)指导思想——岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制 阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全……
(2)岗位任务及权限——如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登 记控制等；
(3)岗位纪律要求——礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如 何进行登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来;
(4)服务对象一一商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的 性质也存在着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；
(5)岗位操作要点——各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点 及处理技巧；
(6)岗位设备设施配置使用管理要求；
(7)奖惩制度。
2.案例分析题
答案要点：
1.智能建筑是计算机和信息处理技术与建筑艺术相结合的产物。智能建筑系指利用系统 集成方法,将智能型计算机技术、通信技术、信息技术与建筑艺术有机结合，通过对设备的自动 监控、对信息资源的管理和对使用者的信息服务及其与建筑优化组合，所获得的投资合理、适 合信息社会需要并且具有安全、高效、舒适、便利和灵活特点的建筑物。
智能建筑的特点有:①它创造了安全、健康、舒适宜人的办公、生活环境，从而能大大提高 工作效率。②节能。最大限度地节省能源是智能建筑的主要特点之一，其经济性也是该类建 筑得以迅速推广的重要原因。③能满足多种用户对不同环境功能的要求。智能建筑要求其建 筑结构设计必须具有智能功能。④现代化的通信手段与办公条件大大提高工作效率。
2.构成C花园电子化生活的小区智能综合服务系统由下列子系统组成：(1)能耗表数据 远传抄收系统。(2)停车场管理系统。(3)社区广播与背景音乐。(4)共用设备监控系统。(5) 出入口门禁系统。(6)综合业务服务系统。(7)住宅小区设施综合服务系统。
3.C花园电子化生活服务的内容有:小区信息服务的内容主有以下几个方面：
(1)远程教育。
(2)远程医疗诊断。
（3） 远程资料査询。
（4） 文化娱乐。
（5） 因特网访问服务以及相应计费服务。
（6） 用户求助、咨询服务。
（7） 网络电子公告牌（BBS）服务。
（8） 电视机自动录取功能服务。
（9） 安全报警系统。 <
（10） 灯光自动控制系统。
（11） 智能车库系统。
（12） 一次性门锁密码以及自动待客程序。
（13） 电脑控制的厨房自动化系统。
（14） 网上订票系统。
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