试卷代号 2 2 2 座位号口1
中央广播电视大学 9学年度第二学期”开放专科”期末考试(开卷)
物业管理实务 )试题
2009 年7月
一、填空题（2。个空，每空1分决20分）
1. 年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性 0其所辖的7个技术专业小组成员,除履行各自的与房地产有关 的专业技术职能外,均要同时承担 职能。
2.2000年10月15日，中国物业管理协会成立，不但使物业行业走上了 中发展 的轨道，而且也为物业管理企业的专业化提供强有力的行业性
3.单元性居住物业一般建筑面积在 万平方米。
4.现代写字楼管理较重要的是三个方面： ，它是写字楼的“心脏气 ，是写字楼的“容貌七 ，它是写字楼的“卫士七
5.现在会所主要有两种类型；一是 、二是 。
6.工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加$反过来，凡是引起工业产品需 求下降的因素也将引起工业物业需求的降低,这就是 。
7.厂商联合的配送中心。即在 或
之间进行共同配送。
8. 当前政府机关物业的改革，应按 —— 的规定来推行。关键 是 一・ °
高它们之间的并行性；③减少对CPU的中断次数，放宽CPU对中断响应时间的要求。
8.答：未来操作系统大致应具有以下特征：更强的分布式处理能力；更髙的安全性和可靠 性;符合开放式模型；更方便的用户界面。
四,应用题(每小题10分,共20分)
1.解:(共10分)
这个算法不对。(1分)
因为A,B两进程共用-个缓冲区Q,如果A先运行,且信息数量足够多,那么缓冲区Q中的信息就会发生后面的冲掉前面的,造成信息丢失,B就不能从Q中读出完整的信息。(1分)
进行改正:A、B两进程要同步使用缓冲区Q。为此,设立两个信号量:
empty表示缓冲区Q为空,初值为l;
(2分)
full表示缓冲区Q为满v初值为0。
(2分)
3.会所经营的主要项目包括().
A．康体项目
文化项目
C.休闲项目
D.娱乐项目
4.物流配送中心物业与一般的仓库不同,它更具备自身的特点()。
A．网络化
B.建筑风格上独特
C设施先进
D.主要服务于大企业
5.以下属于政治性物业是().
A.政府首脑机关
B.军事情报机关
C.机场、寺院、残疾人专用设施
D.电台.电视台,报社新闻机关
四、问簪题(4小题,每小题5分,共 20分)
1.居住物业管理的主要内容有哪些?
2.服务质量控制程序如何?
3.防火与灭火的基本方法,措施有哪些?
4.业主拒交管理费主要原因是什么?如何应对?
五.应用题(2小题,其中1小题为方案设计题,1小题为案例分析题，每小题15分,共30分)
1.方案设计题
请编制一项治安管理岗位制度。
2.案例分析题
“会所经营的突围”:广州颐和酒店物业会所资源与社区资源的成功结合
据调査统计,北京有70%的会所闲置或亏损，深圳、广州更达到80%以上。而且亏损的皆 由发展商实行补贴。这种使得不少正在进行项目前期规划的开发商都在考虑，以后小区还要 不要建会所。很多开发商的实践证明：会所不是聚宝盆。而很多买了某小区的商品房而又没 能享受到会所服务的业主们则认为:会所是个美丽的陷阱。
会所运营失败的主要原因有四个方面;其一是定位失准。许多开发商当初建会所,仅仅是 为了迎合消费潮流,提高楼盘形象，从而获得销售利润，实际上中看不中用，为日后运营埋下隐 患。其二是功能失衡。由于建造会所的目的单一，导致会所在没有专业会所经营管理和设计 人员介入的情况下，不从实际出发,致使会所位置不合理、功能设施定位不明确。其三是经营 不力。楼盘销售结束后，大部分开发商或是把空闲人员派来管理会所，或是委托给小区物业公 1340
司管理，他们对该项业务并不熟悉，经营难度可想而知。其四是闲置率高。近几年，投资房产 的比率增加，业主变更频繁流动性大，尤其是新小区的闲置率非常高，致使会所服务对象缺乏， 经营举步维艰。
尽管如此，会所经营也有成功的案例，广州颐和山庄颐和大酒店将会所资源与社区资源的 成功结合,不失为“会所经营的突围”佳径。
由广州颐和酒店物业管理有限公司管理的颐和大酒店婷婷玉立于拥山抱水、花香鸟语、四 季常青、闹中取静的广州市著名绿色高尚社区——颐和山庄内，是广州颐和集团按照国际五星 级酒店标准独家投资兴建、新加坡著名设计师设计的具有浓郁东南亚风情的生态园林式酒店。 酒店生意兴隆，经营情况良好,深获业主和消费客人的好评，会所是“聚宝盆
首先是准确定位。开发商将酒店建设在社区边缘，而且按四星级的标准兴建，在设计上充 分利用社区环境资源和酒店环境资源,将社区资源和酒店资源在软硬件上相结合，使物业和酒 店互相得益。没有好的社区大环境，酒店衬托就不起来，所以在社区景观和环境方面，发展商 就愿意投入，同样要使楼房卖出高的价格和使物业的增值，就需要有漂亮的酒店做基础，这发 展商也愿意投入。这样一来,除相得益彰外，也迎合消费潮流，提高楼盘形象和物业价值，更为 日后会所的经营的打下良好的基础。
其次是功能齐全而不失衡。发展商在建造酒店时功能定位为“酒店+会所”形式，不搞所 谓“私家会所”概念，酒店对外满足外部顾客的消费需要，会所对内满足内部业主的配套需要， 为业主打造一个”五星级的家酒店除客房和中西餐厅外还设有室内外游泳池、健身运动、保 龄球管和休闲中心等可以满足业主和住客不同的需要。
第三是多元化经营。酒店由有丰富酒店管理经验专业团队进行管理，有一套成熟的经营 管理方式和一定的社会营销客户资源。酒店自负盈亏，既可对外也可对内，务求实在，不用管 理费补贴也不用发展商补贴，实行市场化运作。对于社区的业主，酒店给予业主优惠价格，从 而吸引大批业主光顾。对外，酒店客房和众多的会议室可以满足不同外来客户的需要，这是酒 店的主营业务收入,而泳池、健身、书吧和餐厅经营等容易受消费客人少而产生收入不足的问 题得到平衡弥补。
第四是没有闲置率。由于可以内外经营，场所和设施的利用率就会得到提高，就不会受限 于社区消费业主人数和消费金额的影响，同时有些场所如咖啡厅、健身室等属酒店服务的配 套，因此就不存在闲置的情况。
问题：
（1） 对该公司的做法你是否赞同？为什么？（5分）
（2） 广州颐和酒店物业的会所经营成功经验是什么？（5分）
（3） 会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点是什么？可否推广？为什么？（5分）
试卷代号:2226
中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理实务（2）试题答案及评分标准
（供参考）
2009年7月
一、 填空题（20个空，毎空1分，共20分）
1.1868 物业管理协会 物业管理
2.自律 专业技术指导与支持
3.3—5
4. 设备管理 清洁管理 保安管理
5. 附属型 独立型
6.引致需求
7. 厂家与批发商 供应商与连锁总店
8. 《物业管理条例》 政府机关摆正自己的位置
9.高档居住性 经营性 社会性
10.现场管理
二、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，毎个3分，共15分）
1.答:错误，应将“也可以：”改为“但不得”
2.答:错误，应将“居住”改为“生活”
3.答:错误，应将“9000”改为“16200元”
4.答:正确。
5.答:正确。
三、 多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1.ABCD 2. ABCD 3. ACD 4. BC 5. ABD
四、 问答题（4小题，每小题5分，共20分）
1.居住物业管理的主要内容有那些？
答案要点：
居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的基本内 容都是相似的，一般来说,居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面：
（1）房屋管理。
(2)违章建筑的管理。
(3)环境卫生的维护管理。
(4)绿化管理。
(5)公共秩序维护与治安管理。
(6)公用市政设施的维护管理。
(7)车辆交通管理。
(8)消防管理。
(9)物业租赁管理。
(10)收费管理。
(11)提供各种服务。
(12)居住关系的管理。
2.服务质量控制程序如何？
答案要点：
质暈控制程序如下：
(1)编制服务质暈手册。
(2)合理地记录质量的项目和内容。
(3)建立首问责任制。
(4)完善内部监控体系。
3.防火与灭火的基本方法、措施有哪些？
答案要点：
消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理 为依据的。
(1)防火。防火的一切措施,都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基本方法 是：
控制可燃物。
隔绝助燃物。
消除着火源。
(2)灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个 条件为依据的。灭火基本方法有：
隔离法。
冷却法。
窒息法。
化学抑制法
4.业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对？
答案要点：
分析业主拒交管理费有主要原因如下：
(1)人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有 偿服务方式不理解，产生抵触情绪；
(2)物业管理公司服务质量差,业主对物业管理服务质量不满意；
(3)物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定,易引起 争议；
(4)部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。
面对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并 得到广大群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实 施细则，减少物业管理收费争议;三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量， 使业主乐意交费，接受服务；四是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱 怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉性。
五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)
1.方案设计题
请编制一项治安管理岗位制度。
答案要点：
根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同，各物业管理项目具体的治安岗位设置各 不相同，甚至可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位清 晰，任务明确;制度落实，奖惩分明；内容合理，操作性强;科学有效，适应要求。
编制岗位制度时,我们要注意包含以下的几个要素：
(1)指导思想——岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制 阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全……
(2)岗位任务及权限——如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登 记控制等；
(3)岗位纪律要求——礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如 何进行登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；
(4)服务对象一商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的 性质也存在着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；
(5)岗位操作要点——各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点 及处理技巧；
(6)岗位设备设施配置使用管理要求；
(7)奖惩制度。
2.案例分析题
答案要点(因是开放式答题，答案仅供参考,如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给予 肯定)：
(1)赞同，因为物业服务具有公共服务与企业经营的双重属性，该公司的做法是将会所经 营与酒店经营有机结合的模式,既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高品位的服 务，同时又通过会所经营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收益，可谓一 举两得。
(2)广州颐和酒店物业的会所经营成功经验有:首先是准确定位。其次是功能齐全而不失 衡。第三是多元化经营。第四是没有闲置率。
(3)会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点：一是将物业区域的公共资源按市场 化方式运作，既促进了会所市场化经营，又提高了资源的利用率;二是通过酒店经营带动会所 经营,培养会所消费习惯促进会所经营的发展。
这种模式在一定条件下具有推广价值。即在具备酒店经营的物业小区具有推广应用价 值。主要是因为:一是如前所述这种做法既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高 品位的服务，同时又通过会所经营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收 益，二是目前大部分会所经营困难，主要原因是会所经营内部化，非市场化，资源浪费严重。要 改变这一现状必须进行经营模式改革。
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