试卷代号：2226
国家开放大学2020年春季学期期末统一考试
物业管理实务（2）试题（开卷）
2020年9月
一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1．依据物业的收益性对物业进行分类,物业可分为()四种类型。
A.收益性物业
B.有限收益物业
C.有限公益物业
D.非收益性物业
2．按照管理的性质可将物业为()等分类。
A.委托管理物业
B.租赁经营物业
C.委托代理物业
D.承包经营物业
3．现代商业场所物业主要包括各种类型的()等。
A.商场
B.购物中心
C.购物广场
D.各种专业性市场
4．物流配送中心物业管理的模式,按配送中心的承担主体分为)。
A.自管式的物业管理模式
B.托管式的物业管理模式
C.封闭式物业管理模式
D.一般式物业管理模式
5．以下属于单一展览功能的会展物业的是()。
A.北京展览馆
B.上海展览馆
C.武汉展览馆
D.广州国际会展中心
二、填空题（20、个空，每空1分，共20分）
6.物业管理起源于英国，但真正的现代的 物业管理却是于19世纪末至20 世纪30年代在 形成和岀现。
7. 一般实行封闭或半封闭式的物业管理;原有的居住物业也在进
行半封闭式的改造及逐步引入 ;而 在物业
管理上是狭窄的,粗放的，急需进行改进。
8. ，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。
9.现代写字楼的保安管理有两种方式:一种是 ，另一种方式是
10.为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业
承租者以往的 和 。
11.总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种：
工业企业的选择——接近原材料产地。 工业企业的选择——
接近劳动力市场。 工业企业的选择一一接近消费品市场。
12.服务性公寓是一类以营利为目的;建成单元式结构的，按照 的要求来配置设
施和设备，按 管理的满足社会需要的特殊居住物业。
13.实行 社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物 业也必须逐步引入 进行管理。
14.标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备设施的
编号，第二类是 ，第三类是
三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题， 每个3分，共15分）
15.从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核
心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大，（ ）
16.“一个物业小区，一个物业公司”体现了居住物业管理专业性。（ ）
17.年租金收入120 000元的物业,其固定开支为99600元,可变开支额为20400元，则该
物业经营的可变开支率为83%。（ ）
18.楼宇自动化系统核心部分是建筑设备自动化系统（BAS）,是智能建筑不可缺少的基
本组成部分，已在世界各地广泛应用，并受到充分重视°（ ）
19. 仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。（ ）
四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）
20.国外物业分类管理的产生与发展的动因是什么？
21.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？
22.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？
23.物业档案在物业管理中的作用如何？
五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题, ——— 每小题15分，共30分）
24.方案设计题
请编写一个清洁卫生管理制度0
25.案例分析题
告别“管理”拥抱“服务”意义何在？
《物权法》颁布实施后，某物业公司，将其属下物业管理公司的“物业管理处”统一更名为 “物业服务中心气 并认为这次更名，标志着某物业公司对行业有了重新认识，以后与业主的关 系不再是管理和被管理的关系，而是服务和被服务的关系。
问题（注意:此题为开放式答题*答案意思相近，并能自圆其说也算对）
（1） 你是否同意这种看法？为什么？（6分）
（2） 你认为物业管理和物业服务是什么关系？（3分）
（3） 改“管理处”为“服务中心”有什么现实意义？ （6分）
试卷代号：2226
国家开放大学2020年春季学期期末统一考试
物业管理实务（2）试题答案及评分标准（开卷）
（供参考）
2020年9月
一、 多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
I.ABCD 2. ABC 3. ABCD 4. AB 5. ABC
二、 填空题（20个空，每空1分，共20分）
6.专业性美国
7.新建居住物业物业管理旧城区中的居住小区
8.多层住宅
9.封闭式管理开放式管理
10.效益记录信贷资质企业背景
II.资源主导型劳动密集型市场主导型
12.“家”酒店方式
13.专业化物业服务企业
14.服务标识功能标识
三、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
15.答:错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理”
16.答:错误，应将“专业性”改为“唯一性”
17.答;错误，应将“83%”改为“17%”
18.答：正确。
19.答：正确。
四、 问答题（4小题，每小题5分，共20分）
20.国外物业分类管理的产生与发展的动因是什么？
答案要点：
国外物业分类管理的产生与发展的动因有：
（1）社会分工是物业分类管理的前提条件。
(2)专业化是物业分类管理的直接动因。
(3)市场需要是物业分类管理的客观条件。
(4)科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。
(5)物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。
(6)现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业服务企业的科学化、精细化 的物业分类管理。
21.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？
答案要点：
工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司 的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会，是恢复信 誉和塑造企业形象的好机会。因此，对待顾客的投诉，一定要非常重视,应当把投诉当作是顾 客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则：
(1)真心诚意地帮助顾客解决问题。
(2)细心聆听,不反驳，对过激言论保持冷静。
(3)清楚记录
(4)监督相关部门立即处理。
(5)满足顾客合理要求,及时回复处理结果。
(6)做好回访,并将投诉整理分析。
(7)在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。
22.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？
答案要点：
建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下：
(1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行， 冷却水泵出现故障，备用泵已经自动投入等。
(2)自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、 压差、流量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，自动实现越限报警。
(3)根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态；如空 调设备可根据气候变化、室内人员多少自动调节，自动优化到既节约能源又感觉舒适的最佳状 态。
• (4)检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时,可按预 先编制的程序迅速进行处理，避免事态扩大。
(5)实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时,不仅仅是消防 系统立即自动启动、投入工作，而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整 个建筑设备自动化系统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小。
(6)能源管理。自动进行对水、电、燃气等计量与收费，实现能源管理自动化。自动提供最 佳能源控制方案，如白天使用燃气,夜晩使用电能，以错开用电高峰，达到合理、经济地使用能 源。自动监测、控制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及 照明等。
(7)设备管理。包括设备档案管理(设备配置及参数档案)、设备运行报表和设备维修管理 等。
23,物业档案在物业管理中的作用如何？
答案要点：
物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个部分:一部分是物业本身的档 案，包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录;另 一部分是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电 话或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上
(1)物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。
(2)物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档 案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提 供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。
(3)物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有 何人进出过该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出入情况时,安全录像档案就是最 有力的凭证。
五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)
24.方案设计题
请编写一个清洁卫生管理制度。
答案要点：
编制岗位制度时，应注意以下的几个要素：
(1)指导思想——岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制 阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全……
(2)岗位任务及权限——如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登 记控制等；
(3)岗位纪律要求——礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如 何进行登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来;
(4)服务对象一一商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的 性质也存在着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；
(5)岗位操作要点——各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点 及处理技巧；
(6)岗位设备设施配置使用管理要求；
(7)奖惩制度。
25.案例分析题
答案要点：
(1)你是否同意这种看法？为什么？(6分)
不完全同意这种看法，因为服务质量好坏并不是改个名称就可以提高的。但改变名称有 利于转变行业作风。
(2)你认为物业管理和物业服务是什么关系？(3分)
关于物业管理和物业服务的关系。从联系来看，两者的联系也密不可分。首先是服务是 管理的一种表现形式。管理本身就包含平等关系下的管理和不平等关系下的管制两个方面。 通常讲的服务是平等关系下的管理。其次管理的具体表现形式是服务的内容，或者说服务是 由管理活动来帮助实现的。从区别来看，服务和管理有时产生对立，如管制式的管理有时不能 体现平等关系的服务本质。
(3)改“管理处”为“服务中心”有什么现实意义？ (6分)
改“管理处，，为“服务中心，，的现实意义在于此次项改名，虽然是，，换汤不换药，,，但却也体现 了物业服务企业这种开始由“管理”向“服务”的理念的转变。实质是管理角色定位的回归，即 物业公司与业主之间是物业服务产品的平等交易主体,交易应在平等关系下进行。更名有利 于培育物业服务行业、企业及其人员的服务意识。但不应只理解为形式的变换，而应理解为服 务理念和服务方式的转换。
(注意:此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对)
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