试卷代号：2312 座位号
国家开放大学2020年春季学期期末统一考试
旅行社经营管理试题
2020年9月
一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题 2分，共 20 分）
1. “二战”后，交通条件不断改善，尤其是（ ）的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来
越多的人加入到长距离旅行的队伍。
A. 铁路 B. 公路
C. 民航 D. 轮船
2. 1928 年，中国第一家旅行社成立，名为（ ）。
A. 中国旅行社 B. 中国国际旅行社
C. 中国青年旅行社 D. 康辉旅行社
3. 美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有 2/3以上的客人是由于（ ）而决定不再光顾该旅行社。
A. 投诉没有得到令人满意的处理
B. 搬到别处去居住了
c. 旅行社缺乏售后服务
D. 其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游
4. 自从广西的大篷车队旅游促销取得空前成功后，这一营销方式迅速在全国大行其道，许多旅游景区和旅行社也加入其中的行列，动不动就开个大篷车队跨省兜风。这种做法违背了旅行社公关策划的（ ）原则。
A. 创新原则 B. 时效原则
C. 可行原则 D. 道德原则
5. 总结阶段的管理中，（ ）是一项重要内容。
A. 建立请示汇报制度 B. 抽查和监督接待现场
C. 委派适当的接待人员 D. 处理旅游者的表扬和投诉
6. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于（ ）人民币。
A. 50 万元
C. 150 万元
B. 100 万元
D. 250 万元
7. 员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感，反映了旅行社服务的（ ）。
A. 保证性
C. 可靠性
B. 移情性
D. 反应性
8. 能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等，是判断旅行社服务质量的一项（ )。
A. 主观标准 B. 客观标准
C. 国家标准 D. 企业标准
9. 外语水平低是（ ）旅游接待的特点。
A. 入境团体 B. 出境团体
C. 国内团体 D. 系列团
10. 单团核算的工作量较大，一般适用于（ ）的旅行社。
A. 业务量小 B. 业务量大
C. 市场份额小 D.市场份额大
二、判断题(下列各题有对有错，对的打错的打X。每小题2分, 共30分)
11.1845年,托马斯・库克组织了世界上第一个包价环球旅游团，他们从利物浦出发，行程4万公里，共222天。( )
12.旅行社的营业利润率、资金利润率与人均创利水平都是较低的。( )
13.直线职能制组织结构的缺点是:管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力°()
14.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客,不受旅游团的束缚。( )
15.短期廉价是大众旅游者的追求目标，旅游者的旅游时间一般在一周至两周之间°（）
16.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。( )
17.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社行业的主要产品。( )
18.单项服务不包括交通集散地接送服务。（）
19.餐饮服务釆购是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中对餐饮方面的需要而进行釆购 的业务。()
20.饭店客房租住价格是旅行社在采购住宿服务时必须认真考虑的重要因素。()
21.在供不应求的紧张情况下，分散釆购可能更易于获得旅游者所需的服务。( )
22.专营性销售渠道策略的优点在于，可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率,为旅游者提供更好的服务。( )
23.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性° ( )
24.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。( )
25.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社应以旅游者旅行结束返回原岀发地时作为确认其营业收入实现的时间。( )
三、简答题（每小题10分，共30分）
26.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？
27.旅游服务釆购的任务是什么？
28.简述旅游投诉的处理。
四、案例分析（共20分）
29. 违约金问题
“十一节”前，某国际旅行社的张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1 人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程,解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金,全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金0在双方协 商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉,要求旅行社承担违约责任。
请结合案例，分析如何赔偿违约金？（10分）
试卷代号：2312
国家开放大学2020年春季学期期末统一考试
旅行社经营管理试题答案及评分标准
（供参考）
2020年9月
一、单项选择题（每小题2分，共20分）
1. C 2. A 3. C 4. A 5.D
6. C 7. A 8.B 9.B 10. A
二、判断题（每小题2分，共30分）
11. X 12. √ 13. X 14.√ 15. √
16. X 17. √ 18. X 19. √ 20. √
21√ 22. √ 23. X 24. X 25. √
兰、简答题（每小题10分，共30分）
26.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？
（1） 尽量避免重复经过同一旅游点；（2分）
（2） 点间距离适中；（2分）
（3） 择点适量；（2分）
（4） 顺序科学;（2分）
（5） 特色各异。（2分）
27.旅游服务釆购的任务是什么？
（1） 保证供应；（5分）
（2） 降低成本。（5分）
（注:对于简答题,要点加以分析才可得满分）
28.简述旅游投诉的处理。
一要高度重视，平等对待；（2分）二要仔细倾听，耐心对待；（2分）三要尊重客人，查清事
实；（2分）四要积极反应，迅速答复；（2分）五要记录在案，积极改进。（2分）
四、案例分析（共20分）
29.（1）旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行;（4分）
（2） 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金；（4分）
（3） 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道;但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；（6分）
（4） 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。
（6分）
（注：以上4要点，展开论述才可得满分）
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