公关评估案例分析题 一、基本情况 ××公司公共关系评估报告 ××公司是芯片生产厂家，在全球同行业中首屈一指。该公司的业务大多数是围绕微处理器开展的，业绩相当不错，效益很好，公司销售额年增长率大约为30%。在该公司将最新一代的微处理器——××处理器投入全面生产的时候麻烦出现了。该公司被告知:××芯片在数学运算能力上存在问题，在研究一些复杂的数学问题时，机器出现了除法错误。 二、调查 (一)内部调查 对此问题大家并不陌生，这是由于芯片上的一个微小的设计错误引起的，在90亿次除法运算中会出现一次错误。该公司研究后认为该错误产生的时间远远晚于芯片的半导体出现其他问题的时间。 (二)外部调查 外界对××公司出现的这一错误极为关注: 1.在互联网上展开了“××CPU中故障问题”的评论。2.《××周报》的头版头条详细而且准确地刊登了因特网上的有关内容。3.电视新闻记者来了，态度非常冷淡，并制作了一个令人不愉快的电视片段，决定在次日4.每一家报纸都在报道这件事，如《××芯片出现故障，计算准确性无以保证》《××事件——买还是不买》等。 三、待解决的问题 由于芯片问题的出现，用户开始要求更换芯片，而××大型IT公司以××公司的芯片为主体而生产的PC(个人计算机)也遭到了冷落。 (一)外部待解决的问题1.应顾客的要求，对符合退换要求的应立即予以退换，不符合退换要求的予以说明。2.与用户共同查看研究分析的结果，并把有关此事的白皮书报告送交他们审阅，尽量使用户放心使用该芯片。3.对外界打来电话询问该事件的人予以解释，尽量满足其要求。 (二)内部待解决的问题 1.公司雇员都是近10年间进入××公司的，这些年公司业务蒸蒸日上。现在，他们预期的 成功成了泡影，雇员心神不宁，甚至感到恐惧。 2.公司每天都要处理30人以上的投诉。他们挤满了房间，有的坐在书柜上，有的来来去去， 准备离开房间去执行大家已经一致同意的计划。 四、策划与决策 面对如此巨大的内外压力，公司改变了以前的战略思想，经过策划做出了最新决策。(一)为所有要求更换部件的用户更换部件，无论他们是用机器作统计分析还是玩电子 游戏。(二)对公司的这一决定进行宣传，使用户通过大众媒体得知这一信息，并对公司形象作一番全新的打扮。 (三)提高员工的工作士气。(四)公司抽调出许多人坐在接待桌前，接电话、记名字、记地址，为几十万拥有此类芯片的 人进行了更换工作。(五)把生产线上的旧材料全部拆卸抛弃，以加强生产的过程，加速新老设备更替进程。 五、公共关系战略与活动计划 (一)内部公共关系 公司有难，雇员有责。为挽救公司的损失，尽快扭转被动的局面，公司采取各种措施提高员工士气，并在此基础上加深老板与员工之间的友谊。 (二)外部公共关系由于芯片事件，公司的美誉度受到了极大的破坏，在人们的心中造成极坏的影响。为此，公司采取了一系列措施以重新塑造公司的形象，挽回公司的信誉。1.召开新闻发布会。会上宣布了该公司的改革策略，并告诉社会公众，公司在出现芯片问 题之前就已重视这一问题并早已研制出可以克服该缺点的芯片，现在正批量生产以加速更新的进程。 2.更新标志形象。公司的形象在这一风波后受到影响，为此，公司在对外宣传上的口号做了一定的修改，使其更适合××公司的发展。 3.向此次芯片风波涉及的社会各界公众做出道歉，对由使用该芯片造成不良后果的人表示愿意赔偿其一定的损失。六、效果与评价 公司的这一策略收到了良好的社会效果，达到了预期的目的。 (一)新闻报道 1.就在前不久还在批评××公司的《××周报》，现在也对××公司的这一做法表示赞同。 2.各大新闻报、商业报都对××公司的这一做法进行了全面而细致的报道，并对其做法大为赞扬。 3.新闻媒介大肆宣传××公司的做法。 (二)公众反映 ××公司的这一做法得到了社会公众的一致认同，对其做法表示满意。 1.他们中有的人打电话向公司表示祝贺，有的人写来了祝贺信，有的人还专程送来了饮料和盒饭。 2.公众对××公司的偏见消失了，由以前对该公司所生产的芯片的冷漠变成了争相购买该公司的产品。 (三)员工反应雇员的态度变了，由以前的沮丧、恐惧变成了高兴。公司形势的转变使得雇员又恢复了原来 的自信，他们满怀信心地投入到工作中去。经过数月的奋战，××公司耗费巨额资金才解决了芯片风波。该巨资主要是更换部件的费用，也包括从生产线上拆卸下来的旧材料的价值，这相当于半年的预算或××处理器5年的广告费用。××公司从此走上了全新的企业发展之路。 阅读以上材料，回答问题: (1)讨论该评估报告的内容与结构，使用的评估方法和评估标准。(2)分析其优点与不足。 (3)提出改进建议。

微信小程序