总题量 (781):单选题(282)多选题(162)判断
题(247)主观题(90)
单选题(282)
1.[1]1906年，艾维·李发表的著名文件是
（）。答案：《原则宣言》
2.[1]1906年，艾维·李发表了著名文件是
（）答案：《原则宣言》
3.[1]1906年，艾维•李临危受命，他发表的
著名文件是（ ）。答案：《原则宣言》
4.[1]1923年出版的被称为公共关系理论发展
史的“第一个里程碑”的专著是（）。答案：
《公众舆论之形成》
5.[1]1952年，卡特里普和森特出版了权威的
公共关系学著作是 （
）。答案：《有效
的公共关系》
6.[1]1952年，卡特里普和森特出版了权威性
的公共关系学著作（
）。答案：《有效的
公共关系》
7.[1]1952年，现代公共关系教育之父斯科
特·卡特李普出版了一本具有权威性的著作
一一（
）。答案：《有效公共关系》
8.[2]2003年中国国际公关协会宣布，把每年
的哪一天定为“中国公关节”答案：12月20
日
9.[2]20世纪末，随着大众传播媒介的飞速发
展，“第四媒体”异军突起。人们这样称
呼，一般指的是答案：互联网
10.[2]21世纪，人类已经进入了以“知识经
济”为特征的新经济时代。公共关系人员进
行公众心理的调查、分析预测与咨询等活
动，属于公共关系职责的（）。答案：咨询
决策
11.CI导入的（ ）阶段，工作包括企业内部
的宣传调查和形象的外部调查两部分。答
案：调研宣传阶段
12.CS是两个英文单词的缩写，意为“顾客满
意”，CS战略基本指导思想是指企业的整个
经营活动要以顾客的满意度为指针，其战略
核心就是两个字答案：满意
13.IBM公司的创始人、美国著名的组织管理
天才沃特森曾经说过:“你可以接管我的工
厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我
就可以重建IBM。”可见（）的重要性。答
案：员工关系
14.[B]巴纳姆的公共关系手段是（
）。
答案：编制神话
15.[B]把重点事实和主要结论放在文章的最
前边，然后按事实的重要性排列事件是
（
）。答案：倒金字塔结构
16.[B]把重点事实和主要结论放在文章的最
前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次
写出是（）答案：倒金字塔结构
17.[B]北京亚都加湿器举行的“有偿向天津
市民请教”的活动，是一次成功的（ ）活
动。这一案例告诉我们，这种类型的公关活
动可以达到传播企业信息的目的。答案：征
询型公共关系
18.[B]被称为一切公关活动的起点，是一切
社交场合所必备的“通行证”的是
（
）。答案：个人礼仪
19.[B]被誉为公共关系学之父的是（）。答
案：伯尼斯
20.[B]被誉为公共关系之父的是（
）。
答案：艾维．李
21.[B]不便于传播有形事物的传播媒介是
（）答案：广播
22.[C]成员之间联系较少，群体气氛不一定
和谐，很难产生激励效应的传播线路是（）
答案：辐射式
23.[C]出版周期长，发行量小，且理解力受
限制的传播媒介是（）。答案：杂志
24.[C]出席各种非正式会议、晚宴、联谊活
动要穿着（）答案：社交装
25.[C]处于整个CI系统的最高层的是
（ ）。答案：理念识别系统
26
.[
C
]处于整个
C
I最高层的是（）答案：视
觉识别系统
27.[C]次要公众属于按哪一类公众分类法进
行的划分（）答案：根据重要程度
28.[C]从本质上说，（）属于内部关系。这
是一种分散于外部的内部关系，他们是组织
的“财源”和“权源”。答案：股东关系
29.[C]从传播方式的角度看，新闻发布会是
答案：介于人际传播和大众传播之间
30.[C]从动态的角度分析，公共关系表现为
一种（
）。答案：活动
31.[D]大众传播媒介不仅对世界上发生的各
种大小事件加以报道，而且还通过自己对新
闻的选择、解释和评论表明其态度，提出相
应的解决方案和策略。表明大众传播具有
（）功能。答案：社会整合
32.[D]大众传播媒介中，广播的应用始于何
时答案：20世纪初
33.[D]当几项新闻事实处于同等重要的地位
时，一般采用（
）。答案：并列结构
34.[D]当社会发生重大问题时，与有关的公众
组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的
意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公
众的理解与支持属于政府公关中的（
）。
答案：协商对话
35.[（]（
）的用人原则，是面向社会，
根据人的能力广选人才的一种用人原则。答
案：广选博择、正视能力
36.[D]低美誉度、低知名度的企业，属于公关
的何种状态答案：原始状态
37.[D]低美誉度，高知名度属于公共关系哪一
种状态（）答案：恶劣
38.[D]第一次与公众见面，展现组织风貌的庆
典活动称为（）。答案：开幕庆典
39.[D]独立公众，属于按以下哪一类公众分类
法进行分类的（）答案：根据态度
40.[D]读者选择的余地比较大是（
）。答
案：报纸的优点
41.
[
D
]对公共关系工作人员来说，（）是组织
值得争取的对象。答案：独立公众
42.[D]对广告有印象的人数与接触广告媒体的
人数的比例是（
）。答案：注意度
43.[D]对社会上的某些事件，以组织名义做出
反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公
众共鸣的公关广告是（）。答案：响应广告
44.[（]（ ）对象的数量有限，但他们能使舆
论传播迅速“聚集”，影响力很强。搞好这类
关系能提升组织的外在形象。答案：名流关系
45.[D]对于一个组织具有双重人格的公众是
（）答案：媒介公众
46.[F]反映了直线沟通的人际关系，自上而下
或自下而上的人际传播线路是（）答案：链式
47.[F]反映直线沟通的人际关系，自上而下或
自下而上的等级交往线路是（）答案：链式网
络2 / 28
48.[F]反映组织社会名气大小的客观指标是
（
）。答案：知名度
49.[F]反映组织社会影响大小的客观指标是
（
）。答案：知名度
50.[F]分析组织的自我期待形象与实际社会
形象之间的现实距离时使用（）答案：形象要
素差距图
51.[F]分析组织的自我形象与实际形象之间
的现实距离时使用（
）。答案：形象要素
差距图
52.[F]服装给人的第一印象就是款式，可以
使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服
装的样式非常多，我们只能简单地将其分成
（
）、社交装和便装三种。答案：正装
53.[G]高美誉度、低知名度属于公共关系的
（
）状态。答案：较为安全、稳定
54.[G]高美誉度、低知名度属于公共关系哪
一种状态：（
）。答案：较为安全、稳
定
55.[G]搞好开放组织活动（）答案：既公开
又不能泄密
56.[G]搞开放组织活动（
）。答案：既
公开又不能泄密
57.[G]根据社会分工和自身的条件，企业准
备在社会上发挥的作用和承担的角色属于
（
）。答案：企业使命
58.[G]公共关系部作为组织的职能部门有其
自身的特点。从机构性质上看，公关部的首项
特点应该是（）。答案：专业性
59.[G]公共关系产生的最主要原因是
（
）。答案：商品经济的繁荣
60.[G]公共关系传入我国内地的时间为20世
纪答案：80年代初
61.[G]公共关系的调查方法很多，其中，
（）可以超越时空条件的限制，获得其他方法
所不能获得的信息。同时，它还是一种效率
高，花费少的调查方法。答案：文献调查法
62.[G]公共关系的调查方法很多，其中，
（
）收集到的信息比较客观和准确，方法
简便易行，灵活多样，是公关人员经常采用
的方法。答案：观察法
63.[G]公共关系的功能之一，就是协调关
系，民主参与法是用来协调（ ）的。答案：
内部公众关系
64.[G]公共关系的基本构成要素包括：社会
组织、社会公众和答案：传播
65.[G]公共关系的英文简称为答案：PR
66.[G]公共关系的英文是（）答案：Public
Relations
67.[G]公共关系的专职高级工作者，为专业
的公共关系咨询公司工作的是（）答案：公
共关系顾问
68.[G]公共关系调查研究是公共关系的基础
工作，发挥着（
）。答案：情报功能
69.[G]公共关系工作程序的第四步就是对公
共关系活动效果的总结评估。公共关系评估
的首项重要意义就是（）答案：改进公共关
系工作的重要环节
70.[G]公共关系观念是指（ ）。答案：人
们在公共关系实践中形成的影响人们思想和
行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共
关系活动的一种自觉的认识和理解。
71.[G]公共关系决策性职能的首项主要内容
是（
）。答案：咨询建议、决策参谋
72.[G]公共关系可直接称为（
）。答
案：公众关系
73.[G]公共关系人员的知识结构需要较深厚
的专业知识和较广博的一般知识，通常可以
用哪一个英文字母来比喻形容？答案：字母
“T”
74.[G]公共关系人员在传播、塑造企业名牌
的时候，可以采取“（）”的战略。答案：
三名
75.[G]公共关系是一种独特的管理职能，它
帮助一个组织建立并维持与公众之间的交
流、理解、认可与合作。公共关系的首项职
责是（）答案：收集信息
76.[G]公共关系谈判的第二个阶段是
（
）。答案：概说阶段
77.[G]公共关系为市场销售服务的功能，首
先集中体现在（
）上，它不是直接去推
销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通
的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服
务的销售营造一个良好的环境。答案：消费
者关系
78.[G]公共关系作为组织的“耳目”，应该
收集（
）。答案：所有与组织形象和声
誉有关的信息
79.[G]公关工作对象中最敏感、最重要的一
部分公众是（）答案：媒介公众
80.[G]公关礼仪最根本的原则就是（）答
案：尊重公众原则
81.[G]公关礼仪最根本的原则就是（ ）。
答案：尊重公众
82.[G]公关人员按照预先设计好的题目，有
目的、有计划地对调查对象进行问询交流，
直接收集信息。这是：答案：访谈法
83.[G]公关谈判的第二个阶段是答案：概说
阶段
84.[G]公关谈判的第三个阶段是（
）。
答案：交锋准则
85.[G]公众从对象的某些特征推及对象的整
体，从而产生“以偏概全”的心理现象是
（）答案：晕轮效应
86.[G]公众从对象的某些特征推及对象的整
体而产生的“以偏概全”心理现象是（）。
答案：晕轮效应
87.[G]公众从对象的某种特征推及对象的整
体，“以偏概全”的心理定势称为（）答
案：晕轮效应
88.[G]公众的发展有一个过程，根据公众与
组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义
就是把公众理解为一个连续的发展过程。知
晓公众是由（）发展而来的。答案：潜在公
众
89.[《]《公众舆论的形成》一书的作者是
（
）。答案：伯尼斯
90.[G]共同经验范围是指传播者与（
）之
间所具有的共同语言、共同经历和其同感兴趣
的话题。答案：传播对象
91.[G]国际公共关系协会在伦敦成立的时间是
（）答案：1955年
92.[G]国际公众包括对象国的政府、合作伙
伴、媒介、顾客等。国际公众关系的一个显著
特点就是（）答案：跨文化传播与沟通
93.[J]记住广告节日的人数与收看广告节目的
人数的比例是（）答案：记忆度
94.[J]建立良好的名流关系，能够借助于名流
的知名度扩大企业的公共关系网络，扩大企业
的社会影响，提升企业的外在形象。名流公众
最突出的特点是（）答案：极大的影响力
95.[J]建设型公关主要适用于组织的（）。答
案：初创时期
96.[J]建设型公关主要适用于组织发展的（）
答案：初创时期
97.[J]近代公共关系的萌芽出现在（
），
以美国的“报刊宣传运动”光标志。答案：19
世纪30年代
98.[J]近代公共关系萌芽于美国，根据卡特里
普《有效的公共关系》一书介绍，近代公共关
系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的
（
）为标志。答案：报刊宣传运动
99.[（]（ ）就是公众对组织的看法和评
价。它在很大程度上左右着顾客的市场选择。
答案：组织形象
100.[J]举行新闻发布会需要做好会前准备工
作，而做好这项工作的首要务件是（
）。
答案：确定会议主题与时间
101.[K]卡特里普和森特在1952年出版的一部著
名的公关著作是答案：《有效的公共关系》
102.[K]开始寸步不让，到了谈判的最后期限一
步让到底的妥协方式是（）答案：正拐式3 / 28
103.[K]可以绕过“把关人”控制的传播媒介
是（
）。答案：互联网
104.[（]（）可以说是公共关系最基本的职
能。这项工作做好了，就意味着具有很好的社
会信誉，可以取得大公众的信任和支持，这也
就是我们通常所说的“无形资产”。答案：塑
造形象
105.[（]（ ）可以说是公共关系最基本的职
能。这项工作做好了，就意味着具有很好的社
会信誉，可以取得广大公众的信任和支持，这
也就是我们通常所说的“无形资产”。答案：
塑造形象
106.[L]利用市场领导者宣传给公众头脑留下
的一些空歇，迅速加以补充，从而占有一个重
要位置的经营战略是（）答案：市场跟进者战
略
107.[L]利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公
众”的现象，形成了美国近代史上著名的
（ ）。答案：揭丑运动
108.[L]利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公
众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动
是（）答案：揭丑运动
109.[L]良好的（ ）是一切公关活动的起
点，是一切社交场合所必备的“通行证”。答
案：个人礼仪
110.[M]面对突发的公关危机，组织必须形成
一个坚强有力的领导中心，使处理危机的各个
部门在统一指导下工作，分头负责，协同作
战，以求最佳效益。这体现了危机处理的（）
原则。答案：系统运行
111.[M]民主参与法是用来协调（
）。答
案：内部公众关系
112.[M]某个社会组织以不计报酬的捐助方
式，出资或出力支持某一项社会活动，我们通
常称作答案：赞助活动
113.[N]能够将文字、声音、图像、动作有机
结合起来的传播媒介是（
）。答案：电
视
114.[N]女士坐在较低的椅子上或沙发上，最
好采用的坐姿是（）答案：双腿斜放式
115.[P]聘请外部公关专家对企业的公共关系
进行调查、访问和分析，对企业的公关活动
做出较为客观的评价和衡量，并对未来的活
动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中
的（
）。答案：内外部监察法
116.[P]平均幅度的让步又被称为（）答案：
阶梯式
117.[Q]企业的标记有很多，但最重要的两个
是（）答案：商标
118.[Q]企业设计一个具有独特风格的厂名和
商标是处于（）答案：艾维·李
119.[Q]企业使命属于组织理念识别系统的
（）答案：观念形式
120.[Q]企业视觉识别系统中被称为形象大使
的是（）答案：象征物
121.[Q]企业“言必信，行必果”，一诺千
金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，展
于企业“CS战略”中的（）答案：行为满意
122.[R]让人们看到企业的产品广告、标志、
名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全
心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作
作风、精良的产品质量，感到真实可靠。属
于企业CS战略的（）。答案：视听满意
123.[R]人际交往的双方共同的经验和知识领
域称为（）答案：共同经验区
124.[R]人们常把公关人员比作“形象宣传
员”，这主要是强调公关的何种职能？答
案：协调关系
125.[R]人们看到企业的产品广告、标志、名
牌、标淮字、标准色，就能联想到企业全心
全意为顾客服务的精神，精益求精的工作作
风，精良的产品质量属于企业CS战略的
（
）。答案：视听清意
126.[R]人们思想中不想向他人公开的内容是
（
）。答案：秘密区
127.[R]人们通常所说的“拉关系”、“走后
门”，实际上就是答案：庸俗关系
128.[R]人有不同的气质，一般认为，最适
合担任公关工作的是（
）类型的人。答
案：多血质
129.[R]认其了解受害者的情况，实事求是
地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（）。
答案：受害者对策
130.[S]社会组织的服务对象是指（）答
案：消费者公众
131.[S]社会组织，这个多数人的集合体是
靠共同目标来维系的。所有的组织成员、组
织的所有活动都必须指向于这一共同目标，
其行为有较强的目标导向。这是社会组织特
点的（）。答案：导向性
132.[S]设计一个具有独特风格的组织名称
和商标是组织处于（）的主要任务。答案：
组织初创时期
133.[S]设置公共关系部是现代组织发展的
必然趋势。但任何一个组织在设置公共关系
部时，至少要考虑以下原则（ ）。答案：
规模适应性、整体协调性、工作针对性、机
构权威性
134.[（]（
）是公共关系得以发展的
物质条件，没有这一条件，公共关系不可能
得以扩大并向更高层次迈进。答案：大众传
播技术的发展
135.[（]（ ）是公共关系工作对象中最敏
感、最重要的一部分。答案：媒介公众
136.[（]（）是公共关系工作对象中最敏
感、最重要的一部分。社会组织都将其视为
“无冕之王”。答案：媒介公众
137.[（]（）是公关工作对象中最敏感、最
重要的一部分答案：媒介公众
138.[（]（
）是企业所有工作者行为
表现的综合，企业制度对所有员工的要求及
各项生产经营活动的再现等。答案：企业行
为识别系统
139.[（]（ ）是所有传播沟通对象中最具
社会权威性的对象。答案：政府公众
140.[（]（）是所有传播沟通对象中最具有社
会权威性的对象。答案：政府公众
141.[（]（）是新闻事件的最突出的特点，只
有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者
的注意。答案：新奇性
142.[（]（）是新闻事件最突出的特点，只有
构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的
注意。答案：新奇性
143.[（]（）是由各具专长的公共关系专家和
公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方
面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业
单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方
案、决策参考的社会服务机构。答案：公共关
系学者
144.[（]（
），是指与某个社会组织主
体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。
答案：社区关系
145.[（]（）是指与某个社会组织主体在地域
上互邻且利益相关的一种公众关系。答案：社
区关系
146.[（]（
）是指组织在经济工作中自
觉地接受公众的监督，以公众舆论的好与坏作
为评判企业各项工作好与坏的标准。答案：舆
论监督规律
147.[（]（）是组织生存和发展的基础，对组
织握有“生杀大权”，组织应该投入最多的时
间、精力、人力和财力来维持和改善同这类公
众的关系。答案：首要公众
148.[（]（ ）是组织最重要的公共关系，也
可以说是组织公共关系环境的轴心。答案：消
费者关系
149.[S]收集信息是公关部门的一项重要的职
能。公共关系作为组织的“耳目”应该收集
（ ）。答案：所有与组织形象和声誉相关的
信息
150.[S]树立交往合作的观念，提高社交能力属
于公共关系的（）。答案：提高素质功能4 / 28
151.[S]树立交往合作的观念，提高社交能力
属于公共关系的（
）功能。答案：提高素质
152.[S]树立全体员工的公众意识，提高为公
众服务的自觉性属于公共关系的（）功能。答
案：提高素质
153.[T]谈判工作的第四个阶段是
（
）。答案：妥协阶段
154.[T]谈判前要全面收集和分析谈判双方的
争议焦点，谈判过程中所有的数据、事例、方
案都必须真实，尊重事实，坚持实事求是。这
体现了公共关系谈判的（）原则。答案：实事
求是、真诚守信原则
155.[T]谈判双方的基本利益防线是（）答
案：界点
156.[T]谈判双方各自的基本利益防线是（）
答案：界点
157.[T]谈判双方利益的最后防线是（）答
案：界点
158.[T]谈判者制定价格政策的出发点是
（）。答案：起点
159.[T]提出“投公众所好”公共关系思想的
是（
）答案：爱德华·伯奈斯
160.[T]提供各种实惠的服务工作，以获得社
会公众的好评，树立组织良好形象的公关模式
是（
）答案：服务型公关
161.[T]通过公众的知觉的选择性和判断性而
影响公众的行为。一般来说，它在人的心理活
动中起着“加工作用”。答案：态度
162.[W]外延广泛，包含的寓意多，可以使公
众产生丰富联想的是（
）。答案：抽象符
码
163.[W]网络公关是以互联网为手段，沟通内
外信息，塑造良好的组织形象的新型公关活
动。它也被称为答案：“e”公关
164.[W]为了防止公众产生厌倦和反感情绪，
必须保持信息的（）。答案：新鲜程度
165.[W]为了防止公众产生厌倦和反感情绪，
公共关系人员必须保持信息的（ ）。答案：
新鲜程度
166.[W]我们通常所说的攀比心理是指（）答
案：同步心理
167.[X]下列属于公共关系专项活动的有
（
）。答案：新闻发布
168.[X]现代公共关系传播的本质是组织与公
众之间信息的（
）。答案：双向交流
169.[X]象征物属于组织VI系统的（）答案：
基本要素
170.[X]新闻发布会又称记者招待会，是一个
组织集中发布新闻，扩大社会影响，搞好媒
介关系的一种重要方法。从传播方式的角度
看，记者招待会是属于一种（
）。答
案：“两极传播方式”
171.[X]新闻公报的结构有多种，（）通常用
于重大新闻的报道。答案：并列结构
172.[X]新闻界对于世界上发生的各种大小事
件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻
的选择、解释和评论表明态度，提出相应的
解决方案和策略。表明大众传播具有
（
）功能答案：社会整合
173.[X]信息内容要经过“把关人”的选择是
（ ）的特点之一。答案：大众传播
174.[X]行动公众按哪一类公众分类法进行的
划分（
）。答案：按发生关系的时序
175.[X]行动公众属于按哪一类公众分类法进
行的划分（）答案：按发生关系的时序
176.[X]选拔和培养公关人员，是我国当前开
展公共关系工作和发展公共关系事业的一项
迫切任务。社会组织在选拔公关人员时应该
首先坚持（）的原则。答案：因人施任、任
人惟贤
177.[Y]演讲者在演讲开始前先提出一些能调
动公众想象力、思维能力的问题，以便引起
他们对演讲的注意。这样的开场白属于
（）。答案：先声夺人型
178.[Y]邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前
（）寄出。答案：二周
179.[Y]邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前
寄出的时间是（
）。答案：二周
180.[Y]一些不正当竞争者或散布谣言恣意
损害竞争对手的形像，或盗用竞争对手的名
义生产假冒伪劣的产品，或进行比较性广告
宣传，有意贬低竞净对手的能力，或采取恶
劣行径严重扰乱竞争对手的竞争秩序。这些
事件属于哪一类型的危机事件：（）。答
案：非组织成员有意或无意造成的事件
181.[Y]一些不正当竞争者或散布谣言恣意
损害竞争对手的形象，或盗用竞争对手的名
义生产假冒伪劣的产品，或进行比较性广告
宣传，有意贬低竞争对手的能力，或采取恶
劣行径严重扰乱竞争对手的竞争秩序。这些
事件属于哪一类型的危机事件：（ ）。答
案：非组织成员有意或无意造成的事件
182.[“]“一个成功的微笑可以使你立足；一
句真诚的赞美可以使你获得信赖：一个恰到
好处的体态语可以使你的态度得到展示。”这
体现了公共关系人员应具备的哪方面的能
力：（）。答案：表达能力
183.[Y]一个企业在进行CI导入时要充分考
虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意
社会性与企业利益的平衡，将社会性放在首
位。这体现了CI设计的（）原则。答案：社
会性原则
184.[
Y
]
一个组织的实际社会形象，公众的
评价和看法可以用两个综合指标来反映，就
是知名度和：答案：美誉度
185.[（]（
）以其杰出的研究，成为
公共关系学的创始人，从此，公共关系迸入
了科学化阶段。答案：爱德华·伯尼斯
186.[（]（ ）以其杰出的研究，成为公共
关系学的创始人，从此公共关系进入了科学
化阶段。答案：爱德华•伯尼斯
187.[Y]以组织自身的名义，率先在社会上
提倡某种有进步意义的新思想，属于（）答
案：公益广告
188.[Y]一般来说，广告的成败好坏对经营
管理的全局没有决定性的影响：但公共关系工
作不同，其好坏决定整个组织的信誉、形象，
决定整个组织的生死存亡。以上表述体现的是
公共关系工作与广告哪方面的区别：（）。答
案：所处地位
189.[Y]一般情况下，组织每年搞庆典活动
（
）。答案：5—6次就够了
190.[Y]印刷精美，表现力强是以下哪种媒体的
优势（
）。答案：杂志
191.[Y]优秀的公共关系部人员在性格上应具备
的特征是（ ）。答案：开朗、有耐心、能宽
容
192.[Y]优秀的公共关系人员在性格上应具备的
特征是（
）。答案：公正无私
193.[Y]由纯粹的几何点、线、面、体组成的视
觉符码属于（
）。答案：抽象类
194.[Y]由导语和事实两部分组成，特点是把重
点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按
事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之
一是方便读者阅读。答案：倒金字塔结构
195.[（]（
）由导语和事实两部分组
成，特点是的把重点事实和主要结论放在文章
的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐
次写出。其优点之一是方便读者阅读。答案：
倒金字塔结构
1
96.[
Y
]
答案：知 由 晓 潜 公 在 众 公众发展而来的是（ ）。
197.[Y]由于大众传播媒介持续、公开地向社会
发布大量有关自然及社会各方面的信息，报道
自然界及社会中所发生的种种变化，使受众了
解世界的发展趋势，并以此指导自己的行为，
因此具有（）功能。答案：环境监测
198.[Y]与公共关系部比较，公共关系公司的长
处之一是（）。答案：职业水准较高
199.[Z]在本教材中，我们给出一个简洁的公共
关系定义是（）。答案：公共关系是一门管理
科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，
协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众5 / 28
利益的基础上求得组织自身的发展
200.[Z]在部门所属型的公共关系部中，把公
共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公
共关系部归属于（
）。答案：广告宣传部
门
201.[Z]在常见的公关模式中，（ ）的特点
是灵活而富有人情味，可使公关效果直达情感
层次。答案：交际型公共关系
202.[Z]在常见的公关模式中，（）的特点是
灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层
次。答案：交际型公关
203.[Z]在对公共关系调查资料的分析与应用
中，首先要对（
）进行分析。答案：组
织的基本情况
204.[Z]在对危机事件真相调查分析的基础
上，可针对不同的对象确定相应的对策。认真
了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责
任，并诚恳地道歉是（
）。答案：受害
者对策
205.[Z]在公共关系发展史上，发生了“海斯
事件”，事件制造人——巴纳姆是个骗子，他
的宣传信条是（ ）。答案：凡宣传皆是好事
206.[Z]在公共关系发展史上，发生了“海斯
事件”，事件制造人一巴纳姆是个骗子，他的
宣传信条是（）答案：凡宣传皆是好事
207.[Z]在公共关系工作对象中最敏感、最重
要的一个部分是指答案：媒介公众
208.[Z]在公关抽样调查中，准确率高，且省
时、省力、省钱的方法是（
）。答案：
配额抽样
209.[Z]在公关传播塑造名牌战略中，利用某
些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是
（）。答案：名门战略
210.[Z]在公关工作对象中，服务对象公众又
称作答案：消费者公众
211.[Z]在公关工作对象中，最敏感、最重要
的一个部分是答案：媒介公众
212.[Z]在国内开展公共关系工作，一般不需
要提高知名度的是（）答案：政府公共关系
213.[Z]在名牌战略中，利用企业某些已经产
生重大效果的拳头产品来推广企业形象是
（
）。答案：名品战略
214.[Z]在其他组织开业时，以同行身份刊登
广告表示祝贺，这属于（
）。答案：祝
贺广告
215.[Z]在企业理念识别系统中，企业进行经
营活动所遵循的最高指导原则是（
）。
答案：经营哲学
216.[Z]在企业理念识别系统中，企业在经营
管理活动中所依据的基本政策和价值取向是
（）答案：经营哲学
217.[Z]在企业识别系统中，企业标志属于答
案：视觉识别
218.[Z]在企业识别系统中，企业使命属于答
案：理念识别
219.[Z]在企业形象CI设计中，MI的含义是
指：答案：理念识别
220.[Z]在企业形象CI设计中，VI的含义是指
答案：视觉识别
221.[Z]在人际传播的过程中，传播速度快，
规范性强，但信息经过层层簿选，可能造成
失真的传播模式是（）答案：链式
222.[Z]在人际沟通的过程中，两个陌生人要
想谈得来，必须找到（
）。答案：共同
经验区
223.[Z]在人际沟通的过程中，两个陌生人要
想谈得来，必须找到（ ）。答案：共同经验
区
224.[Z]在人际交流中，谈话双方的距离也是
传达态度的一种信号，个人距离是
（
）。答案：0.45-1.22米
225.[Z]在人际交流中，谈判双方的距离也是
传达态度的一种信号。个人距离是指
（ ）。答案：0.45—1.22米
226.[Z]在人际交往的过程中距离也是一种传
达态度的信息，个人距离是指（）答案：B.
约在0.45~1.22米
227.[Z]在人际交往的过程中距离也是一种
传达态度的信息，亲密距离是指（）答案：
A.0.45米以内
228.[Z]在人际交往的过程中距离也是一种
传达态度的信息，社交距离是指（）。答
案：1.223.65米
229.[Z]在人际交往的过程中，乐意向他人
公开的内容称为（
）。答案：开放区
230.[Z]在社交活动中，戒指戴在哪个手指
上很有讲究，一般未婚者将戒指戴在答案：
中指上
231.[Z]在社交活动中，人与人的距离保持
约在0.45~1.22米属于（）答案：个人距离
232.[Z]在所有传播沟通对象中，最具社会
权威性的对象是答案：政府公众
233.[Z]在谈判的妥协阶段，采用平均幅度
的让步的方法称为（）答案：阶梯式
234.[Z]在现代社会，公共关系是任何社会
组织都需要的。具体而言，事业组织的公共
关系目标首项是（
）。答案：采集信息，
咨询服务
235.[Z]在信息爆炸的时代，为了达到加强
公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定
的（）。答案：重复率
236.[Z]在组织公共关系状态严重失调时进
行的公关活动属于（
）。答案：矫正性
公关
237.[Z]在组织（），公关宣传应当致力于
保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力
争提高知名度，扩大组织影响。答案：顺利
发展时期
238.[Z]在组织内部，公关人员向组织决策
层及各级主管部门提供有关公众的各种信
息，而当组织面临重大决策时，公关部门的
主管则从公众的角度对组织的决策进行评
估，这就是公关部的（）职责。答案：咨询
决策
239.[Z]赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐
助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某
一种（
）。答案：社会事业
240.[Z]展览会的类型，属于按项目分的是（）
答案：专项展览会
241.[Z]展览会可以达到使组织找到自我、宣传
自我、增进效益的作用，它是（
）。答案：
既有商业性的又有非商业性的
242.[Z]展览会可以使组织找到自我、宣传自
我、增进效益的作用，它是（
）。答案：
既有商业性的又有非商业性的
243.[Z]展览会可以使组织找到自我、宣传自
我、增进效益，它是（）。答案：D.既有商业
性的又有非商业性的
244.[Z]展览会有很多，从不同角度可划分不同
的类型。将展览会分为贸易展览会和宣传展览
会，是从（
）来分的。答案：展览会的性
质
245.[Z]针对性强的大众传播媒介是（
）。
答案：杂志
246.[Z]整合营销传播强调以客户为中心，与传
统营销4P相比，其理论的核心可以简称为答
案：“4C”
247.[Z]直接影响着组织或企业其他各方面的关
系，如员工家属关系，本地顺客关系的是（）
答案：社区关系
248.[Z]直接影响着组织其他各方面的关系，如
员工家属关系、本地顾客关系等的是（）答
案：社区关系
249.[Z]职业水平高，看问题比较客观是（）答
案：公关公司的长处
250.[Z]中国的公关礼仪比较注重”亲情至上、
谦虚自贬、含蓄自制，这体现了公关礼仪起源
的哪个方面：（）。答案：公关礼仪起源于传
统礼仪的图体
251.[Z]中国的公关礼仪比较注重“亲情至上、
谦虚自贬、含蓄自制”，这体现了公关礼仪起
源的哪个方面：（ ）。答案：公关礼仪起源于6 / 28
传统礼仪的母体
252.[Z]中国妇女穿着旗袍适宜出席的场合是
（
）。答案：社交
253.[Z]中国公共关系协会成立于（）答案：
1987年
254.[“]“重视本组织的形象和声誉”属于
公共关系职责的（ ）范围。答案：教育引导
255.[Z]组织成员之间地位平等，相互间有着
广泛的接触，但是没有中心人物的传播网终是
（）。答案：环形网络
256.[Z]组织成员之间地位平等，相互之间有
着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络
是（
）。答案：环形网络
257.[Z]组织成员之间地位平等，相互之间有
着广泛的接触，可能进行信息的交流和互动，
但没有中心人物的传播模型是（）。答案：环
形网络
258.[Z]组织成员之间联系少，群体气氛不一
定和谐，很难产生信息的激励效应的人际传播
模型是（
）。答案：辐射式
259.[Z]组织的产品或服务在公众心目中的形
象是（
）。答案：组织形象信息
260.[Z]组织对社会上的某些事件，以组织的
名义做出反应，以示本组织的社会责任感，并
引起社会公众的共鸣，是（）答案：响应广告
261.[Z]组织公共关系处于不良状态的是（）
答案：低美誉度、低知名度
262.[Z]组织公共关系处于恶劣状态的是
（）。答案：高知名度、低美誉度
263.[Z]组织公共关系活动的出发点应当是
（
）。答案：从事实出发
264.[Z]组织公共关系活动的发出点应当是
（）答案：从事实出发
265.[Z]组织开展公共关系活动的基础是
（
）。答案：公共关系状态
266.[Z]组织通过征求企业名称、商标、徽
章、品牌等形成，引起公众对本组织的注意，
提高公众对本组织的记忆度和熟悉度，这属于
（）答案：征求广告
267.[Z]组织行为识别系统的英文缩写是（）
答案：BI
268.[Z]组织形象处于较为稳定和安全状态的
是（）答案：高美誉度、低知名度
269.[Z]组织形象处于最佳状态的是（）答
案：高知名度、高美誉度
270.[Z]组织形象的基础是（
）。答案：
产品形象
271.[Z]组织形象的战略策划是组织各项工作
的基本指针，要有一定的稳定性，应在至少
（
）时间内保持不变。答案：5年以上
272.[Z]组织形象是指组织在公众脑海里留下
的印象及公众对组织的评价。组织形象的基
础是（ ）。答案：产品形象
273.[Z]组织要想建立良好的内部公共关系，
首要的问题是（
）。答案：理顺内部关
系
274.[Z]组织以自身的名义，在社会上率先发
起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想
是（
）。答案：公益广告
275.[Z]组织与公众沟通比较权威的途径就是
运用（）。答案：大众传播
276.[Z]组织与公众沟通的比较权威的途径就
是运用（ ）。答案：大众传播
277.[Z]组织与公众沟通的比较权威途径是运
用（）答案：大众传播
278.[Z]组织与公众沟通的重要途径就是运用
（
）。答案：大众传播
279.[Z]组织与公众联结的方式是（
）。
答案：传播沟通
280.[Z]最早把公共关系带入职业化时期的公
关名家为答案：艾维李
281.[Z]最早的公关源头可以追溯到四千年前
的古代巴比伦王国的一份农场公告上，这个
国家在今天的哪个国家境内？答案：伊拉克
282.[Z]坐姿要体现端庄、大方、自然的特
点。坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好
采用（
）坐姿。答案：双脚斜放式
多选题(162
1.C1设计的基本功能包括（）答案：识别功
能;管理功能;经济功能;教育功能;传播功能
2.CI导入的提案准备阶段，工作内容有以下
几个方面（）。答案：编制预算;建立导入计
划的领导机构;设立CI工程委员会;编写提案
报告书;CI导入的日程安排
3.CI设计的基本功能包括（）答案：识别功
能;管理功能;经济功能;教育功能;传播功能
4.CI设计的基本原则包括（
）。答案：
社会性;客观性;差异性;系统性;稳定性
5.CI设计的源头最早出现在（ ）。答案：
美国;德国;意大利
6.CS战略的基础就是突出“满意”两字，具
体包括（
）。答案：视听;服务;行为;
理念;产品
7.[A]爱德华·伯尼斯出版的公共关系学著
作有（）答案：《公众舆论的形成》;《公共
关系学》
8.[A]爱德华·伯尼斯的主要著作有（）答
案：《公众舆论之形成》;《公共关系学》;
《舆论》
9.[A]艾维·李的公共关系思想提出的两个
原则是（）答案：公众必须被告知;说真话
10.[A]艾维·李的公共关系思想提出的原则
是（
）。答案：公众必须被告知;说真话
11.[A]艾维·李的公共关系思想提出的原则
是（）答案：公众必须被告知;向公众说真话
12.[B]把求真务实的原则贯彻到调查工作中
应做到（）答案：真实;客观;公正;全面
13.[B]报纸作为一种公共关系传播媒介，它
的缺点有（）答案：读者数量受一定限制;传
播不如电子媒介及时;传播信息不如电视生动
14.[B]编制公关预算的具体方法包括（）答
案：目标作业法;销售额抽成法
15.[B]伯尼斯出版的公共关系学著作有（）
答案：《公众奥论的形成》;《公共关系学》
16.[B]伯尼斯的主要著作有（
）。答案：
《公共关系学》;《舆论》;《公众舆论的形
成》
17.[C]处理公关危机的预案包括的步骤有（）
答案：查清事实;公布事实;控制典论;总结经验
18.[C]传播渠道二分法包括（
）答案：亲
身传播;大众传播
19.[C]传播学者爱德华·霍尔提出过社交空间
距离理论，包括（）答案：个人距离;公共距离;
亲密距离;社交距离
20.[C]从20世纪80年代开始，相继在中国设立
分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司
是：（ ）。答案：希尔—诺顿;博雅
21.[C]从工作方式来观察，公共关系部的组织
类型可以分为()。答案：公共关系对象型;公共
关系手段型;公共关系复合型
22.[C]从演讲的风格看，常见的开场白有（）
答案：轻松幽默型;悬念吸引型;先声夺人型;感
情趋近型
23.[C]从演讲的风格来看，常见的开场方式有
（）答案：轻松幽默型;悬念吸引型;平铺直叙
型;先声夺入型;感情趋近型
24.[C]从演讲的风格来看，常见的开场方式有
（ ）。答案：轻松幽默型;
感情趋近型;
悬念吸引型;
先声夺人型
25.[C]从展览会的性质分，有（ ）。答案：
贸易展览会;宣传展览会
26.[D]大众传播媒介多种多样，各类传播媒介
既有共性，又有个性。相比较而言，它们各有
优缺点，适用于不同类型的公众。记录性较差
是（
）。答案：广播的缺点
;
电视的缺点
2
7
.
[
D
]当代传播学关于传播渠道的划分主要有
（ ）。答案：组织传播;
人际传播;
大众传播;7 / 28
网络传播
28.[D]电脑、互联网作为网络公关的工具，
它所具有的特点包括（）答案：无限性;自由
性;虚拟性;互动性
29.[D]电视作为大众传播媒介的缺点包括
（）答案：记录性较差;公众选择余地小;接收
方式不灵活;制作费用高
30.[F]反映组织经营理念的文字形式有
（
）。答案：训词;口号;对联
31.[F]赴宴礼节包括哪些方面：（ ）。答
案：应邀;
抵达;
进餐;
祝酒;
餐具
32.[G]搞好员工关系并不是没有章法，而是
有规律可循的，应遵循的基本原则是（
）。
答案：艺术性原则;平等性原则;时效性原则;
有效性原则
33.[G]搞好员工关系的目的，是培养员工对
组织的认同感和归属感，增强全体员工的凝聚
力和向心力。这就需要做好下述（ ）具体工
作。答案：了解员工的意愿;
树立组织信念，培育组织精神;
分享信息，参与决策;
建立健全各项管理制度;
学会与“非正式组织”打交道
34.[G]搞好员工关系的目的，是培养员工对
组织的认同感和归属感，增强全体员工的凝骤
力和向心力。这就需要做好下述（）具体工
作。答案：了解员工的意愿;树立组织信念，
培育组织精神;分享信息，参与决策;建立健全
各项管理制度;学会与非正式组织打交道
35.[G]根据公众对组织的态度，我们可以把
公众划分为（
）。答案：独立公众;顺意公
众;逆意公众
36.[G]根据公众与组织发生关系的时序特
征，可以把公众分类为（
）。答案：知
晓公众;潜在公众;行动公众
37.[G]公共关系部在组织中的决策参谋地
位，主要是由以下方面的职能决定的(
)。
答案：资料储存中心;信息发布中心;环境监
测中心;公众接待中心
38.[G]公共关系产生的社会条件是（）答
案：理论条件;经济条件;政治条件;技术条件
39.[G]公共关系的功能指在组织管理的过程
中，实施了公共关系的各项职责后，产生的
管理效益。公共关系的功能包括（）答案：
协调关系;塑造形象;提高素质;优化环境
40.[G]公共关系的功能指在组织管理的过程
中，实施了公共关系的各项职责以后，应该
产生的管理效益。公共关系的功能包括
（
）。答案：协调关系;塑造形象;提高素
质;优化环境
41.[G]公共关系的基本要素包括（
）。
答案：组织;传播;公众
42.[G]公共关系的效果除可凭主观印象进行
总结外，还可以通过下列方法来评估()答
案：内部外部监察法;直接观察法;传播统计
法;公众行为检测法
43.[G]公共关系的职责之一就是收集信息。
公关部门要收集的信息主要包括（ ）等。答
案：产品形象信息;
组织形象信息;
政府及媒介信息;
内部公众信息
44.[G]公共关系调查的方法主要包括（）答
案：文献调查法;观察法;问卷调查法;访问法;
抽样调查法
45.[G]公共关系调查的主要内容包括
（ ）。答案：社会环境调查;公众调查;组
织形象调查
46.[G]公共关系公司在工作中应自觉遵守的
原则有（ ）。答案：遵纪守法;讲求真实、
准确;不干涉内务;保守秘密
47.[G]公共关系公司在工作中应自觉遵守以
下原则（）答案：遵纪守法;讲求真实、准确;
不干涉内政;保守秘密
48.[G]公共关系公众调查的内容包括（）答
案：公众需求;公众态度;公众构成;意见领袖
49.[G]公共关系工作程序评估是对公共关系
工作的各个步骤、各个环节的工作进行评
估、估计或研究，其内容主要有（
）。
答案：计划过程评估;调查过程评估;计划实
施过程评估
50.[G]公共关系工作对象统称为公众，其特
定含义是：与一个社会组织发生直接或间接
关系，对该组织的生存和发展具有现实的或
潜在影响力的（ ）。答案：个人;社会团体;
群体
51.[G]公共关系观念主要有（
）。答
案：传播观念;形象观念;协调观念;公众观念;
互惠观念
52.[G]公共关系广告与商品广告的差异在于
（ ）。答案：直接目的不同;内容不同;新
闻界的报道方式不同;应用范围不同
53.[G]公共关系礼仪要注意差异性原则，其
中包括（）答案：性别差异;外事差异;地位
差异
54.[G]公共关系涉及的学科有（
）。
答案：传播学;营销学;社会学;伦理学;管理
学
55.[G]公共关系是组织的一项重要管理职
能，它的发展与管理学的发展密切相关。20
世纪以来，西方管理学领域中的两种思潮对
公共关系的发展影响极大，它们是
（
）。答案：科学管理理论;人际关系
理论
56.[G]公共关系是组织的一项重要管理职
能，它的发展与管理学的发展密切相关。20
世纪以来，西方管理学领域中的两种思潮对
公共关系的发展影响极大，它们是（ ）。答
案：科学管理理论;
人际关系理论
57.[G]公共关系是组织管理中的一个重要环
节，为了实现公共关系的管理目标，需要做
好许多具体工作，即（
）。这些工作，就是
公共关系的职责。答案：收集信息;咨询决策;
传播沟通;教育引导
58.[G]公共关系思想在发展过程中，最有代表
性的人物分别是（
）。答案：艾维·李;伯尼
斯;卡特里普和森特
59.[G]公共关系思想在发展过程中，最有代表
性思想分别是（
）。答案：巴纳姆;卡特
里普;艾维·李;森特;伯尼斯
60.[G]公共关系谈判的程序可以分为（）答
案：妥协阶段;协议阶段;导入阶段;交锋阶段;
概说阶段
61.[G]公共关系学的学科特点：一是应用性很
强的边缘性学科；二是理论上是个综合性、交
叉性的学科，涉及的学科有社会学、哲学、经
济学、政治学、营销学、管理学、传播学、心
理学、伦理学等，它是以（ ）为基础建立起来
的新兴学科。答案：管理学;传播学
62.[G]公共关系学涉及的学科有（ ）。答案：
伦理学;
管理学;
社会学;
营销学;
传播学
63.[G]公共关系优化环境的功能包括（）答
案：优化杜会经济环境;优化社会政治环境;优
化社会心理环境;优化社会文化环境
64.[G]公共关系预算主要指财务预算。编制公
共关系预算的方法通常有（
）。答案：目标
作业法;销售额提成法
65.[G]公共关系在传播塑造企业名牌的时候，
可以采取“三名”的战略，具体指（
）。
答案：名品;名人;名门
66.[G]公共关系在传播塑造企业名牌的时候，
可以采取“三名”的战略，“三名”具体指
（
）。答案：名人;名品;名门
67.[G]公关调研的内容包括（）答案：社会环
境调查;公众调查;组织形象调查8 / 28
68.[G]公关广告与商品广告的差异在于
（ ）。答案：内容不同;新闻界的报道方式不
同;直接目的不同;应用范围不同
69.[G]公关广告与商品广告的差异在于
（ ）。答案：直接目的不同;
内容不同;
发布方式不完全相同;
应用范围不同
70.[G]公关活动中的差异性原则，包括
（
）等内容。答案：外事礼宾差异;地位的
差异;性别的差异;年龄的差异
71.[G]公关礼仪的差异性原则，应当包括
（）答案：外事礼宾差异;地位的差异;性别的
差异;年龄的差异
72.[G]公关礼仪主要的原则包括（）答案：
公平对等原则;尊重公众原则;身份差异原则;
从简实效原则
73.[G]公关模式是指由一定的公共关系目标
和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的
一整套工作方法构成的一个有机系统。常见的
公关模式包括（
）。答案：宣传型公关;交
际型公关;服务型公关;社会型公关
74.[G]公关人员应该高度重视自己的服饰与
仪表，并把它看作公关人员必备的素质之一。
一般而言，对公关人员的服饰要求有（
）。
答案：整洁大方;整体和谐;展示个性
75.[G]公关人员应该高度重视自己的服饰与
仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之
一。一般而言，对公关人员的服饰有下述要
求:( )答案：整洁大方;整体和谐;展示个性
76.[G]公关人员应高度重视自己的服饰与仪
表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。
对公关人员的服饰要求有（
）。答案：
展示个性;整体和谐;整洁大方
77.[G]公关人员在交往时，彼此之间的介绍
形式包括（）答案：名片介绍;自我介绍;他人
介绍
78.[G]公众的基本特点是（）答案：同质性;
群体性;相关性;变化性
79.[G]公众的误解所引发的事件，包括
（
）。答案：服务对象公众对组织的误
解;传播媒介对组织的误解;权威性机构对组
织的误解;内部员工对组织的误解
80.[G]公众调查大多数是采用抽查的方法。
常用的抽样方法包括（）答案：分层随机抽
样;简单随机抽样;配额抽样;分区多级抽样
81.[G]公众角色心理包括（
）。答案：
年龄角色心理;文化角色心理;职业角色心理;
性别角色心理
82.[G]公众是公共关系部门工作的主要对
象，因此公众调查应经常进行。公众调查要
掌握以下（）方面的资料。答案：公众构成;
公众态度;公众需求;意见领袖
83.[G]公众是一个经常变化的群体，因此公
众调查应经常进行。公众调查要掌握以下方
面资料（
）。答案：公众构成;公众态度;
公众需求;意见领袖
84.[G]公众心理的特点有（）答案：心理需
求的广泛性;利益追求的共同性;信息暗示的
易受性;行为模仿的普遍性;情绪感染的强烈
性
85.[G]构成公众态度的主要因素包括（）答
案：认知;情感;意图
86.[J]记录性较差的大众传播媒介是（）答
案：广播的缺点;电视的缺点
87.[J]记录性较差是（ ）。答案：广播的
缺点;电视的缺点
88.[K]开展庆典活动要注意的问题包括（）
答案：要有计划;要选择好时机;科学性与艺
术性相结合;要制造新闻;要注意总结
89.[M]美国公共关系学的权威著作《有效的
公共关系》一书，提出了公共关系的四步工
作法，其内容是（
）。答案：公共关系策
划;公共关系调查;公共关系评估;公共关系实
施
90.[M]美国学者爱德华•伯尼斯的主要著作有
（ ）。答案：《公众舆论之形成》;
《公共关系学》;
《舆论》
91.[M]名牌是企业的商标，含有产品的
（
）。答案：市场覆盖率;知名度;质量;
价值
92.[P]评估公共关系效果的方法有（ ）。
答案：内部、外部监察法;直接观察法;传播
统计法;公众行为检测法
93.[Q]企业的标识有很多，但最重要的两个
是（
）。答案：商标;厂名
94.[Q]企业理念的文字形式包括（ ）。答
案：标语口号;训词;歌曲
95.[Q]庆典活动在形式上，一般有（ ）。
答案：开幕庆典;闭幕庆典;周年庆典;特别庆
典;节庆活动
96.[Q]劝说工作中往往要运用诱导的方法包
括（
）。答案：层层诱导;定向诱导
97.[Q]群体心理的一般特征包括（）答案：
认同意识;归属意识;凝聚意识;整体意识;排
外意识
98.[R]人际传播的线路模型主要包括（）答
案：交结式;G形网络;辐射式;链式
99.[R]人际传播中，人际沟通的技巧包括
（）答案：防止说话伤害对方;找到共同经验
区;注意尊重对方;学会保持沉默;扩大开放
区，缩小秘密区
100.[R]人际沟通的禁忌包括（
）。答
案：故弄玄虚;一味吹捧对方;讲大话吹嘘自
己;过分暴露自己的“隐私”;凡事包打听
101.[R]人们普遍认为公共关系可以是
（
）。答案：公共关系状态;公共关系活动;
公共关系观念;公共关系学科;公共关系职业
102.[R]人们在选择服饰时，遵循国际流行
的TPO原则，要注意这些要素答案：时间;地
点;目的
103.[R]任何一个组织，特别是企业要想搞
好开放组织活动，必须考虑以下几个方面
（
）。答案：明确目的;成立专门机构;做好
导向;安排时间
104.[S]社会组织简称组织，是指由一定的社会
成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合
而成的社会团体。它一般具有以下特点（）。
答案：群体性;系统性;稳定性;导向性
105.[S]社区关系的特点是（ ）。答案：生活
联系面广;
空间区域性强;
利益分享相关;
文化背景相近
106.[S]社区关系的特点有（ ）。答案：生活
联系成广;空间区域性强;利益分享相关;文化背
景相近
107.[S]四步工作法的主要内容是（
）。
答案：公共关系调查;公共关系策划;公共关系
评估;公共关系实施
108.[T]谈判代表团的组成人员包括（
）
答案：辅助人员;助手;专家;主谈人
109.[T]通过公共关系管理，组织可以在以下
（）方面提高员工的素质。答案：树立个人形
像的意识;树立与时俱进的意识;树立公众至上
的意识;树立交往合作的意识
110.[T]通过公共关系管理，组织可以在以下
（ ）方面提高员工的素质。答案：树立公众至
上的意识;
树立交往合作的意识;
树立个人形象的意识;
树立与时俱进的意识
111.[W]危机处理的一般程序是（）答案：坦诚
告知，表明诚意;采取紧急措施，防止事态发展;
调查情况，收集信息;针对对象，确定对策;评
价总结，改进工作
112.[W]危机事件的特点具有（
）。答
案：突发性;紧迫性;危害性
113.[W]危机事件的特点是（ ）。答案：突发
性;紧迫性;危害性
114.[W]为公共关系在我国迅速发展提出了迫切9 / 28
需要，提供了深入发展的可能性的是（）答
案：A.经济体制改革;B.政治体制改革;E.生活
方式的变革
115.[W]为了达到使信息顺利“过三关”的目
的，公共关系人员在编制传播信息时，要注意
信息的四类结构性功能因素，即（）答案：信
息刺激的强度;信息的对比度;信息刺激的重复
率;信息的新鲜程度
116.[X]现代公共关系产生的社会条件是
（
）。答案：管理条件;经济条件;政治条件;
传播条件
117.[X]现代公共关系产生的社会条件有（）
答案：政治条件;经济条件;传播条件;管理条
件
118.[X]写好新闻公报应当注意的原则是
（
）。答案：要有新闻根据;要突出新、近
点;要简明扼要;要突出变化点和趣味点
119.[X]写好新闻公报应当注意的原则是
（ ）。答案：要有新闻根据;
要突出新点、近点;
要简明扼要;
要突出变化点和趣味点
120.[X]新闻公报的常见结构包括
（
）。答案：倒金字塔结构;井列结构;
顺时结构
121.[X]宣传型公共关系的具体形式有（）答
案：发新闻稿;公关广告;印刷内部刊物和资料;
演讲和表演
122.[X]宣传型公关的具体形式有：
（
）。答案：印刷内部刊物和资料;公共
关系广告;记者招待会;演讲和表演;发新闻稿
123.[Y]演讲的结尾形式包括（
）。答
案：深思式;总结式;幽默式;激情式;借用式
124.[Y]演讲的控场技巧包括（）。答案：引
起兴奋;脱稿演讲;诙谐幽默;临场应变;亮相得
体
125.[Y]演讲的形态艺术包括（
）。答
案：表情;目光;手势;站姿
126.[Y]要写好新闻公报必须注意的原则有
（）答案：要有新闻根据;要突出变化点、趣
味点;要简明扼要;要突出新、近点
127.[Y]一名卓越的会议主持者应具备以下素
质：（
）。答案：良好的分析能力;抱
着对人不对事的态度;善于言语的表达;清晰
敏捷的思考
128.[Y]宜传型公关的具体形式有（）答案：
发新闻稿;公共关系广告;印刷内部刊物和资
料;演讲和表演;记者招待会
129.[Y]与传统媒介相比，互联网有如下特点
（ ）。答案：自由性;无限性;虚拟性;低成
本;互动性
130.[Y]与传统媒介相比，互联网有如下特点
（）答案：自由性;无限性;虚拟性;灵活性;
互动性
131.[Y]与其他类型的公共关系相比，政府公
共关系有其自身的特色。政府公关的特点主
要表现在以下几个方面（
）。答案：效
益的社会性;客体的复杂性;传播的优越性;主
体的权威性;目标的独特性
132.[Y]员工的公共关系素质包括
（
）。答案：与时俱进意识;公众至上
意识;合作交往意识;个人形象意识
133.[Y]员工的物质需求包括（）答案：工
资、津贴;住房、交通;休假日;福利
134.[Y]员工素质状况决定着组织整体的质
量。通过公共关系管理，组织可以在（）方
面提高员工的素质。答案：公众至上意识;交
往合作意识;个人形象意识;与时俱进意识
135.[Z]在公关礼仪中，尊重公众的原则包括
尊重公众的（
）。答案：性格;人格;权
利;爱好
136.[Z]在公关谈判的价值构成图上，必须明
确的观念是（
）。答案：起点;界点;协
议点;协议区;争取点
137.[Z]在进行人际交往时，谈话双方的距离
也是表达态度的一种信号。传播学者爱德
华·霍尔提出过社交空间距离理论，包括
（）答案：公共距离;亲密距离;社交距离;个
人距离
138.[Z]在实施信息传播的过程中，公关人
员会遇到很多的障碍，这些障碍主要来自
（ ）等方面。答案：政治的;经济的;语言
文字的;文化的;年龄的
139.[Z]在正式的庆典、会见、会议，谈判
等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪原则
主要有（）答案：“以右为尊”;“对门为
大”;“以前为上”
140.[Z]在正式的庆典、会见、会议、谈判
等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要
有（ ）原则。答案：“以右为尊”;“以前
为上”;“对门为大”
141.[Z]赞助活动的程序是（ ）。答案：调
查研究、确定对象;
制订计划、落到实处;
完成计划、争取效益;
评价效果、以利再战
142.[Z]整合营销传播的方法包括（）答
案：主题线工作法;同一外观法;特设会议法;
集团冲击法
143.[Z]整合营销传播所采用的方法包括
（）答案：主题线工作法;特设会议法;集团
冲击策划法;同一外观法
144.[Z]整合营销的指导原则是（）答案：
以消费者为核心;以公关调查为依据;以建立
企业与消费者关系为目的;以“一种声音”为
内在支点;以全方位运用多种媒介为手段
145.[Z]政府公关牧集信息的工作包括答
案：信访工作;民意测验;典型调查;建议征集
146.[Z]政府公关收集信息的工作包括
（ ）。答案：建议征集;信访工作;民意测
验;典型调查
147.[Z]知觉对公众行为的影响主要表现在
以下几个方面（）答案：晕轮效应;首因效应;
刻板效应
148.[Z]组织CI设计的基本功能包括（）答案：
管理;传播;识别;教育;经济
149.[Z]组织CI是在企业经营环境中设计和塑造
企业形象的有力手段，其具体功能有（）答
案：识别功能;管理功能;教学功能;传播功能
150.[Z]组织CI是在企业经营环境中设计和塑造
企业形像的有力手段，其具体功能有（）答
案：识别功能;管理功能;教学功能;传播功能
151.[Z]组织CI系统的功能包括（ ）。答案：
管理;识别;教育;传播;经济
152.[Z]组织的视觉识别系统的基本要素包括
（ ）。答案：名称;标志;标准色;标准字;象
征物
153.[Z]组织对内部员工进行教育引导的内容包
括（）答案：重视本组织的形象和声誉;公关知
识培训
154.[Z]组织公关广告的主要形式包括（）答
案：组织广告;响应广告;公益广告;祝贺广告
155.[Z]组织举办庆典活动的具体形式包括（）
答案：开幕庆典;周年庆典;节庆活动;闭幕庆典;
特别庆典
156.[Z]组织开展政府公共关系，可以促进政府
职能的转变，提高行政效率，还可以促使政府
密切与人民群众的联系。政府公共关系的具体
工作有如下几方面（ ）。答案：做模范公民;
帮助政府排忧解难;
及时和真实地与政府沟通;
积极参与政府组织的各类活动
157.[Z]组织形象分析的三个环节是（ ）。答
案：形象地位图;形象要素分析;形象差距分析
158.[Z]组织形象分析的三个环节是（ ）。答
案：组织形象地位图;
组织形象要素分析;
组织形象差距分析
159.[Z]尊重公众的原则包括尊重公众的（）答
案：人格;权利;爱好;性格
160.[Z]尊重公众的原则具体表现为（ ）。答
案：尊重公众的个性爱好;尊重公众应当具有的10 / 28
公民权利;尊重公众的人格;尊重公众的性格特
质
161.[Z]作为公共关系的运作客体，公众的特
点有（）答案：群体性;同质性;广泛性;相关
性
162.[Z]作为一种新型的传播媒介，互联网与
传统媒介相比，具有的特点是（
）。答
案：无限性;虚拟性;互动性;自由性
判断题(247)
1.[1]1904年，巴纳姆和朋友帕克一起创办了
一家宣传事务顾问所。答案：错
2.[2]2008年11月初，重庆出租车停运风波，
既是公关危机，又是危机公关。答案：正确
3.C1设计一经导入，就不可改变。答案：正确
4.CI包括MI、BI和VI三个有机的组成部分，其
中，VI是CI的核心和灵魂。（）答案：错误
5.CI包括MI、BI和VI三个有机的组成部分。其
中，VI是CI的核心和灵魂。答案：×
6.CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业
形象和个性本身。答案：对
7.[“]“CS”，意为“顾客满意”。这里的
“顾客”是一个相对广义的概念，不仅指企业
产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营
活动中不可缺少的合作伙伴。答案：对
8.[A]爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系
著作一《公众舆论之形成》。答案：正确
9.[A]爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系
著作《有效的公共关系》。答案：错
10.[A]艾维·李创办了世界上第一所宣传事
务顾问所。答案：错误
11.[A]艾维·李创办世界上第一家宣传事务
顾问所。答案：错
12.[A]艾维·李与乔治·帕克一起，创办世
界上第一家宣传事务顾问所。答案：错误
13.[A]艾维•李与乔治•帕克一起，创办世界
上第一家宣传事务顾问所。答案：×
14.[A]案例分析的原则有：客观性、全面
性、动态性和实践性。答案：对
15.[B]报纸是公众不受文化程度的限制，老
少皆宜的传播媒介。答案：对
16.[B]边缘公众指与组织虽有关系，但联系
较少、影响较小的一类公众。（）答案：对
17.[B]边缘公众指与组织虽有关系，但联系
较少、影响较小的一类公众，其重要性最
小。答案：对
18.[B]边缘公众指与组织虽有关系，但联系
较少、影响较小的一类公众，其重要性最
小。答案：√
19.[B]伯奈斯公共关系思想的一个重要组成
部分是“凡宣传皆好事”。答案：对
20.[B]部门并列型公关部在对内对外的交往
中有一定的决策权和指挥权，能独立地开展
公共关系活动。答案：对
21.[C]策划媒介事件也叫做制造新闻，它可
以无根据地编造新闻，以引起新闻媒介的广
泛报道，产生重大的社会影响。答案：错
22.[C]策划媒介事件又叫做制造新闻，是指
有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的
特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，
以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的
社会影响。答案：对
23.[C]产品形象是整个组织形象的基础。答
案：对
24.[Z]长期的公共关系活动适宜选用电子媒
介，短期公共关系活动适宜选用印刷媒介。
答案：错
25.[Z]长期的公关活动适宜选用电子媒介，
短期公关活动适宜选用印刷媒介。答案：错
26.[C]出资赞助公益事业，为企业经济效益
的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动
是以提高经济效益为重要目的的。答案：错
27.[C]出资赞助社会公益事业，为企业经济
效益的提高，创造了社会大环境。所以赞助
活动是以提高经济效益为重要目的的。答
案：错
28.[C]出资赞助社会公益事业，为企业经济
效益的提高创造社会大环境。所以赞助活动
是以提高经济效益为重要目的的。答案：×
29.[C]出资赞助社会公益事业，为企业经济
效益的捉高，创造了社会大环境。答案：对
30.[C]出资赞助社会公益事业，有助于为企
业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞
助活动是以提高经济效益为重要目的的。
（）答案：对
31.[C]传播学者克劳佩弗根据对人类社会的
全面观察，提出了一种G形网络理论，认为它
是信息高效传播的方式。答案：错
32.[D]对公关礼仪在公关活动中作用的全面
评价是：“通行证和奠基石”。答案：错误
33.[D]对公关礼仪在公关活动中作用的全面
评价是：“通行证”和“奠基石”。答案：
×
34.[D]对企业而言，名牌不仅是有效资产的
象征，也是无形资产的象征。答案：对
35.[D]对于复杂的社会问题，配额抽样法是
一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方
法。（）答案：正确
36.[D]对于一家企业来说，公共关系不仅宣
传产品，还要全方位地介绍企业的服务、员
工、机构、管理、历史与现状、设备与工艺
水平等各个方面。答案：正确
37.[D]对组织机构来讲，在充分准备的情况
下，庆典活动一般每年开展5-6次就够了。答
案：错
38.[F]防御型公共关系主要适用于组织出现
潜在公关危机的时期。答案：对
39.[F]辐射式传播的特点是便于集中领导，
信息传递速度快，失真少：但在这种人际关
系网络中，成员之间联系较少。答案：正确
40.[F]服务型公关模式以提供各种实惠的服
务工作为主，目的是以实际行动获得社会公
众的好评，树立组织的良好形象。答案：对
41.[F]服务型公关模式以无媒介人际交往为
主，通过人与人的直接接触，为组织建立社会
关系网络，创造良好发展环境。答案：错
42.[F]服务型模式以提供各种实惠的服务工作
为主，目的是以实际行动获得社会公众的好
评，树立组织的良好形象。答案：对
43.[F]服务型模式以提供各种优惠的服务工作
为主，目的是以实际行动获得社会公众的好
评，树立组织的良好形象。答案：对
44.[G]根据传播学原理，公众对大众传播中输
送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，
必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专
家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
答案：对
45.[G]公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣
传。答案：对
46.[G]公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣
传。答案：对
47.[G]公共关系不是人际关系，但是公共关系
可以采取人际关系的手段和方法来解诀公共关
系的问题。答案：对
48.[G]公共关系部的优势，往往就是公共关系
公司的不足之处，反之亦然。答案：对
49.[G]公共关系部是贯彻组织公共关系思想、
实现公共关系目标的专业性机构。答案：对
50.[G]公共关系传播模式是根据传播过程的反
馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式
的基本要素答案：错误
51.[G]公共关系的四种状态，其中第三种状态
是低知名度、低美誉度，就是组织的原始状
态。答案：对
52.[G]公共关系都是贯彻组织公共关系思想，
实现公共关系目标的专业性机构。答案：对
53.[G]公共关系顾问是公共关系的专职高级工
作者，是处理和解决公共关系方面问题的技术
专家，一般为专业的公共关系咨询公司工作。
答案：对
54.[G]公共关系广告的效果也是通过测量得出
的，它需要通过一系列公共关系工作的考察才11 / 28
能够得到并掌握。其中可以通过民意调查等方
法，掌握确切的数据资料才能得以计算。答
案：对
55.[G]公共关系广告和商品广告都属于付费
的宣传活动。答案：对
56.[G]公共关系活动基本是循着公共关系调
查、公共关系策划、公共关系实施、公共关系
评估这四个阶段进行的。但这四个阶段不是相
互联系的整体，是可以跳过某个阶段进行的。
答案：错
57.[G]公共关系人员的素质是其本人个性特
征的总和，是一种综合性能力的概括。答案：
正确
58.[G]公共关系人员的素质应该是性格、品
德、智慧、教育和经验的组合，同时还应有组
织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术
能力等基本技能。答案：对
59.[G]公共关系人员在对不同地区进行宣传
时，不需要考虑那里的经济发展水平，因为在
实施信息传播的过程中，不会存在障碍。答
案：错
60.[G]公共关系史、公共关系理论和公共关
系实务共同构成了公共关系学的体系。答案：
对
61.[G]公共关系是一门专业性的理论科学。
答案：错误
62.[“]“公共关系”是一门专业性的理论科
学。答案：错
63.[G]公共关系是一门专业性较强的理论科
学答案：错误
64.[G]公共关系是一门综合性的应用科学。
答案：对
65.[G]公共关系特指组织与公众之间的传播
沟通关系。答案：对
66.[G]公共关系完全是为组织营造生存、发
展环境服务的。答案：错误
67.[G]公共关系完全是为组织营造生存、发
展环境服务的。答案：×
68.[G]公共关系新闻传播具有客观性、免费
性、新闻性和可信性等特征。答案：对
69.[G]公共关系宣传要尽量选用赞语，尽可
能不选用中性的词语。答案：错误
70.[G]公共关系宣传要想取得良好的效果，
要注意语言价值色彩的选用。公关宣传要尽
量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用
最高级的赞语。答案：对
71.[G]公共关系学者是公共关系的专职高级
工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。
答案：错
72.[G]公共关系要求组织做好基础工作，只
要基础工作做好了，一切公共关系问题便随
之迎刃而解。答案：对
73.[G]公共关系宜传要尽量选用中性的词
语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。
答案：错误
74.[G]公共关系有一条重要的原则就是从内
部做起。（）答案：对
75.[G]公共关系在企业市场营销中的作用，
首先表现在企业名牌战略的定位及其传播
上。（）答案：对
76.[G]公共关系专题活动具有主题明确、对
象明确、精心策划的特征。答案：正确
77.[G]公共关系专题活动施加影响的对象是
组织的所有公众。（）答案：错
78.[G]公关广告和商品广告都属于付费的宣
传活动。（）答案：正确
79.[G]公关宣传要尽量选用中性的词语，显
得平易近人，慎用最高级的赞语。答案：对
80.[G]公关宣传要尽量选用中性的词语，以
显得平易近人，慎用最高级的赞语。答案：
对
81.[G]公关咨询公司的日常工作首项内容是
调查研究、确定目标。答案：对
82.[G]公众导向规律要求组织或企业无论做
任何事情，都要以公众的需求作为出发点，
以满足公众的需求作为归宿点。答案：对
83.[G]公众角色有自然角色和社会角色之
分，这种区分是绝对的。答案：对
84.[G]公众与组织之间不一定存在着相互影
响和相互作用。答案：错
85.[G]公众与组织之间不一定存在着相互影
响和相互作用的关系。答案：错
86.[G]公众与组织之间一定存在着相互影响
和相互作用的关系。答案：正确
87.[G]股东关系是一种分散于外部的内部关
系。答案：正确
88.[G]股东关系是一种分散于外部的内部关
系，其成员比较单一。答案：错误
89.[G]股东关系又称投资者关系，这是一种
分散于外部的内部关系。（）答案：正确
90.[G]管理形象主要指组织的机构设置、人
事安排、工作程序、办公环境等有关组织体
系的形象问题。答案：错
91.[G]管理形象主要指组织的机构设置、人
事安排、工作程序、办公环境等有关组织体
系的形象问题。答案：×
92.[G]广义的传播是指个人间、群体间或群
体与个人之间交换或传递新闻、事实、意
见、感情的信息过程。这种传播是双向性的
信息交流与分享。答案：错误
93.[G]国际公共关系的发展又有了新突破，
它表现为：环境公共关系越来越引起人们的
高度重视：危机公共关系与问题管理已推向
社会：金融公共关系的发展日益成为公共关
系的重要内容。答案：对
94.[G]国际公众关系的特点是一种跨文化传
播与沟通答案：正确
95.[J]记忆度是对广告有印象的人数与接触
广告媒体的人数之比。答案：错误
96.[J]建立良好的名流关系，能够借助于名
流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大
组织的社会影响，提升组织的外在形象。答
案：√
97.[J]交换名片时应当双手递上，而接受名
片时，则可以单手接。答案：错误
98.[J]交换名片时应当双手递上，而接受名片
时，则可以单手一接。答案：对
99.[J]界点是谈判者制定价格政策的出发点，
也是全部谈判的价值基础。答案：错
100.[J]界点是谈判者制定价格政策的出发点，
也是全部谈判的价值基础。答案：×
101.[J]进攻型公关活动是指社会组织公共关系
可能出现不协调，或已经出现不协调时采取的
行动。答案：错误
102.[J]经过加强教育、建立危机防范机制，公
关危机就可能不发生。答案：错
103.[J]经过加强教育、建立危机防范机制，公
关危机完全可能不发生。答案：错误
104.[J]经营策略是企业进行经营活动时所遵循
的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方
向。（）答案：错
105.[J]就学科特点而言，公共关系学不仅是一
门应用性很强的边缘性学科，在理论上还是个
综合性、交叉性的学科。答案：正确
106.[J]就学科特点而言，公共关系学不仅是一
门应用性很强的边缘性学科，在理论上还是个
综合性、交叉性的学科。答案：√
107.[K]开放式问卷的特点是答案比较规范，调
查对象回答方便，结果便于定量分析。答案：
错
108.[K]开放式问卷的特点是答案比较规范，调
查对像回答方便，结果便于定量分析。答案：
错误
109.[K]开放式问卷的特点是答案比较规范，调
查对象回答方便，结果便于定量分析。答案：
×
110.[K]开放式问卷的特点是答案比较规范，公
众回答方便，结果便于定量分析。答案：对
111.[K]开放组织既能使公众了解组织的各项工
作，又能使组织了解公众。答案：错
112.[K]开放组织只能使公众了解组织的各项工
作，但不能使组织了解公众。答案：错12 / 28
113.[K]刻板效应是指公众从对象的某种特征
推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美
化或丑化对象的心理现象。答案：错误
114.[L]良好的形象能使一个组织或企业所拥
有的实物资产增值；恶劣的形象会使一个组织
或企业的有形资产贬值。答案：对
115.[L]流言是一种公众情绪的反映，也是公
众愿望的一种反映。答案：对
116.[M]媒介关系也称新闻界关系，是指组织
与新闻传媒机构的关系。答案：错
117.[M]美国当代著名的公共关系专家艾瑞
克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战
术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信
息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个
方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑
的关键要素。答案：对
118.[M]美国人不喜欢初次见面就送礼。答
案：错
119.[M]美国学者伯尼斯是公共关系学的创始
人，1923年他率先在纽约大学开设公共关系学
课程。答案：对
120.[M]美国学者香农提出了双向循环的传播
模式。答案：错
121.[M]美国著名的未来学家托夫勒将当今的
后工业时代称为信息时代。在信息时代里，
“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会
组织的发展一刻也离不开信息。答案：√
122.[M]民意测验是公共关系调查中应用最广
泛的方法，它属于直接调查法。答案：对
123.[M]民众意识的觉醒，是公共关系产生的
土壤，没有这一土壤，公共关系便没有了存在
的根基。答案：对
124.[M]名门战略就是利用一些产品形象，来
提升企业整体的形象。（）答案：对
125.[M]名门战略就是利用一些产品形象，来
提升企业整体的形象。答案：错误
126.[M]名门战略就是利用一些著名人物，托
起企业及其产品的品牌。答案：错
127.[N]内部公共关系有一项重要的技巧，就
是要学会与组织内的非正式团体打交道。非
正式团体是一种客观存在，公关部门如能很
好地加以利用，就能创造良好的工作环境。
答案：√
128.[N]内部公众指组织的员工，但不包括股
东。答案：对
129.[N]内部公众主要指组织的员工，还包括
组织的股东和员工家属。答案：对
130.[Q]企业的危机事件一般是可以预见的，
突发性的只是偶尔。答案：错
131.[Q]企业可扮演消费者的教育、引导和组
织的角色，与消费者一起设计生活、美化生
活。答案：正确
132.[Q]企业要扮演消费者的市场教育、引导
和组织的角色，与消费者一起设计生活、美
化生活，从而形成和谐的消费者关系。答
案：√
133.[Q]庆典活动，组织一般将其视为一种制
度和礼仪。它可以是一种专题活动，也可以
是大型公关活动的一项程序。答案：对
134.[Q]求名心理，指人们希望借助名牌商品
提高自己社会地位的心理倾向。答案：√
135.[Q]去阿拉伯人家中做客、最好公开赞美
一件物品（）答案：错误
136.[Q]全面评价公关礼仪在公共关系活动中
的作用是“通行证”和“奠基石”。（）答
案：错
137.[R]人际传播的情感影响力往往要超过大
众传播，这主要得益于说话人的表情和目光
答案：正确
138.[R]人际传播的情感影响力往往要超过大
众传播，主要得力于说话人的表情和目光。
（）答案：对
139.[R]任何组织，都处在一定的公共关系状
态之中，这是一种客观存在的形态。答案：
√
140.[S]商品广告与公共关系广告的直接目的
不同。答案：对
141.[S]商鞅因“言必信，行必果”，在民
众心目中树立了威信，这可以看成是一次成
功的公关策划，在历史上被称为“徙木立
信”。答案：对
142.[S]社会交往过程中，不必考虑参加人
员的身份、人数、接待规格等方面的对等原
则。答案：错误
143.[（]（）社会流行既是一种心理现象，
又是一种行为活动。答案：对
144.[S]社会型公共关系模式以采集信息、
调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握
信息和舆论，为组织的管理和决策提供参谋
答案：错误
145.[S]社会型公共关系是组织通过传播的
途径，建立良好的公共关系网络，来达到扩
大影响目的的公共关系活动。答案：对
146.[S]社会型公关模式以各种社会性、赞
助性、公益性的活动为主，组织通过对社会
困难行业和弱势群体的实际支持，为自己的
信誉进行投资。答案：正确
147.[S]社会组织需要主动承担必要的社会
责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社
区，为社区造福。答案：对
148.[S]社会组织与政府有关部门之间的沟
通是单向的（）答案：错误
149.[S]社区关系不是组织的业务关系，但
是社区也是组织发展必不可少的外部环境，
与组织的成长有着密不可分的关系。答案：
对
150.[S]社区关系也称区域关系、地方关
系、邻里关系。答案：正确
151.[S]市场经济条件下，独此一家别无分
店是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。答
案：错误
152.[S]说从本质上来说，就是改变公众原
有的信念、态度，立场和行为，在一个民主
和法治的社会里，这是比较容易的，答案：
错误
153.[S]所谓名牌就是公众通过对企业及其产品
的品质和价值而加以确认的著名产品。答案：
对
154.[T]态度在人的心理活动中起着“加工作
用”。答案：对
155.[T]谈判的技术准备包括明确双方的价值区
域，并在此基础上制定谈判纲领。价值区域就
是谈判人员的利益在谈判过程中的具体体现，
它是谈判人员讨价还价的依据。（）答案：正
确
156.[T]特别庆典是第一次与公众见面，展现组
织风貌的庆典活动。答案：错误
157.[W]网络传播由于具有匿名性，所以规范性
较差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度
较高。答案：错误
158.[W]危机公关并不是常规的公共关系工作，
它只是在组织发生危机事件时才存在。答案：
对
159.[W]危机事件一般都是在人们无法预料的情
况下突然发生的，往往使组织措手不及。答
案：对
160.[W]文献调查法最大的特点是直观性，所有
的信息，都来源于调查者的亲自观察可以排除
其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样随时可以进行（）
答案：错误
161.[W]握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决
定”的原则。答案：对
162.[X]狭义的人际传播可以包括人类的一切信
息交流活动。答案：错误
163.[X]响应广告是指：在其他组织开业时，组
织以同行身份刊登广告表示祝贺。答案：错误
164.[X]消费者公众也称服务对象公众，是各类
组织主体服务对象的总和。答案：对
165.[（]（）协议区是谈判双方争夺的利益范
围，它不是一个点，而是一个区间。答案：对
166.[X]新闻传播相对于公共关系活动中的各种13 / 28
传播形式有其自身的特征，其第一特征就是免
费性。答案：对
167.[X]新闻价值的衡量标准是：新鲜性、重
要性、接近性、趣味性和需要性。答案：对
168.[X]新闻制造是组织借助于一定的由头，
人为地制造一些具有新闻价值的事件。答案：
对
169.[X]信息采集是社会组织监测社会环境的
重要基础工作。答案：对
170.[X]行动公众是由潜在公众发展而来的。
行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准备
或者已经采取解决问题的某种行动。答案：错
误
171.[X]行握手礼的时候一般由地位高的一方
先伸手。答案：对
172.[X]宣传心理学上有一个假设，“公众都
是健忘的”。为了达到加强公众记忆的目的，
传播的信息必须具有一定的重复性。（）答
案：正确
173.[Y]演讲一般要求语速适中，不能改变说
话的速度。答案：错
174.[Y]要使组织长期处于良好的公共关系状
态，必须注意与公众的平时联络。答案：正确
175.[Y]一个组织的标志有很多，但最重要的
两个是组织名称和商标，这是组织文化精神的
外显。答案：对
176.[Y]一般来说，公众心理变化产生的原因
仅一个，即客观原因。（）答案：对
177.[Y]一般来说，群体的规模越小，其凝聚
力也就越弱。答案：对
178.[Y]一般认为，公共关系的人才培养，就
是培养专才式的公共关系人才。答案：错
179.[Y]引进西方的经验就可以推动中国公共
关系事业的发展。答案：错
180.[Y]引进西方的经验就可以推动中国公关
事业的发展。答案：错
181.[Y]有了发达的商品经济就会产生发达的
公共关系。答案：错
182.[Y]与传统的大众传播媒介相比，互联网
是一个“自由”的世界，没有把关人。答
案：正确
183.[Y]与其他类型的公共关系相比，政府公
共关系有其自身的特色。政府公共关系的首
要特点就是传播的优越性。答案：错
184.[Y]与企业相比，事业单位的突出特点是
非盈利性，与政府机关相比，事业团体的主
要特点是权威性。答案：错
185.[Y]与企业相比，事业单位的突出特点是
非营利性，与政府机关相比，事业团体的主
要特点是权威性。答案：错误
186.[Y]与企业相比，事业团体的突出特点就
是非营利性，所以，完全不具有经济功能。
答案：对
187.[Y]与企业相比，事业团体的突出特点是
非营利性，与政府机关相比，事业团体的主
要特点是权威性。答案：错误
188.[Y]与企业相比，事业组织的突出特点就
是非营利性，所以完全不具有经济功能。答
案：错
189.[Y]与企业相比，事业组织的突出特点是
非营利性，与政府机关相比，事业组织的主
要特点是权威性答案：错误
190.[Y]与人际传播、组织传播相比，大众传
播的信息不再具有保密性。（）答案：对
191.[Y]与人际传播、组织传播相比，大众传
播的信息不再具有保密性。答案：√
192.[Y]员工是组织最重要的内部公众，良好
的员工关系，可培养组织成员的认同感和归
属感，形成组织的向心力和凝聚力。（）答
案：对
193.[Y]员工是组织最重要的内部公众，良好
的员工关系，可培养组织成员的认同感和归
属感，形成组织的向心力和凝聚力。答案：
√
194.[Y]员工形象是整个组织形象的基础。答
案：错
195.[Z]杂志发行范围广，读者稳定，深入
社会。答案：错误
196.[Z]在比较发达的商品经济社会，公众
的消费主要是由消费心理支配的。答案：对
197.[Z]在比较发达的商品经济社会里，公
众的消费行为主要是由消费心理支配的。答
案：对
198.[Z]在比较发达的商品经济社会里，公
众的消费行为主要受到消费心理的支配答
案：正确
199.[Z]在公共关系调查中，随机抽样法是
一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好
方法。答案：错
200.[Z]在公共关系工作程序中，公共关系
计划管理是最核心的工作，也是非常重要的
工作步骤，它发挥着管理职能。答案：对
201.[Z]在公共关系学里，公众与“大
众”、“群众”是没有区别的。答案：错
202.[Z]在公共关系学里，公众与“大
众”、“群众”是没有区别的。是指与一个
社会组织发生直接或间接关系，对该组织的
生存和发展具有现实的或潜在影响力的个
人、群体和社会团体。答案：错误
203.[Z]在公关调查中，随机抽样法是一种
准确率高，省时省力又省钱的好方法。答
案：错误
204.[Z]在经济全球化的背景下，网络使得
一个企业对市场的调查变得更广泛、深入而
快捷，而且成本低廉。网络调查包括：利用
互联网进行文献调查；进行民意测验。答
案：正确
205.[Z]在企业CI识别系统中，MI是整个系
统的核心与灵魂。答案：正确
206.[Z]在企业CI识别系统中，VI是整个系
统的核心与灵魂（）答案：错误
207.[Z]在全部CI系统中，最为引人注目的
内容还要算VI。答案：对
208.[Z]在社会交往过程中，不必考虑参加
人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原
则。答案：对
209.[Z]在市场经济条件下，“独此一家，别无
分店”是客观事实，故“酒香不怕巷子深”。
答案：错
210.[Z]在市场经济条件下，树立组织信誉已成
为公共关系的重要任务之一。（）答案：对
211.[Z]在谈判过程中，一切从最终利益出发，
直截了当、观点鲜明且不能犹豫，这体现了公
共关系谈判的注重技巧原则。（）答案：错误
212.[Z]在完成了公共关系调查研究以后，公共
关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系
工作中最富有创意的部分。答案：错误
213.[Z]在为他人介绍时要遵循“尊者居先”的
原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人；
将男士介绍给女士；将晚辈介绍给长辈，将未
婚者介绍给已婚者。答案：错
214.[Z]在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”
的原则，即先把地位高者介绍给地位低者（）
答案：错误
215.[Z]在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”
的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人
答案：错误
216.[Z]在现代企业经营理念中，顾客就是上
帝，但员工也不是奴隶。答案：对
217.[Z]在一个比较发达的商品经济社会里，公
众的消费行为主要是由消费心理支配的。答
案：正确
218.[Z]在一个比较发达的商品经济社会里，公
众的消费行为主要是由消费心理支配的。答
案：√
219.[Z]在员工中开展公共关系知识讲座，提高
员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中
一项经常性的工作。它属于公共关系的“教育
引导”职责。答案：正确
220.[Z]在员工中开展公共关系知识讲座，提高
员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中
一项经常性的工作。它属于公共关系的“教育14 / 28
引导”职责。答案：√
221.[Z]在整个企业识别系统中，行为识别应
当是理念识别的静态延伸（）答案：错误
222.[Z]在正式的庆典、会议、会见等场合，
落座很有讲究，一般是“以右为尊”、“以前
为上”和“背门为大”。答案：错
223.[Z]在组织顺利发展时，公共关系传播策
略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有
成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。
（）答案：正确
224.[Z]在组织顺利发展时，公共关系传播策
略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有
成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。答
案：√
225.[Z]整个企业识别系统中，行为识别应当
是理念识别的动态延伸答案：正确
226.[Z]整合营销传播就是要优化一切可以利
用的传媒资源。（）答案：错误
227.[Z]整合营销是20世纪90年代以来西方风
行的营销理念，它强调以产品为中心。答案：
对
228.[Z]正常的谈判都存在着双方的让步和妥
协。答案：正确
229.[Z]政府公共关系的具体工作有：帮助政
府排忧解难和做“模范公民”两项。（）答
案：错误
230.[Z]政府公共关系的具体工作有：帮助政
府排忧解难和做“模范公民”两项。答案：×
231.[Z]政府公共关系是指政府通过与社会各
界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众
对政府工作的理解和支持的不自觉活动。答
案：错
232.[Z]政府关系是社会组织可以回避的一种
关系。答案：错
233.[Z]政府关系是社会组织可以回避的一种
关系。答案：×
234.[Z]政府关系是一些社会组织可以回避的
一种关系。答案：错误
235.[Z]政府在国内开展公关工作，一般不需
要提高知名度。答案：正确
236.[Z]知名度是公众对组织的信任和赞许的
程度，是反映组织社会名气大小的客观指
标。（）答案：错
237.[Z]直接隶属型公关部的优势在于可使各
种意见直接反映到组织最高管理层。影响决
策层，并负责组织；协调各部门之间的关
系。答案：对
238.[Z]中国公共关系事业在改革开放以后才
发展起来的。答案：对
239.[Z]中期公共关系时期，人们在不自觉地
从事着各种具有公共关系性质的活动，且这
种活动局限于很小的范围内。答案：对
240.[Z]祝贺广告以正面宣传组织自身的各种
情况为主。可以赢得同行的信任和好感（）
答案：错误
241.[Z]组织传播的主要方法包括主办内部刊
物、制作视听材料和写作宣传材料等内容。
答案：正确
242.[Z]组织的任何一次对外开放活动都应确
定一个主题，即通过这次活动让对象公众留
下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么
目的。（）答案：对
243.[Z]组织的自我期待形象，是一个组织自
我希望具有的社会形象。答案：对
244.[Z]组织形象设计时，首先要遵循“有效
性”原则。答案：正确
245.[Z]组织形象设计，首先要遵循“有效
性”的原则。答案：正确
246.[Z]组织形象需要传播推广。其中90%靠
组织自己做得好，10%靠宣传。答案：对
247.[Z]组织一旦发生危机，便不再受到社会
公众关注了答案：错误
主观题(90)
1.“5•12就快到了，我们为纪念那些逝者、
为了鼓励生者，做些什…
2.“5.12” 汶川地震期间，在遭受地震破坏
严重的绵竹汉旺镇，…
3.IBM的“金环庆典”美国BM公司每年都要举
行一次规模隆重的庆…
4.伯尼斯
5.当今社会，国际商品交换的扩大和科学技
术与经济发展之间的紧密联…
6.当形象危机发生时四川某地一位消费者，
购买了重庆某厂家生产的一…
7.导入阶段
8.杜邦“胜利大逃亡”2004年7月9日，美国
环保署宜称，杜邦“…
9.访问法
10.非公众
11.搞好媒介关系需要做好哪些主要工作？
12.公共关系
13.公共关系传播中常见的障碍有哪些？
14.公共关系调查包括哪些内容？
15.公共关系观念
16.公共关系广告的创作原则有哪些？
17.公共关系活动。
18.公共关系有助于提高员工的素质吗？请具
体说明？
19.公共关系在企业名牌战略的定位过程中应
采取哪些策略？
20.公共关系状态
21.公关人员设计调查问卷时要注意哪些问
题？
22.公关人员设计调查问卷时要注意什么问
题？
23.公关人员在设计调查问卷时要注意什么问
题？
24.公益广告
25.公众调查包括哪些主要内容？
26.哈药六厂公关广告赢得人心哈药六厂在
“巩俐阿姨事件”中危机处理…
27.海尔集团是我国家电行业的著名企业，它
不仅因其产品质量高而畅销…
28.海尔集团是我国家电行业的著名企业，它
不仅因其产品质量高而畅销…
29.简述搞好媒介关系的重要意义。
30.简述媒介公众的特点及作用
31.简述企业开展赞助活动时应注意的事项。
32.简述危机处理的一般程序。
33.简述做好政府公共关系工作的重要意义
34.简述做好政府公关工作的重要意义。
35.建立良好的消费者关系对组织有什么实际意
义？
36.“进口假红牛”危机2004年8月，海南检验
检疫局在对进口红牛…
37.举办好一次庆典活动的主要工作有哪些？
38.举办好一次庆典活动需要做好哪些工作？
39.举办新闻发布会要做好哪些准备工作。
40.举办一次成功会议需要具备哪些要素和条
件？
41.
可口可乐一不抛弃不放弃的精神2008年的可
口可乐，让我们刮目…
42.刻板效应
43.“蓝月亮”危机公关“蓝月亮荧光增白剂事
件”自2011年6月2…
44.流言止于信息公开一5.12四川汶川地震中的
政府公关2008年…
45.名门战略
46.你认为良好的员工关系对企业有什么意义？
47.欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的
很德国”，“欧洲地板，…
48.葡萄酒的文化之旅2005年10月15日，一百多
名游客参与了开…
49.“奇瑞”新车征名活动新浪汽车讯：上海车
展即将落下帷幕，作为自…
50.企业开展赞助活动应注意什么问题？
51.企业开展赞助活动应注意些什么？
52.企业使命
53.侨兴电话机的危机公关电话机作为最平常的
家用电器，虽与消费者的…
54.请概述组织形象的具体内容。
55.请说明社区关系的重要性。
56.庆典活动
57.全员公关
58.如何按照公众的态度对其进行分类？15 / 28
59.如何才能做到与公众“真诚互惠”？
60.设计调查问卷时要注意那些问题？
61.深入人心的花一“百消丹”母亲节免费送
鲜花活动长甲集团生产的“…
62.什么是公众？简述其基本特点。
63.“史上最牛车”一东风神龙集团的公共关
系“5.12”汶川地震期…
64.试论行政组织在国家经济发展中发挥的重
要作用。
65.顺意公众
66.说明塑造组织形象的重要性及方法。
67.说明政府公共关系的必要性
68.网络公关
69.网络公关在哪些方面能发挥作用？
70.危机公关
71.为了使公关策划不断创新，有哪些思路
（请举出实例）可供借鉴
72.为什么说社区关系直接影响着组织的生存
环境？
73.消费者公众
74.新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公
司在国际航空业群雄角逐的…
75.新闻发布会
76.新闻写作要注意的原则有哪些？
77.依据公众对组织的态度如何进行分类？
78.依据公众对组织的重要性程度，如何进行
分类？
79.影响传播质量的三个要素是什么？
80.《有效的公共关系》
81.员工关系
82.晕轮效应
83.云南马帮入京“进贡”普洱茶马帮是云南
一种古老的运输方式。云南…
84.在编制传播信息时要注意的结构性功能因
素有哪些？
85.政府公共关系
86.主题线工作法。
87.组织的公共关系部门要注意收集哪些方面
的信息？
88.组织广告
89.组织形象的具体内容有哪些？
90.组织形象设计时要注意哪些原则问题。
1.[“]“5•12就快到了，我们为纪念那些逝
者、为了鼓励生者，做些什么吧！
1．请在5月9日在自己菜地种上菊
花，68小时成熟期，刚好…价值，同时，为
众多企业如何在互联网上展开宣传行动提供
了成功的案例。
案例思考：请结合本案例，谈谈网
络公关对于组织宣传的作用。
答案：网络公关又称为e公关，是以互联网为
手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会
各界公众的交流，从而提高组织的知名度和
美誉度，塑造良好的组织形象的新型公关活
动。
通过互联网，组织可以把自己的经营理念、
发展方向、社会责任告诉公众，从而使公众
增加对组织的了解和信任，最终达到增加公
众信任和支持的目的。
从该案例中，我们可以看到“开心网”这个
新网站，抓住了一个好的主题，能够触动人
的灵魂深处，在一个特定的环境下，面向一
个特定的人群，表达一种情绪、情感、信
念……从网民角度出发，通过企业需求与网
民之间的火花碰撞，最终碰出精髓。同时，
开心网充分利用了网络在空间上的无限性、
时间上的快速性特点，迅速把大量公众的眼
球吸引到自己的网站，在短短的一周时间
内，该帖已累计转帖408811次，累计浏览
1344565次。从而之大地提高了这个新办网站
的知名度。
通过这个案例我们可以感到网络时代沟通的
重要性。
2.[“]“5.12” 汶川地震期间，在遭受地
震破坏严重的绵竹汉旺镇，一台东风雪铁龙
凯旋轿车（车牌号：川FA8512）在地震中被
严重压伤，仍能上路行驶…杜模明父子将因
地震损坏的“史上最牛车”——凯旋赠送给
神龙公司。
案例思考：请你结合这一案例，分
析一下企业参与赞助活动的意义。
答案：1．所谓赞助活动是指社会组织以不计
报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社
会活动、某一种社会事业。
2．开展赞助活动是组织对社会做出贡献的一
种表现，越来越多的组织认识到自身的发展
离不开社会的支持，作为社会的一员，自己
也应对社会的发展承担一定的责任和义务，
为社会贡献一份力量。
3．神龙公司的这次捐款回购“史上最牛车”
的行为，属于一次对地震灾区人民大力支援
的赞助活动，表现了公司乐于承担社会责
任，积极为社会公益事业做出贡献。
4．从回购地震报废汽车的行为看，表现出神
龙公司高度的赞助技巧。在四川“5.12”汶
川大地震中，全国的企业和全体国民都主动
捐赠钱物，帮助灾区人民渡过难关。但是神
龙公司的这一项赞助则显得很有特色，把对
灾区的捐赠与社会新闻热点结合起来，取得
了其他企业一般性捐款所不能取得的宣传效
果，极大地提高了企业的知名度。
5．通过这项赞助活动，既帮助灾区的杜模明
父子克服了经济的困难，也在一定程度上客
观的宣传了企业产品的质量。一辆汽车外壳
都被砸烂了，但仍然能够在公路上行驶，这
本身就是对“神龙凯旋”质量的一次最好检
验。这对企业宣传产品质量来说，是一次可
遇而不可求的机会，神龙公司抓住了这次机
会，无疑可以极大地提高产品的美誉度，扩
大产品的销售。所以我们说，这是一次十分
成功的企业赞助活动。
3.IBM的“金环庆典”
美国BM公司每年都要举行一次规模隆重的庆
功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销
售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金
环…感。
案例思考：IBM公司的“金环庆典”属于什么
公关？请你结合本案例，谈谈它对企业发展
起到的作用。（要求写出一·篇400字以上的
案例分析。）
答案：本案例属于企业内部的公共关系活动。
搞好企业内部的公共关系可以起到了以下作
用：
（1）它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，
显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让
对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对
他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，IBM
公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是
为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工
联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关
系。让员工感受到大家庭的温暖，这是一种企
业文化的氛围，是企业发展的基石。
（2）它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做
出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业
邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家
属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使
其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工
作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家
庭的和谐气氛。
（3）它可以使企业员工的积极性更高，使企业
形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者
会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的
决心，同时也会鼓励更多的员工努力工作。在
这种企业文化氛围中，员工们会处处为企业着
想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展
示出企业良好的形象与风格。
（4）它可以使企业的社会效益和经济效益得到
同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业
为荣，便会自觉地为企业树立良好的形象。这
样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形
象。如人们会认定IBM公司是一个有文化的公
司、关爱社会的公司等。社会效益的提高会最
终转化为企业经济效益的提高。人们会认定，
拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产
品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业
的产品和服务。
4.[B]伯尼斯
答案：伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要16 / 28
代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲
授公共关系学，并发表论著《公众奥论的形
成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，
使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为
完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所
好”。由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨
道，被世人誉为公共关系学之父。
5.[D]当今社会，国际商品交换的扩大和科学
技术与经济发展之间的紧密联系，使世界博览
会这一国际经济、科技、文化的奥林匹克盛会
显得举足轻重。作为中国最大…、扬州、镇
江，以至中国最为富庶的整个华东6省1市，都
将被上海世博会直接带动。
案例思考：谈谈上海市申办2010年世界博览会
具有哪些公关价值？
答案：1.上海市政府申办世博会树立了中国和
平发展的正面形象。每隔5年举办一次的世博
会是全世界人民的共同节日。每当世博会举行
时，都会吸引世界各国、各大媒体的采访报
道，全世界几十万人口会来参观世博会。这是
一种千载难逢的宣传机会。当前中国正处于和
平崛起时期，世界上一些国家和地区的人民由
于对中国缺乏了解，因此对中国的崛起产生了
负面的心理。举办世博会正是一个最好的在全
世界人民面前展示自己、宣传自己的机会。
2．举办世博会是让世界了解中国，使中国走
进世界的重要机会。由于世博会是吸引全世界
人民关注的目标，所以各大媒体都不会忽视对
于世博会的报道。因此在世博会期间，世界各
地的新闻记者不请自来，会对报道世博会抱有
很高的热情，能极大地扩大中国的国际影响。
3．本次世博会是一次促进世界先进文化传播
的重要机会。本次世博会有200多个国家、地
区和世界组织参加，他们向中国人民介绍世界
各国的先进科技、风土人情，会吸引国内几千
万人到上海参观，把世界介绍给中国。
4．世博会也是一次拉动国内消费的重要机
会。由于世博会园区的建设，1美元的会展投
资，将拉动5到10美元的城市相关产业投资，
创造大量的就业机会。预计有7000万人到上
海参观世博会，还会有30%至35%的人到上海
周边地区旅游，对于旅游事业促进极大。所
以我们说上海市政府是本次世博会的最大赢
家，利用这种难得的传播机会，使世界人民
了解了上海，了解了中国。
6.[D]当形象危机发生时
四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生
产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。
此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者
的恐慌。…扇厂采取了什么程序和措施克服
其形象危机，为什么？这个程序能倒过来
吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企
业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？
答案：这是一起典型的因媒体失实报道而引
发的公关危机。该厂解决因报道失实而引起
的形象危机程序，基本可分为以下几个方
面：
（1）清醒地分析失实报道给本组织带来的损
失程度及组织所处的环境的动向。电风扇厂
发现，因失实报道引起的销售下降，已经将
工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这
一问题。
（2）立即着手调查研究，弄清舆论失实的起
因。经过专家的鉴定，发现电风扇并不存在
漏电的问题，事件的起因是由于顾客缺乏电
工知识，乱拉电线而致。不过，媒体不了解
实际情况，所以作了失实报道。
（3）采取各种可能的措施提高组织的透明
度，让真实情况为广大公众所知。电扇厂的
具体作法是通过新闻媒体将事件的真相告知
各界公众，消除他们的恐慌心理。
（4）在传播的过程中，尽量利用公众的“专
家崇拜心理”，将专家的鉴定意见一并公
布，使他们相信电扇的质量。
（5）电风扇厂解决危机的程序是完整的、合
理的，不能顺倒过来。如果没有对漏电事件
的调查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信
息，或者指责媒介，都不会有多大的说服
力，甚至会使事件变得更为复杂。
（6）通过这一事件，我们可以更加清楚地认
识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两
重性。一方面媒介公众是需要特别争取的公
众对象，因为他们是社会信息流通过程中的
“把关人”，他们的批评报道会给组织带来
极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷人
严重的危机。另一方面，新闻媒介又是组织
与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众
公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴
定意见，也必须通过媒介与公众见面。由此
可见媒介的重要性。
（7）因为媒介关系的重要作用，所以在处理
因失实报道而引起的公关危机时，一个总的
原则是：澄清事实真相，避免伤了和气。既
使对方有意破坏本组织的名誉，也应该尽量
避免剑拔弩张，奋起反击的作法。电扇厂的
作法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公
众
（包括新闻界）的理解和支持，从而扭转了
不利的奥论状态。
7.[D]导入阶段
答案：在谈判刚刚开始的一段时间，谈判双
方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的
正式谈判做好准备，这个阶段成为导入阶
段。
8.[D]杜邦“胜利大逃亡”
2004年7月9日，美国环保署宜称，杜邦“特
富龙”的关键原料——全氟辛酸饺，可能会
致癌或影响生育。这场风波在中国市场引
起…一直没有存在过。
案例思考：杜邦公司面临的是一种什么样的
公关危机？社邦公司的危机公关对我们有什
么启示？（要求写出一篇400字左右的案例分
析）
答案：杜邦公司面对的是一种因公众误解面
造成的公关危机。首先是权戚机构的误解，
美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键源
料—全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。
其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了
这一事件，相关机构介入调查。最后是广大消
费者的课解，由于担心不粘解有毒，致使其端
量大幅度下降。
杜邦“特富龙事件”，可课危机公关方丽一个
教科书式的生动案例。一系列的危机公关，让
我们看到了社邦应对危机的丰富智慧、良好素
质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危
机公关对中国企业至少有如下启示：
（1）对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。
2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开
媒体见面会。抓紧时机向中国媒介及广大的社
会公众进行解释。
（2）杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权
威。社邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上
与记着见面，三位在杜邦类国总部负贵“氟产
品”的技术专家也携带相关技术资料来到北
京，回答记者及消费者的问题。美围社邦总裁
贺利得接受《人民日报》采访，向外界直称：
“我们可以拿整个社邦公司的名誉作担保，社
邦不粘锅绝对安全。”
（3）积极配合中国相关机构的检查。2004年10
月13日，国家质检总局在对“特富龙”的检测
结果中，证明“特富龙”无毒。中国的多家媒
体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各
方面的误解，恢复了公众对社邦不粘锅的信
任。
9.[F]访问法
答案：访问法就是公关人员按照预先设计好的
题目，有目的，有计划地与被调查对象进行访
谈，直接收集信息的方法。访问法按照访谈对
象的多少可分为个别访谈和集体访谈：按照访
谈的形式可分为当面访谈和电话访谈。
10.[F]非公众
答案：非公众是公共关系学中的特殊概念，指
的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方
针政策和行为的左右：同时，他们的行为和要
求也不影响组织的方针政策和行为的社会群
体。17 / 28
11.[G]搞好媒介关系需要做好哪些主要工
作？
答案：答：由于媒介关系非常重要，需要公关
人员做好下列主要工作：
（1）了解新闻、新闻工作和新闻媒介的性
质。公关人员应当了解国家有关新闻的法律、
法规，这是搞好媒介关系的基础。还要了解新
闻界人士的职业特点，了解各种新闻题材的写
作方法和技巧等。
（2）与新闻界保持密切的合作关系。公关人
员要与记者、编辑保持密切的联系，建立良好
的工作关系与融洽的个人关系，经常向他们提
供有价值的新闻素材，为记者的采访提供方
便。
（3）安排记者采访和与组织领导的会见。
（4）精心筹备，开好记者招待会。
（5）定期向新闻界发送各种资料。
（6）建立信息库与新闻记者共享。
（7）妥善处理与新闻媒介的矛盾。
12.[G]公共关系
答案：公共关系：所谓公共关系就是一个组织
运用有效的传播手段，使自己适应公众的需
要，并使公众也适应组织发展的需要的一种思
想、策略和管理职能。
13.[G]公共关系传播中常见的障碍有哪些？
答案：在实施公共关系的信息传播中，常见的
障碍主要来自以下几个方面。如果不排除这些
障碍，会造成“传而不通”，在很大程度上影
响传播效果。
（1）政治因素造成的障碍。因国家之间存在
社会制度方面的重大差异，各国政府从政治需
要考虑，对某些信息的输出和输入做了很多规
定。
（2）经济因素造成的障碍。经济发展水平决
定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广
告宜传的解读。
（3）语言文字造成的障碍。语言文字是人们
交流思想、传递信息的主要工具。沟通离不开
语言，但语言文字的差异又是沟通的最大障
碍。
（）文化因素造成的障碍。在不同历史文化
背景下形成的生活习俗也会成为沟通的障
碍。
（5）年龄差异造成的障碍。老年人、青年人
的生活阅历不同，社会经验不同，经济地位
不同，所以思维方式也不相同。公关传播要
适应不同年龄的公众特点，有针对性，才会
取得好的效果。
14.[G]公共关系调查包括哪些内容？
答案：公共关系调查是指社会组织通过运用
科学方法，搜集公众对组织主体的评价资
料，进而对主体公共关系状态进行客观分析
的一种公共关系实务活动。公关调查是公关
工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的
整个公关活动具有重要意义。其内容包括以
下三个方面：
（1）社会环境调查。任何一个组织都面临着
影响组织发展的社会环境，其环境的变化会
影，响组织与社会的平衡。对社会环境进行
调查，主要是为了分析、把握与本组织有关
的社会政治、经济、科技、文化、竞争等方
面的一切动态情况。
（2）公众调查。公众是公关工作的主要对
象，也是公关部门所面对的具体环境。公众
是一个经常变化的群体，不断因问题的发展
而变迁。因此公众调查应经常进行，公众调
查的内容包括公众构成、公众态度、公众需
求、意见领袖等。
（3）组织形象调查。组织形象就是组织在公
众心目中留下的印象，也就是公众对组织的
看法和评价。组织形象调查可分成两个方
面：一是组织自我期待形象的调查：二是组
织实际杜会形象的分析。
15.[G]公共关系观念
答案：是人们在公共关系实践中形成的影响
人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既
有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识
的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种
自觉的认识和理解。
16.[G]公共关系广告的创作原则有哪些？
答案：公关广告是一种特殊形式的广告，它
不是直接宜传企业的某种商品或服务，而是
在推销企业或组织的形象。公共关系广告形
式多样，为了使公关广告达到较好的宜传效
果，在写作公关广告时，要注意以下原则：
（1）内容真实。公关广告必须以事实为根
据，既不能夸张，更不能捏造。如果其内容
有言过其实的成分，必然会引起公众的反
感。
（2）立意深刻。公关广告的写作必须服从组
织的基本宗旨，并依此创作出有深刻含义的
信念、口号、对联、图案。一些好的公关广
告，令人看后回味无穷。
（3）构思新颖。公关广告要想达到引人注
意，便于理解，便于记忆的目的，就需要运
用各种艺术的手法，使广告的画面、音响、
色彩，语言新颖活泼。
（4）态度友善。公关广告的立意、语言，都
应当是友善的，与公众为友，地位平等，反
对盛气凌人。
17.[G]公共关系活动。
答案：公共关系活动：或称公共关系工作或
实务，是指一个组织为创造良好的社会环
境，争取公众奥论支持而采取的政策、行动
和手段，主要包括协调、传播、沟通等活
动，即以创造良好的公共关系状态为目的的
一种信息沟通活动。
18.[G]公共关系有助于提高员工的素质吗？
请具体说明？
答案：是的。员工素质是指员工的知识技
能、情感态度、价值观，以及道德、法律观
念等方面的综合品质。员工素质状况决定着
组织整体的质量。因此，组织或企业将公共
关系纳人组织的（或企业的）管理体制，将
大大提升全体员工的素质。通过公共关系，
组织可在以下几方面提高员工的素质：
（1）公众至上意识。指树立全体员工的公众
意识，提高为公众股务的自觉性：通过公共关
系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就
是资源。
（2）交往合作意识。指树立合作的观念，提高
社交能力。现代社会是一个开放的社会，公共
关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之
间需要沟通信息，如强合作，才能实现自己的
社会目标。
（3）个人形象意识。指树立注重个人形象的观
念，提高自我调节能力。公共关系虽然是一种
塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教
育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己
形象的意识。
（4）与时俱进意识。指树立与时代共同进步的
意识，提高创新能力。‘一个现代企业的员
汇，必须具备随时更新知识的能力，才不会被
社会的大潮淘汰。公共关系常以其新微独特的
工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因
此，也将会提高全体员工的思维创造力。
19.[G]公共关系在企业名牌战略的定位过程中
应采取哪些策略？
答案：公关传播塑造名牌在公众心目中的位
置，让公众信任品牌、热爱品牌、忠诚品牌。
没有公关传播，也就没有了名牌。公共关系在
传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”
的战略：
（1）“名人”战略。即利用一些著名人物的知
名度，托起企业及其产品的品牌。公众在进行
商品选购的时候，往往会对一些从未用过的产
品产生怀疑的心理，这时如果运用他们熟悉的
某些知名人物代理产品形象，会增加公众对企
业及产品的信任。
（2）名品战略。即利用企业某些已经产生重大
效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列
的名牌。
（3）名门战略。即利用某些企业的整体形象，
来提升一些产品的形象。有的企业在某一产品
的生产上建立了知名度，就可以借此来推广它
的其他产品的形象。18 / 28
20.[G]公共关系状态
答案：公共关系状态：是指一个组织所处的社
会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心
目中的实际形象。
21.[G]公关人员设计调查问卷时要注意哪些
问题？
答案：问卷调查法是调查员运用统一设计的问
卷，利用书面方式回答问题，向被调查者收集
信息的方法。设计调查问卷要注意以下几个问
题：
（1）应尊重公众，慎重选择所提问题，防止
对公众情感造成伤害。
（2）问卷的问题组织要有顺序，合逻辑。即
不同问题的排列是有先后顺序的。
（3）问卷的文字要简洁、明确，明白易懂，
不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，
不要加太多的形容词。
（4）不要用双重提问，即在两个问题下只有
一个答案。
（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模
棱两可。
（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。
（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗
漏。
（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先
在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，
分析问卷，看看其中是否有不妥之处。
22.[G]公关人员设计调查问卷时要注意什么
问题？
答案：公关人员在设计调查问卷时应注意以下
问题：
（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对
公众情感造成伤害。如宗教信仰、民族习俗、
个人隐私等问题属于调查中的忌讳。
（2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。
每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题
的排列必须是有前后顺序的。
（3）问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，
不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，
不要加太多的形容词。
（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有
一个答案。
（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模
棱两可。
（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。
（7）备选答案要力求全面，避免出现重大遗
漏。
23.[G]公关人员在设计调查问卷时要注意什
么问题？
答案：公关人员在设计调查问卷时应注意以
下问题：（1）尊重调查对象，慎重选择所提
问题，防止对调查对象情感造成伤害。如宗
教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调
查中的忌讳。（2）问题的组织要有顺序，合
乎逻辑。不同问题可能涉及不同的方面，但
不同问题的排列必须是有前后顺序的。（3）
文字简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不
要用调查对象难以理解的专业术语，不要加
太多的形容词。（4）不要用双重提问，即一
个问题最好只有一个。（5）措辞准确，防止
模糊不清或模棱两可。
（6）避免使用带倾向性的措辞。
（7）备选力求全面，避免出现重大遗漏。
（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围
内进行测试，请部分调查对象问答问题，分
析问卷，看看其中是否有不妥之处。
24.[G]公益广告
答案：公益广告：是指组织以自身的名义发
布广告，在社会上率先发起某种活动，或提
倡某种有进步意义的新思想活动。
25.[G]公众调查包括哪些主要内容？
答案：公众是公关部门工作的主要对象，从
某种意义上讲，公众也就是公关部门所面对
的具体环境。但公众又是一个经常变化的群
体，不断因问题的发展而变化，同时，公众
中也存在着一种较为复杂的现象，即公众之
间存在着交叉。因此，公众调查应经常进
行。公众调查主要包括以下内容：
（1）公众构成。每一个组织都有多方面的公
众，公众的构成与组织对公众的利益关系、
组织对公众的分类方法、组织所面对的事件
等等具体形式有关。不管使用哪一种公众分
类方法，对各类公众构成的了解必须细化，
以便进一步搞清楚此类公众都是由哪些人组
成的，为今后有针对性地开展工作奠定基
础。
（2）公众态度。当组织面对某一事件时，须
迅速掌握公众对事件知晓的程度，并摸清他
们对组织所抱的态度。公众态度的调查，对
于组织生产政策的制定和新产品的开发，都
具有不可替代的重要作用。
（3）公众需求。我国已经从生产导向型经济
发展成为消费导向型经济。顾客需要什么，
企业就要生产什么。那么顾客到底需要什么
样的产品或服务，就需要通过深入、细致的
公关调查来掌握。
（4）意见领袖。研究公众，还必须研究能够
经常影响他们意见的领袖，如专家学者权力
人物、社会名流、新闻记者等等。组织要调
查这些意见领袖的社会分布、与目标公众的
联系、影响公众的方式等等，以便在日后的
公关工作中与他们建立良好的工作关系。
26.[H]哈药六厂公关广告赢得人心
哈药六厂在“巩俐阿姨事件”中危机处理不
当，导致盖中盖的全面失利和整个钙剂市场
的整体崩盘。在总结教训时，哈药六厂的
领…时也改变了哈药六厂在公众心目中的不
良形象。
案例思考：结合本案例，请你谈谈公关广告
与商品广告的差异。（要求写出一篇400字以
上的案例分析。）
答案：公关广告与商品广告的差异主要表现
在以下几点：
（1）商品广告主要是为了促销，而公关广告
主要是为了树立组织的良好形象。以前哈药
六厂只注意做商品广告，没有在公众心目中
建立良好的组织形象。过分密集的商品广
告，滥用明星作为产品的代言人，对药品作用
的过分夸大，只能引起公众的反感，造成企业
的危机。
（2）两者的内容不同。商品广告以宣传产品的
性能、质量、价格、服务为主，而公关广告则
主要介绍组织的历史，宗旨、经营方针，技术
力量、发展远景，社会贡献为主，以便引起社
会公众的好感。哈药六厂在各主要电视台所做
的公益广告，主要宜传爱国主义和传统文化中
孝敬父母的良好道德，这是企业为社会所做的
贡献，容易在公众心目中留下长久的良好印
象。
（3）两者的应用范围不同。商品广告有比较强
的专业性，主要为消费者或经济部门所关注，
而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界
公众的注意。爱国主义和孝敬父母，是我们社
会大力提倡的美德，这些观念不像某些商品广
告那样容易造成公众的反感。
在这则案例中，哈药六厂的领导正确总结了过
去密集投放商品广告造成的负面效应，把经费
投人到“能让人哭的公益广告”上，结果产生
了厂长所希望具有的效果：“当我感动别人的
时候，还怕他们记不住我吗？”，这充分说明
公关广告具有感动公众，树立组织形象的目
的。当观众沉醉于人性和亲情的美好体验中的
同时，自然拉近了和企业的心理距离，也改变
了哈药六厂在公众心目中的不良形象。
27.[H]海尔集团是我国家电行业的著名企业，
它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因
其所提倡的海尔国际星级服务”享誉全球。
“满足用户的潜在需求”是”海…门维修的情
景。
案例思考:“海尔国际星级服务”于哪种公关工
作类型?其公关意义何在?请结合实际谈谈海尔
公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
答案：海尔公司开展的“国际星级服务”活动
属于服务型公共关系。服务型公关模式以提供
各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动
获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。19 / 28
服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消
费引导，便民服务，义务咨询等等。在当代国
内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的
性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提
供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾
客。从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，
比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立
良好形象。
海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以
下三点：
第一，创造条件，具备服务设施。海尔集团于
1990年投资800万元建立海尔售后服务中心，
成为优质服务的可靠保证。
第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容。海
尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益着
想，制定“一、二、三、四”等一整套服务措
施，使服务工作尽可能让顾客满意。
第三，力所能及，说到做到。海尔不权制定了
详细的服务规范，而且有严格的管理，保证说
到做到。工人上门服务，不仅不吸烟、喝酒、
收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得
了顾客的好评，以实际行动为企业树立了良好
形象，扩大了市场。
28.[H]海尔集团是我国家电行业的著名企
业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且
还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全
球。“满足用户的潜在需求”是“…
案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公
关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈
谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要
内容。
答案：海尔公司开展的“国际星级服务”活动
属于服务型公共关系。服务型公关模式以提供
各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动
获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消
费引导，便民服务，义务咨询等等。在当代国
内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的
性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提
供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾
客。从某种意义上讲，实实在在的优惠服
务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企
业树立良好形象。
海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了
以下三点：
第一，创造条件，具备服务设施。海尔集团
于1990年投资800万元建立海尔售后服务中
心，成为优质服务的可靠保证。
第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容。
海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益
着想，制定“一、二、三、四、”等一整套
服务措施，使服务工作尽可能使顾客满意。
第三，力所能及，说到做到。海尔不仅制定
了详细的服务规范，而且有严格的管理，保
证说到做到。工人上门服务，不仅不吸烟、
喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，
从而赢得了顾客的好评，以实际行动为企业
树立了良好形象，扩大了市场。
29.[J]简述搞好媒介关系的重要意义。
答案：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组
织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广
播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人
士（包括记者、编辑）等的关系。
（1）良好的媒介关系就等于良好的舆论关
系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息
流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息
应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终
止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的
个人和组织，都容易获得良好的公众奥论。
（2）建立良好的媒介关系是运用大众传播手
段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是
运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、
电子等传播技术，大量地、高速度地复制信
息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。
但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员
直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都
十分重视同煤介搞好关系，注意同新闻界长
期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相
等，避免冲突。
30.[J]简述媒介公众的特点及作用
答案：（1）媒介公众被称为“特殊公众”。
一方面，新闻媒介具有社会监督、舆论导
向、授予地位等职能，能在很大程度上左右
杜会公众的价值判断，它是公关人员必须努
力争取的重点公众。另一方面，公关人员需
要通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，
与各界公众实现普避的沟通。所以它又是公
关人员实现自己目标的重要工具。社会组织
都将媒介公众视为“无冕之王”，保持与新
闻界的良好关系为公共关系工作的重要内
容。
（2）媒介公众是公共关系工作对象中最敏
感、最重要的一部分。在信息化杜会，人们
对任何组织及产品的了解，已不再停留在亲
眼目睹的直接阶段，更多的是通过传媒宣传
对组织及产品“留下印象”。因此，建立良
好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒
介对组织的了解、理解和支持，以便形成对
本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过
新闻媒介实现与社会大众的广泛沟通，密切
组织与社会公众之间的联系。
（3）建立良好媒介关系的作用有：①良好的
媒介关系就等于良好的舆论关系。②良好的
媒介关系是运用大众传播手段的前提。
31.[J]简述企业开展赞助活动时应注意的事
项。
答案：所谓赞助活动是指社会组织以不计报
酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会
活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企
业对社会做出贡献的一种表现。应注意以下
事项：（1）企业的赞助活动，应以企业和企
业所面对的社会环境为出发点，制定出切实
可行的公共关系政策、方针和策略，赞助切
忌盲目。一切人情式赞助，一切不利于企业
发展的赞助，都应拒之门外。（2）企业应将
公共关系政策公布于众。应保持与被赞助者
和赞助活动组织者之间的联系；应将赞助计
划，列入企业为其生存和发展创造环境的长期
计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步
实施。
（3）企业的公共关系部，应随时把握社会赞助
的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。应留有
机动性较强的费用，当计划外的重大社会活动
举办时，才能应变自如。
（4）对赞助活动进行科学管理，必使其善举
“广”行。由此创造出的良好的社会效益，必
然会得到社会的广泛支持。
32.[J]简述危机处理的一般程序。
答案：危机中进行公共关系，是一个组织公关
水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制
定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程
序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防
止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的
一般程序是：
（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受
突发性的公共关系危机，需要的是冷静，并采
取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大，
应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低
点。
（2）坦诚告知，表明减意。一旦发生危机，组
织便会受到社会与公众的关注，人们急于了解
危机发生的真相，作为奥论代表的新闻界必然
要来进行采访。此时，组织只有坦诚告知，表
明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助
长公众的怀疑，扩大了危机的波及面，而坦诚
告知，表明诚意，才是最佳的选择。
（3）调查情况，收集信息。对于公关危机的处
理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、
得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机
事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾
雅得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即
展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，
查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成
功处理危机的关键所在。
（4）针对对象，确定对策。在调查分析的基础
上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些20 / 28
对策大体包括儿方面：对组织内部对策：对受
害者的对策：对上级主管部门的对策；对业务
往来单位的对策：对其他公众的对策等。
（5）评价总结，改进工作。在平息危机事件
后，组织一方面要注意从社会效应、经济效
应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危
机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是
地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依
据；另一方面要认真分析事件发生的深层原
因，总结经验教训，以便改进工作，从根本上
杜绝类似事件再度发生。
33.[J]简述做好政府公共关系工作的重要意
义
答案：我们把做好政府公共关系工作的重要意
义归纳成以下几点：
（1）有助于市场经济的发展。在市场经济体
制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进
经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强
企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进
相互理解与协作。
（2）有助于加强民主政治建设。公共关系是
社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关
系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质
就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民
主权利的实现。
（3）有助于政府的廉政建设。公共关系的一
个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一
个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施
监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。
（4）有助于克服官僚主义作风。
（5）有助于维护稳定的政治局面。
（6）有助于塑造良好的政府形象。
（7）有助于发展国际友好关系。
34.[J]简述做好政府公关工作的重要意义。
答案：我们把做好政府公共关系的重要意义归
纳成以下几点：
（1）有助于市场经济的发展。在市场经济体
制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进
经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强
企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增
进相互理解与协作。
（2）有助于加强民主政治建设。公共关系是
社会政治生活民主化的产物，开展政府公共
关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，
实质就是体现人民当家作主的原则，保证了
人民民主权利的实现。
（3）有助于政府的廉政建设。公共关系的一
个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持
一个基本准则，显然有利于社会公众对政府
实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政
建设。
（4）有助于克服官僚主义作风。
（5）有助于维护稳定的政治局面。
（6）有助于塑造良好的政府形象。
（7）有助于发展国际友好关系。
35.[J]建立良好的消费者关系对组织有什么
实际意义？
答案：（1）消费者公众也称服务对象公众，
是指社会组织的具体服务对象，他们是各类
组织主体服务对象的总和。成功的组织非常
重视这种关乎组织生命的关系。
（2）建立良好的消费者关系的目的，是促使
消费者形成对组织及其产品的良好印象和评
价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，
增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织
和消费者公众的共同利益服务。
（3）建议良好的消费者关系的重要意义主要
表现在：它是组织经营的生命线，为组织带
来直接利益，帮助组织树立正确的经营思
想，不仅要满足消费者的物质消费的需求，
还要满足消费者的精神方面的需求，从而达
到经济效益和社会效益的统一；能够引导和
培养健康的消费者意识，形成稳定的消费者
公众系列。
36.[“]“进口假红牛”危机
2004年8月，海南检验检疫局在对进口红牛饮
料检验中，发现饮料无中文标签，咖啡因含
量超过我国标准，且尚未取得我国标签审
核…最低限度。
案例思考：红牛公司面对的是哪种类型的公
关危机？结合实际谈谈红牛公司采取了哪些
危机公关对策？（要求写出一篇400字左右的
案例分析）
答案：红牛公司面对的是-一种由于新闻媒介
不准确报道所引起的公众对品牌和产品的信
任危机。那家报纸只是报道了红牛饮料存在
咖啡因超标问题，但是没有说明不合格的红
牛饮料是走私进口的，并不是中国红牛公司
的产品，结果给公众造成了极大的误导，对
红牛公司的销售造成极大影响。
面对危机，红牛公司采取了以下措施：
首先采取的行动是调查情况，收集信息，弄
清事情真相。因为真相是解决问题的基础。
其次，红牛公司根据轻重缓急，决定首先在
媒体方面扭转與论导向，立即同国内刊登该
新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事
情真相，然后动用公关手段，促使有关网站
摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司
法律顾问的“严正声明”，并附以红牛公司
质量承诺宜言和获得国家相关认证证书的列
表。通过这些措施，可以避免错误的信息继
续误导公众。
再次，与全国各地30余家的经销商进行沟
通，向各地的经销商逐一说明事情真相。红
牛公司将自己的声明传真给每个经销商，让
经销商先期有了知情权，使经销商得到尊
重，并坚定经销商对红牛公司的信心和信
任。
最后，与各地的质检、工商等政府部门进行
沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于
品牌和公司的危害降低到了最低限度。因为
政府部门是权威性公众，在发生危机时，必
须得到他们的支持，才能消除各种不良影
响。
37.[J]举办好一次庆典活动的主要工作有哪
些？
答案：要办好一次庆典活动，需要认真做好
以下工作：
（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾。庆
典活动应邀请有关的政府领导、行政上级、知
名人士、杜区公众代表、同行组织代表和新闻
记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，
提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀
请。
（2）合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程
序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍
重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲
话，有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安
排交流的机会；重要来宾的留言、题字。
（3）安排接待工作。庆典活动开始前，应做好
一切接待准备工作。如入场、签到、剪彩、留
言等活动，都要有专人指示和领位。
（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动
的现场，需要有音响设备、文具、电源等。需
要剪彩的，要准备好彩绸带。
38.[J]举办好一次庆典活动需要做好哪些工
作？
答案：要举办好一次庆典活动需要认真做好以
下的工作： （1）精心选择来宾，并发出邀
请。庆典活动应邀请有关的政府领导、行政上
级、知名人士、社区公众代表、同行组织代
表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公
共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别
是重要来宾应亲自上门邀请。 （2）合理安排
庆典活动的程序。庆典活动的程序包括：安排
专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由
组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活
动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机
会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节
目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题
字。
（3）安排接待工作。庆典活动开始前，应做好
一切接待准备工作。接待和服务人员要安排
好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、
签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和
领位。21 / 28
（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活
动的现场，需要有音响设备、文具、电源等。
需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特
殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与
来宾的礼品，也应事前准备好。
39.[J]举办新闻发布会要做好哪些准备工
作。
答案：组织新闻发布会是公关部门经常性的业
务工作。在筹备记者招待会时要注意做好以下
的工作：
（1）邀请记者。记者招待会邀请记者的范围
要根据会议的主题而定；无论在什么范围内邀
请记者，有-一个原则必须遵守：即对同一级
的新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼。
（2）统一宣传口径。在记者招待会前一定要
在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员
说法不统一，造成记者报道失实。
（3）选择主要发言人。（1分）主要发言人一
般应由组织的主要责任人担任，因为他熟悉组
织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要
求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达
能力。
（4）准备报道提纲和答案要点。公关部门的
负责人在会前要熟悉主要发言内容，并根据主
要发言整理出报道提纲。应在记者招待会之前
将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问
题，也便于他们回到单位后进行准确报道。
（5）准备好会场。要认真选择会场，会场外
部应交通方便，环境干扰少；会议内部应气温
适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，
便于录音、录像和安装各种通讯设备。
（6）会议主持人的准备工作。记者招待会的
主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应
当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气
氛。
（7）准备好辅助工具。
（8）安排好记者活动。
40.[J]举办一次成功会议需要具备哪些要素
和条件？
答案：举办一次成功的会议要具备以下的要
素和条件。
（1）确定参加会议的对象。人们之所以举办
会议是因为他们自己单独无法解决某个问
题，或是因为仅仅凭他们自己无法实现某种
利益，与会者的到来会协助此问题的解决或
此利益的实现。因此，选择哪些与会者就成
了至关重要的问题。
（2）确定会议的主题。所谓会议主题就是会
议公开提出的题目或公开打出的“旗帜”。
虽然任何会议都是为实现某种目标或利益而
举行的，但在很多情况下，它并不作为公开
的题目、口号或“旗帜”，而只是隐含在会
议的主题之内。
（3）确定会议的目标。确定会议的目标是
指：会议目标必须用书面列明；会议目标必
须切合实际，即具有实现的可能：会议目标
必须具体且可以衡量。
（4）确定会议时间。会议的时间很重要，主
要包括两个内容：一是何时开：二是会议持
续的时间。
（5）确定会议地点。会议地点也是构成会议
的重要因素之一，包括两个要素：一是大的
地理位置，如选择在某个城市或某个地区，
二是具体的开会地址，如选定在城市内的某
家饭店开会。
（6）成功地举办会议的三个要素。与会者必
须具有会议的共同目标：与会议规模相适应
的经济、物质条件；制定完善、周密的会议
计划。
41.[K]可口可乐一不抛弃不放弃的精神
2008年的可口可乐，让我们刮目相看。可口
可乐有两件营销性公关事件，让我们充分认
识到了这家老牌跨国企业在互联网…较短时
间内，用户深度参与的品牌营销传播。
案例思考：请你结合本案例，谈谈网络公关
对于组织宣传的作用。（要求写出一篇400字
以上的案例分析。）
答案：（1）网络公关又称为公关，是以互联
网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与
社会各界公众的交流，从而提高组织的知名
度和美誉度，塑造良好组织形象的新型公关
活动。
（2）通过互联网，组织可以把自己的经营理
念、发展方向、社会责任告诉公众，从而使
公众增加对组织的了解和信任，最终达到增
加公众信任和支持的目的。
（3）2008年北京奥运会是中国人民的百年期
盼，能够参加火炬接力是千千万万人民的梦
想。但由于时间和条件的限制，只有少数人
能够圆自己的奥运梦。
（4）可口可乐公司充分利用了互联网的无限
性、自由性等特点，设计了8888条路线，并
通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递
大使，在互联网上开展了奥运火炬传递的活
动，吸引了5796万名关心奥运的群众积极参
与，极大地提高了企业的知名度。
（5）可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥
运火炬接力”的活动，使我们充分认识了这
家老牌企业的公关创新能力。过去国内外企
业利用互联网进行公关宣传，多是近似于大
众传播媒体，主要利用网络的传播职能。
（6）面这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展
的“网上火炬传递”，则充分利用了互联网
的互动性、虚拟性特点，利用QQ这个强大的
即时通讯用户平台，可口可乐成功地实现了
在较短时间内，用户深度参与的品牌营销传
播。
（7）可口可乐的网络公关，又开辟了一种网
络公关的新形式。
42.[K]刻板效应
答案：刻板效应：是指人们头脑中存在的关
于某一事物对象的固定印象，也是一种概括
而笼统的看法。
43.[“]“蓝月亮”危机公关
“蓝月亮荧光增白剂事件”自2011年6月20日
王海微博上5条有关蓝月亮的信息开始，很快
因为王海以及消费者在北京、广州对蓝…合
格而告一段落，蓝月亮安然度过危机。
案例思考：请根据处理危机的原则，谈谈“蓝
月亮”处理危机的经验。（要求写出一篇400字
以上的案例分析）
答案：西方学者用英文将危机处理的原则概括
为5S，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系
统运行和权威证实。生产蓝月亮产品的公司，
在危机处理中做到坚持了这些原则。
（1）坚持了速度第一原则。本次危机来的快，
也来的猛！因为事件一开始就指向荧光增白剂
是“致癌物”，从而引起消费者的极度恐慌！
在这种形势下，蓝月亮在6月23日广州消费者提
起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总
邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣
液的声明》，反应速度可谓极快！
当6月27日，王海根据蓝月亮声明中有关中国洗
涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后，6
月30日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锏，并
且各大媒体开始大量出现质疑王海动机不纯的
文章助阵，这一反应既快又准。
（2）采取了系统运作原则。在整个事件中，蓝
月亮经营团队体现出过硬的执行力，整个事件
中，蓝月亮在对外发布信息时，只有其副总邓
岗一个标准声音，而且整个团队做到了统一口
径、统一行动。从其发布声明、布置软文、安
排庞大的终端人员培训及资料发放、公益广告
片的制作、应诉及反诉等一系列的行动上看，
正是因为系统运作能力强才将这些复杂的工作
安排的有条不紊。
（3）运用权威证实原则。该事件之所以被消费
者如此关注的焦点是一一荧光增白剂是否致
癌。蓝月亮在其声明中主要借用国家的
《QB/T2953一2008洗涤剂用荧光增白剂》的行
业标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、
世界上最大的CS生产商汽巴精化在华子公司合
丽亚总经理张贵民在《日用化学品科学》杂志
上发表的文章，来证明荧光增白剂使用的合法
性和无毒性。在权威证实这点上非常充分，这
是蓝月亮能力挽狂澜的主要武器。22 / 28
（4）坚持真诚沟通原则。在沟通方面，蓝月
亮有以下公关行动：立即由副总邓岗，对媒体
采访以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月
亮关于亮白增艳洗衣液的声明》做出最初解释
外，还阐明了公司对本事件的态度。从7月开
始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白
剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司
的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝
月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、
真诚地解释。
44.[L]流言止于信息公开一5.12四川汶川地
震中的政府公关
2008年5月12日14时28分，四川汶川发生8级地
震，北京、上海、河南、湖南等地均有明…
息披露，制止住了可能蔓延的谣言，也成为社
会公众消除恐慌的“定心丸”。
问题：请根据本案例，分析一下政府信息的及
时发布，对于制止谣言的重要性。
答案：（1）流言是一定时期内，在一定社会
成员中传播的共同关心问题的新闻。在流言中
影响最大的是与人们的切身利益相关的社会问
题，如物价、地震、瘟疫、环境污染、房租改
革、工资调整等等。
（2）社会上的流言不一定都是恶意的，但如
果公众传播的流言得不到及时的制止，就会变
成对社会安定或人民生活稳定有重大伤害的谣
言。
（3）政府公共关系的一项重要内容，就是及
时发布信息，满足人民群众的知情权，从而使
他们能够了解政府、理解政府、支持政府的行
动。
（4）这次四川汶川发生的特大地震，是对中
国政府公关能力的一次很好考验。由于政府及
时公布信息，没有向公众隐瞒消息，所以人民
也就自觉地站在政府的身后，积极配合政府的
工作，支援灾区人民的抗震救灾。
（5）就流言的产生而言，正是由于人民群众
所能得到的信息不充足，所以他们才会把自己
的情绪、愿望、看法等，变成了“实事”到处
传播，结果是造成更大范围的社会内部动
荡，人心惶恐或者激愤不满。
（6）制止社会流言的最好方法，就是及时向
公众发布充足、可信的正面信息，使群众对
政府充满信心和信任，坚定意志，谣言自然
也就会很快被消除。
45.[M]名门战略
答案：名门战略：即利用某些组织或企业的
整体形象，来提升一些产品形象的战略。有
两种方式：其一，有的企业在某一产品的生
产上已建立了知名度，就可以借此来推广其
它产品的形象；其二，可借助联营、合资的
渠道，投靠名门，提高自己的身价。
46.[N]你认为良好的员工关系对企业有什么
意义？
答案：员工关系是指在企业内部管理过程中
形成的人事关系，其具体对象包括全体职
员、工人、管理干部。员工是企业最重要的
内部公众，是内求团结的首要对象。
良好的员工关系可促使企业的决策及行为能
充分体现企业与员工双方的共同利益，能反
映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利
益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达
成双方的相互信任与合作关系。
员工是形成组织力量的主体，是企业创一流
产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形
象的积极因素。建立良好的员工关系，其意
义主要表现在以下两个方面：第一，企业需
要通过员工的认可和支持来增加内聚力；第
二，企业需要通过全员公共关系来增强外张
力。
47.[O]欧典：相当会开“国际玩笑”
“欧典，真的很德国”，“欧洲地板，2008
元一平方米，全球同步上市！”然而中央电
规台的3·15晚会，揭露了这样一…广告费5
倍的罚款共计740多万元。
案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板
在处理危机时犯了哪些错误？（要求写出一
篇400字以上的案例分析.）
答案：我们认为：欧典地板在处理这次危机
的过程中，至少犯了以下错误：
（1）违背承担责任原则。在危机发生后，无
论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会
让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典
地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直
拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并
不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种
主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡
写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。
（2）违背了速度第一原则。危机发生后，能
否在首先控制住事态，使其不扩大、不升
级、不蔓延，是处理危机的关键。可是欧典
地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受
中央电视台的访问，失去了很多时间。致使
事态进一步扩大，许多经销商要求退货。
（3）违背真诚沟通原则。企业应把自己所
做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。欧典
企业总裁间培金不是诚实地接受公众、媒体
的批评，而只是肤浅地承认仅仅是“说法不
准确”，只能激起公众更大的愤怒。
（4）违背了针对对象，确定对策的原则。上
当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是
一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁间培
金就顾左右而言他，回避根本子盾。要知
道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自
己才是最大的傻子！
由于欧典地板企业在处理危机时的一再失
误，因此招致政府管理部门严厉制裁！引起
了全国消费者的反感。
48.[P]葡萄酒的文化之旅
2005年10月15日，一百多名游客参与了开创
国内先河的烟台张裕·卡斯特酒庄体验之
旅。该活动以游客亲身体验无穷乐趣以及承
继…含的无穷乐趣。
案例思考：这是一种什么类型的公共关系专
题活动？请结合案例谈谈这种公关活动的重
要意义。（要求写出一篇400字以上的案例分
析。）
答案：这是公共关系专题活动中的开放组织，
它是组织通过直接的人际接触，来传递组织信
息，谋求社会公众的好惑与信任的最有效手段
之一。组织利用开放的机会接待来访者，可以
直接向来访者展开宜传攻势，证实组织存在的
价值，同时能最直接地了解到公众的看法。这
不仅可以得到公众的理解，信任与好感，而且
可以做到双向沟通，是提高组织美誉度的最好
契机。该企业通过开放组织达到的目的是：
（1）通过开放组织，请公众参加采摘葡萄，参
观葡萄酒的生产过程，甚至亲身参加制作工
艺，提高了对葡萄酒的认识，有利于扩大葡萄
酒的销路。
（2）通过开放组织的活动，使公众对酒厂本身
增加了了解，提高了酒厂在公众心目中的知名
度和美誉度，使其在激烈竞争的葡萄酒市场上
得到良好的声望。
（3）开放组织活动就是以事实说服公众，它比
任何其他宣传手段都更具有说服力，能起到双
向沟通的作用，取得明显的公关效应。
49.[“]“奇瑞”新车征名活动
新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自
主品牌的代表–奇瑞，在本届车展上出尽风
头。不仅行自主研发的发动机和变速箱，而…
着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。案
例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司公关
活动的性：质及其意义。（要求写出一篇400字
以上的案例分析）
答案：奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的
新车征名活动，属于一种征淘性公关活动模
式，这种模式主要以采集信息、调查奥论、收
集民意为主，目的是通过掌握信息和奥论，为
组织管理和决策提供参谋。
奇瑞是中国最大的自主品牌汽车公司，目前已
经可以生产多种类型的汽车，在国内市场上占
有相当的份额。但由于奇瑞汽车公司创办的时
间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在
着随意性、无序性的缺陷。所以奇瑞汽车公司
要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集23 / 28
全国的公众对企业的意见和建议，为能够更好
地适应公众的需求提供充分的产品信息，
征询性公关除了收集信息用于与企业内部决策
以外，还有对外宣传的功效。征询性公关一般
都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命
名的作者，企业会给予很高的奖励。这样，就
能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行
了解。
只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史
和宗旨比较熟悉的人·才能够给新产品起一个
好的名字。不论是按照金、木、水、火、土的
方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆
开，分别命名轿车和SUV，都说明这些公众具
备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比
较多的了解。
参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公
众了解企业及其产品，培养了潜在的消费者，
为将来扩大销售做好了准备。
50.[Q]企业开展赞助活动应注意什么问题？
答案：所谓赞助活动，是指社会组织以不计报
酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活
动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对
社会做出贡献的一种表现。应注意以下事项：
（1）企业的赞助活动，应以企业和企业所面
对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公
共关系政策、方针和策略，赞助切忌盲目。一
切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助，
都应拒之门外。
（2）企业应将公共关系政策公布于众。应保
持与被赞助者和赞助活动组织者之间的联系：
应将赞助计划，列入企业为其生存和发展创造
环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、
缓急，逐步实施。
（3）企业的公共关系部，应随时把握社会赞
助的供求状况，做到灵活掌握攒助款项。
应留有机动性较强的费用，当计划外的重大社
会活动举办时，才能应变自如。
（4）对赞助活动进行科学管理，必使其善举
“广”行。由此创造出的良好的社会效益，必
然会得到社会的广泛支持。
51.[Q]企业开展赞助活动应注意些什么？
答案：所谓赞助活动，是指社会组织以不计
报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社
会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是
企业对社会作出贡献的一种表现。应注意以
下事项：
（1）企业的赞助活动，应以企业和企业所面
对的社会环境为出发点，制定出切实可行的
公共关系政策、方针和策略，赞助切忌盲
目。一切人情式赞助，一切不利于企业发展
的赞助，都应拒之门外。
（2）企业应将公共关系政策公布于众。应保
持与被赞助者和赞助活动组织者之间的联
系：应将赞助计划，列入企业为其生存和发
展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业
的轻重、缓急，逐步实施。
（3）企业的公共关系部，应随时把握社会赞
助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。应
留有机动性较强的费用，当计划外的重大社
会活动举办时，才能应变自如。
（4）对赞助活动进行科学管理，必使其善举
“广”行。由此创造出的良好的杜会效益，
必然会得到社会的广泛支持。
52.[Q]企业使命
答案：企业使命：就是企业根据社会分工和
自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承
担的角色。企业使命回管了企业“干什么”
的问题，是企业理念系统中最基本的构成要
素。
53.[Q]侨兴电话机的危机公关
电话机作为最平常的家用电器，虽与消费者
的生活相关，但由于其价格不高，形象普
通，所以民众对其的关注度也不高。国家质
检总局…劣质电话机现象，很快获得了消费
者的认同。
案例思考：侨兴集团应对电话机质量危机的
案例，给你哪些启示？（要求写出一篇400字
以上的案例分析。）
答案：（1）任何一次成功的危机公关包括两
个方面：正确的危机应对策略和有力的危机
执行措施。侨兴集团首先分析了危机的原
因，显然侨兴集团本身本没有犯什么错误，
这是一场由于假冒伪劣产品泛滥导致正品销
售受到威胁的市场危机。面对这种形式的危
机，处理的方案主要是向广大公众说明事情
的原委，帮助公众正确区分合格产品和假冒
产品。
（2）此次危机传播的实施活动是严谨而富于
效率。为了吸引更多的公众关注，“电话大
王”一吴瑞林，选择在著名的北京大学进行
演讲。他的演讲，以新闻事件切入，特殊的
角度使得传播更具影响力。同时以主流媒体
和专业媒体，平面媒体和网络媒体相结合，
多层次、多角度的组合方式，使影响力涵盖
了更广泛的受众。
（3）吴瑞林的讲演内容也很有针对性。他根
据公众对市场大多数伪劣产品都是粗制滥造
的劣质产品的情况，重点是向公众解释和指
出劣质产品的危害性，使广大消费者公众认
识到贪图便宜，购买劣质电话机很容易产生
的严重后果。
（4）计划密集而精准的媒介传播，让消费者
对真假电话机有了明确的认知，并在消费者
的消费观念中植入这样一个购买取向：不能
贪图价格便宜，购买劣质电话机；只有正规
家生产的电话机，才能确保质量。这样做在
相当程度上打击了劣质电话机，形成了公众
的舆论支持。
（5）危机公关提升了企业形象的预期传播目
的，也随着时间的推移逐渐显现，并推动着
侨兴集团产品销量大幅增加，危机反击战取
得了全面的成功。
54.[Q]请概述组织形象的具体内容。
答案：组织形象是指组织在公众脑海里留下
的印象及其他们对组织的评价。这种形象不
仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织
行为所反映的内在精神。一个企业的组织形
象是由下列内容综合反映出来的。具体而言，
组织形象应该包括：
（1）产品形象。它由产品的质量、价格、性
能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同
构成。
（2）员工形象。指员工的素质、能力、文化修
养、道德水平、礼仪行为等。
（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事
安排、工作程序，办公环境等。
（4）管理形象。包括经营决策管理、生产管
理、销售管理、人事管理等。
（5）企业文化形象。
55.[Q]请说明社区关系的重要性。
答案：（1）社区公众是组织所在地的区域关系
对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、
左邻右会的居民百姓。社区关系就是一个社会
组织的“区域关系”、“地方关系”，“邻里
关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互
邻、利益上相关的一种公众关系。
（2）建立良好的社区关系是为了争取社区公众
对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个
稳定的生存环境：同时体现组织对社区的责任
和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影
响。
（3）其重要性表现在以下几方面。
①社区关系直接影响着组织的生存环境。因
为，社区为组织发展提供各种社会服务，如道
路交通、水电供应、邮政通讯、治安保卫、文
教卫生、后勤服务等等，这些都是企业发展必
不可少的“地利”条件。
②社区为企业提供劳动力资源，企业为社区供
就业机会。
③社区是企业比较稳定的顾客群。
④社区自然，社会环境的好坏，直接影响企业
生产的发展。
⑤社区关系直接影响着组织的公众形象。因社
区公众涉及当地社会政治、经济、文化、救育
等各个方面，各类公众对组织客观上存在着不
同的感受、要求和评价。由于处在同一社区，24 / 28
公众对组织的某一种评价和看法容易相互传
播，形成区城性的影响，从而形成组织的某一
种公众形象。一个组织如果没有良好的社区关
系，就很难在社会上获得良好的名声。
56.[Q]庆典活动
答案：庆典活动：是指组织在其内部发生值得
庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的
庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。
57.[Q]全员公关
答案：指组织中所有工作人员都参与公共关系
活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体
员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工
作。
58.[R]如何按照公众的态度对其进行分类？
答案：一个组织面临的各种公众，由于他们所
处不同的地位和环境，扮演的社会角色以及主
观认识水平等条件，而形成对组织的不同态
度。我们可根据公众对组织是否具有合作态度
将其分为以下三类：
（1）顺意公众。又称为支持公众，是指对组
织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他
们是推动组织发展变化的基本公众和主要力
量。一个组织的公共关系工作，其首要目标是
保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通
联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被
竞争对手争取过去。
（2）逆意公众。又称为敌对公众，是指对组
织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立
场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。
逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利
益上与组织发生冲突；另一种是由于沟通不畅
对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系
工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难
题，但又不能因为这是一个难题而数弃做对逆
意公众向顺意公众转化的工作。
（3）独立公众。又称为中立公众或不确定公
众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未
表态的公众。由于独立公众的态度具有极大
的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也
可以向逆意公众转化，宜采联说服、争取的
工作方式，争取他们向组织有利的方向转
化，的不能摔以轻心。
59.[R]如何才能做到与公众“真诚互惠”？
答案：互利互惠是搞好公共关系工作根本原
则之一。其具体内容可包括两个方面：
（1）真诚地对待公众。这是公共关系工作重
要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具
体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。
组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮
子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做
套”愚弄公众。
（2）给公众以实际的利益。公共关系从某种
角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱
买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，
这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与
组织合作。
60.[S]设计调查问卷时要注意那些问题？
答案：公关人员在设计调查问卷时应注意以
下问题：
（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对
公众情感造成伤害。如宗教信仰，民族习
俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。
（2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。
每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问
题的排列必须是有前后顺序的。
（3）问卷的文字要简清、明确，通俗易懂，
不可太长，不要用公众雅以理解的专业术
语，不要加太多的形容词。
（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有
一个答案。
（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模
棱两可。
（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。
（7）备选答案要力求全面，避免出现重大遗
漏。
《8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先
在小范围内进行试测，请部分公众回答问
题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。
61.[S]深入人心的花一“百消丹”母亲节免
费送鲜花活动
长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科
肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健
康事业的公司，长甲…甲集团“百消丹”举
办的母亲节活动成为市民们关注的热点。
案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质
和技巧。（要求写出一篇400字以上的案例分
析）
答案：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公
益性的公关活动，即是属于社会型公关模
式。其特点是以各种社会性、赞助性或公益
性的活动为主，组织通过这些活动，可为自
己的信誉进行投资。企业开展任何形式的公
益活动，本质上都是为了进行广告宜传。但
是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送
花、送祝福”活动，使企业在宣传自身的同
时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人
们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理
需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉
度。从公关技巧的方面看，至少有这样几点
值得我们注意或借鉴：
（1）大打亲情牌。母亲的养育之恩，是最能
打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏
加快，不少子女与父母两地分居，平时与父
母相处的机会不多，内心愧疚，而父母也感
到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给
了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句
话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也
可以从中得到安慰，感到快乐。
（2）淡化了企业的广告色彩。目前，企业的
广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。
所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者
感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹
角地推销商品。要让消费者通过企业的公关
活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送
鲜花活动，正好到达了这样的目的。
（3）成为社会舆论关注的热点。母亲是人人都
有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲
节大有人在。利用母亲节这种社会的节庆开展
活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起
各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知
名度的目的。
62.[S]什么是公众？简述其基本特点。
答案：公众是指与一个社会组织发生直接或间
接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或
潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是
说，公众必须是对某一组织具有现实的或潜在
的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相
当影响力的个人和团体。公众有以下基本特
点：
（1）群体性。从组织的角度来说，公众在很大
程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为
三个层次，即法人群体、任务群体和角色群
体。
（2）同质性。即公众的形成是由一个组织的性
质来确定的。
（3）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的
对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发
展的过程中。
（4）相关性。公共关系所指的公众不是抽象意
义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社
会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联
性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。
63.[“]“史上最牛车”一东风神龙集团的公
共关系
“5.12”汶川地震期间，在遭受地震破坏严重
的绵竹汉旺镇，一台东风雪铁龙凯旋轿车（车
牌号：川FA85…因地展损坏的“史上最牛车”
一一凯旋，赠送给神龙公司。
案例思考：请你结合这一案例，分析一下企业
参与赞助活动的意义。（要求字数在400字以
上）
答案：（1）所渭赞助活动，是指社会组织以不
计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社
会活动、某一种社会事业。25 / 28
（2）开展赞助活动是组织对社会做出贡献的
一种表现，越来越多的组织认识到自身的发展
离不开社会的支持，作为社会的一员，自己也
应对社会的发展承担一定的责任和义务，为社
会贡献一份力量。
（3）神龙公司的这次捐款回购“史上最牛
车”的行为，属于一次对地震灾区人民大力支
援的赞助活动，表现了公司乐于承担社会责
任，积极为社会公益事业做出贡献。
（4）从回购地震报废汽车的行为看，表现出
神龙公司高度的赞助技巧。在四川“5.12”汶
川大地震中，全国的企业和全体国民都主动捐
赠钱物，帮助灾区人民渡过难关。但神龙公司
的这一项赞助活动则显得很有特色，把对灾区
的捐赠与社会新闻热点结合起来，取得了其他
企业一般性捐款所不能取得的宣传效果，极大
地提高了企业的知名度和美誉度。
（5）通过这项赞助活动，既帮助灾区的杜模
明父子克服了经济的困难，也在一定程度上客
观的宣传了企业产品的质量。一辆汽车外壳都
被砸烂了，但仍然能够在公路上行驶，这本身
就是对“神龙凯旋”质量的一次最好检验。这
对企业宣传产品质量来说，是一次可遇而不可
求的机会，神龙公司抓住了这次机会，无疑可
以极大地提高产品的美誉度，扩大产品的销
售。所以我们说，这是一次十分成功的企业赞
助活动。
64.[S]试论行政组织在国家经济发展中发挥
的重要作用。
答案：(1)提供经济发展所需的最低条件的法
律和制度;(2)组织和提供公共物品和公共服
务;(3)共有资源和自然资源的保护;(4)宏观经
济的调控,保证经济的稳定和效率;(5)社会收
入的公平分配。
65.[S]顺意公众
答案：顺意公众：又称为支持公众，是指对组
织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他
们是推动组织发展变化的基本公众和主要力
量。
66.[S]说明塑造组织形象的重要性及方法。
答案：塑造组织形象，提高组织信誉是公关
工作中最根本，也是最具挑战性的工作。
良好的组织形象和信誉就意味着公众的依
赖、政府的支持、银行的信任、社区的关
注，从而形成良好的投资环境、工作条件、
企业内部的协同意识、合作精神。这一切最
终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可
以说，组织形象是关系到组织或企业生死存
亡的头等大事。
塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一
个参加社会活动的分子来考虑。其方法有：
其一，充分运用象征性标记。当代公共关系
发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，
即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，
使组织形象利于传播，便于理解和记忆。企
业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和
商标，这是企业文化精神的外显。公关工作
的一项重要内容，就是经过反复调查内外公
众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨
和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记
忆的厂名和商标。然后再利用各种传播手
段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业
文化精神的联想，从而达到树立信誉的目
的。
其二，题写宣传口号。塑造组织形象工作中
重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组
织文化特色。公关人员要根据组织既定的文
化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联
和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。
企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充
分利用自身的文化资源。宜传口号的题写一
定要突出企业的特色，呆板和雷同是形象设
计的大忌。
67.[S]说明政府公共关系的必要性
答案：我们把政府公共关系的必要性归纳成
以下几点：
（1）有助于市场经济的发展。在市场经济体
制下，改府要充分实现宏观调控的职能，促
进经济的发展，必须做好政府公关工作，以
加强企业之间、企业与政府之间的协调沟
通，增进相互理解与协作。
（2）有助于加强民主政治建设。公共关系是
社会政治生活民主化的产物，开展政府公共
关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，
实质就是体现人民当家作主的原则，保证了
人民民主权利的实现。另外，广泛吸收社会
各界公众参政议政，加深社会公众对政府工
作的理解与支持。
（3）有助于政府的廉政建设。公共关系的一
个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持
一个基本准则，显然有利于社会公众对政府
实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政
建设。
（4）有助于克服官僚主义作风。开展政府公
共关系工作，有助于克服各种官僚主义的弊
端，重新树立人民政府在人民心中的威望。
（5）有助于维护稳定的政治局面。在市场经
济条件下，社会利益是多元化的，各种不同
利益主体在竞争中必然会产生一些矛盾和冲
突。开展良好的政府公共关系，能合理地调
节各种利益主体的矛盾冲突，促进各利益主
体之间的沟通交流，从而增加社会的稳定。
（6）有助于塑造良好的政府形象。一个政府
要想预利地执行自己的职能，必须首先赢得
广大社会民众的支持与信赖。树立政府“创
新、务实、廉洁、高效”的良好形象，争取
得到民众的广泛支持，已成为当今各国政府
工作的重要内容之一。
（7）有助于发展国际友好关系。任何国家离
开世界孤立发展是完全不可能的。国际上的
竞争和制约正在进一步加剧，通过广泛地交
换信息，协商对话，是解决国际争端和问题
的主要方法。因此，开展政府公共关系，增
加中国政府与世界其他国家和地区的联系，
建立良好的国际形象，可争取到更多的国际
合作。
68.[W]网络公关
答案：网络公关：又被称为公关，是以互联网
为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会
各界公众的交流，以提高组织的知名度和美誉
度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。
69.[W]网络公关在哪些方面能发挥作用？
答案：以企业为例，网络公关至少可以发挥如
下作用：
（1）进行网络调查。在经济全球化的背景下，
网络使得一个企业对市场的调查变得更广泛、
深人而快捷，而且成本低廉。运用网络公关进
行社会调查和信息传播往往是企业成功策划与
竞争制胜的法宝。
（2）利用网络与公众沟通。在时代，网络公关
成为组织与内外公众沟通的主要方式。利用
“博客”对公众进行沟通，这是当今网络公关
的一种重要形式。
（3）网络公关中的整合营销。互联网上的公关
活动只是这“360度”理念的一部分，但却是非
常重要的一部分。
（4）网络中的口碑传播。近年来，网络中的口
碑传播也引起了众多企业的重视。在大众媒体
未出现之前，人们就是用口口相传的方式来传
递信息的。而“口碑传播”也恰恰是所有品牌
追求的终极目标，当一个人乐意且主动的向另
外一个人谈论某个品牌，甚至是推荐某个品牌
的时候，说明这个品牌在这个人心中已经取得
了完全的认同。
（5）网络公关中的危机处理。有了互联网这个
可以高速传播信息的平台，企业便能面对突如
其来的公关危机，有条不紊地拿出应对策略，
使组织迅速摆脱危机。
70.[W]危机公关
答案：危机公关：危机公关是指组织危机的公
共关系处理，具体讲就是社会组织为了解决给
公众带来损失，给组织形象造成危害的危机事
件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状
态所采取的公关策略与措施。
71.[W]为了使公关策划不断创新，有哪些思路
（请举出实例）可供借鉴26 / 28
答案：（1）大胆设计，敢于开创前人没有发
现的新形式，例如1993年，香港奥美广告公司
1378为杭州西冷冰箱厂设计的公关广告，买下
了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中
国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社
会影响。
（2）移植与再造相结合。从事公关工作的人
员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其
它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，
就可以大胆借鉴，移植使用。
（3）角度转换，逆向思维，寻求突破。许多
常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采
用而失去了新意。（2分）如一般的厂庆、店
庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司
却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，
请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良
好的宣传效果。
（4）排列组合、以旧翻新。其它组织或自己
曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形
式的方法，仍能取得意想不到的效果。
72.[W]为什么说社区关系直接影响着组织的
生存环境？
答案：（1）社区公众是组织所在地的区域关
系对象，包括当地的管理部门、地方团体组
织、左邻右舍的居民百姓。
（2）社区关系就是一个组织的“区域关
系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指
与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益相
关的一种公众关系。
（3）建立良好的社区关系是为了争取社区公
众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一
个稳固的生存环境。我们说社区关系直接影响
着组织的生存环境，是因为：社区如同组织扎
根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失
去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所
确定的，区域性、空间性很强。组织或企业的
活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响
着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属
关系，本地顾客关系、地方的政府关系和媒介
关系等等。因此，组织或企业需要将社区关
系作为自身发展的一个重要组成部分来认真
对待。
73.[X]消费者公众
答案：消费者公众：也称服务对象公众，是
指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾
客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火
车、轮车、飞机上乘客等。
74.[X]新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激
烈竞争中独占整头，多年连续被国际民用航
空组织评为优质服务第一名。新航的服务
有…争中胜人一筹。
案例思考：这一案例给我们什么启示？在与
顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样
的作用？（要求写出一篇400学以上的案例分
析。）
答案：1.新航为塑造本组织的形象，从公关
基本原理出发，实行了完善服务的一系列措
施，其突出特色在于新航公司抓住每一个细
小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象
服务。
2.是属于服务型公关模式。它是以提供各种
实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获
得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感
受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生
活显得丰官多彩，充满情趣。
3.服务型公关模式能够有效地使人际沟通达
到“行动”层次，是一种最实在的公共关
系。
4.新加坡航空公司开展的“全员公关”活
动，让公关意识融人每个员工的头脑，体现
在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活
动之中，这是树立企业形象的根本。因此有
人说“全员公关是组织公共关系的最佳状
况”。
5.企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的
信任和支持，必须强化服务。有人说：“现
在的顾客与其说是买东西，不如说是买服
务，就交易成功率来说，周到的服务大于商
品的质量与价格”。
6.作为运输性企业，要搞好公共关系工作，
除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到
细致的服务显得更为重要。
7.建立良好的顾客关系的目的，是促使消费
者形成对组织及其产品或服务的良好印象和
评价，提高组织及其产品或服务的知名度和
美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实
现组织与顾客利益的双赢。
75.[X]新闻发布会
答案：新闻发布会：又称记者招待会，是一
个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好
媒介关系的一种重要方法。
76.[X]新闻写作要注意的原则有哪些？
答案：要写好新闻公报必须注意以下原则：
（1）要有新闻根据。真实是新闻的生命，也
是新闻与小说的根本区别所在。新闻存在的
价值就是对事件进行客观的报道，对于事件
中的人物、地点、时间、过程、结果，都必
须实事求是地给予叙述，不能人为地进行杜
撰和臆造。
（2）要突出新、近点。新闻的特点就是一个
“新”字，每一个事件发生都有它的前因、
后果，但在写作新闻时一定要首先突出新、
近的部分，把与公众生活联系最紧密的、最
新发生的部分告诉公众，才能引起他们的兴
趣。
（3）要简明扼要。大众传播媒介虽然很多，
但当代的媒介适应人们生活节奏日益加快的
现实，都在追求新闻的短小、精干。
（4）要突出变化点、趣味点。由于大众传播
媒介在社会上还承担着娱乐大众的功能，所
以非常重视新闻稿的可读性，以便引起读者
的兴趣。
77.[Y]依据公众对组织的态度如何进行分
类？
答案：一个组织面临的各种公众，由于他们
自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及
主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不
同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态
度将其分为顺意公众，逆意公众和独立公众。
（1）顺意公众又称为支持公众，是指对组织持
赞赏、支持，合作和信任态度的公众。他们是
推动组织发展变化的基本公众的队伍。
（2）逆意公众又称为敌对公众，是指对组织持
反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的
公众。他们是公共关系工作的重要对象。
（3）独立公众又称为中立公众或不确定公众，
是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态
的公众。独立公众的态度具有极大的可塑性。
（4）对于公关人员来说，顺意公众是组织的基
本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对
象，独立公众是组织值得争取的对象。
78.[Y]依据公众对组织的重要性程度，如何进
行分类？
答案：依据公众对组织的重要性程度，我们可
以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公
众。
（1）首要公众，是指决定组织生存和发展的公
众，他们对组织的生存、发展与成败有着举足
轻重的影响。首要公众是组织生存和发展的基
础，对组织握有“生杀大权”，因此，需要组
织投人最多时间、精力、人力和财力来维持和
改善同这类公众的关系。
（2）次要公众，是指对组织的生存和发展有影
响，不起决定作用的公众，其重要性小于首要
公众。他们虽然不是公共关系工作的重要对
象，但如果忽视他们的存在，就会使公共关系
处于不良状态。
（3）边缘公众，是指与组织虽有联系，但联系
较少、影响较小的一类公众。其重要性最小。
（4）就一个组织来说，它的首要公众、次要公
众和边缘公众是处在一个闭环系统中的，他们
在不同的时期可以互相转化。
79.[Y]影响传播质量的三个要素是什么？
答案：心理学的研究证明，一个信息要被对方27 / 28
接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的
“过三关”理论。即影响传播质量的三个要素
是：
（1）引起公众的注意。信息要通过的第一关
是引起公众的注意。按照心理学的观点，注意
就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。
注意的指向性和集中性，决定了人的知觉的选
择性。如果一个公关信息如果不能引起公众的
注意，其内容就变得毫无意义。
（2）促进公众理解。信息在引起了公众注意
以后，还要易于公众理解。如果文字词不达
意，或者语言艰涩难懂，当然无法实现传播的
目标。
（3）便于公众记忆。要想在公众心目中树立
长久的良好形象，光有公众对信息的理解还不
行，这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、
长久的印象。因此，公关宣传的语言必须生
动、简洁、明快、优美。
80.[《]《有效的公共关系》
答案：《有效的公共关系》：1952年，美国著
名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共
关系学方面的权威著作，即《有效的公共关
系》。
81.[Y]员工关系
答案：员工关系：是指在企业内部管理过程中
形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、
工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公
众，是内求团结的首要对象。
82.[Y]晕轮效应
答案：晕轮效应：是指公众从对象的某种特征
推及对象的整体、“以偏概全”，从而产生美
化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定
势。
83.[Y]云南马帮入京“进贡”普洱茶
马帮是云南一种古老的运输方式。云南马帮在
1839年驮茶进京后中止，至今已有166年。在
交通运输工具高度发达的今天…驮茶进京”
活动掀起的热潮给人们以许多启示。
案例思考：请根据这一事件，谈谈公共关系对
于企业营销的影响。（要求写出一篇400字以
上的案例分析）
答案：（1）这是一次典型的通过策划媒介事
件的形式，达到促销目的的公关活动。普洱
茶在云南非常有名，但是全国其他地区的公
众并不了解它。通过这次公关活动，引起了
沿途公众的极大兴趣，引发了全国媒介的广
泛报道，在全国范围内出现了马帮热、普洱
茶热。
（2）这次活动的形式新颖，因而引起媒体的
广泛报道和各地公众的积极参与。在现代交
通十分发达的今天，仍然用马帮来运输云南
茶叶，有很强的戏剧性，容易吸引公众的眼
球。
（3）普洱茶进京活动，以企业赞助的形式出
现，运到北京的茶叶，全部“义卖”，且所
得的款项全部用于援建“希望小学”。这次
活动不仅引来很多社会名人的参与、关注，
而且也淡化了活动的商业色彩，具有了浓郁
的公关意义。
（4）本次活动提高了活动组织者一一云南茶
叶协会；活动赞助者一一云南六大茶山茶业
有限公司的知名度和美誉度。更为重要的是
提高了普洱茶的知名度，使全国人民认识了
普洱茶，对于今后扩大普洱茶的销售具有不
可低估的意义。
84.[Z]在编制传播信息时要注意的结构性功
能因素有哪些？
答案：为了达到使信息顺利“过三关”的目
的，在编制传播信息时，要注意信息的四类
结构性功能因素：
（1）信息刺激的强度，为了达到引起公众注
意的目的，宜传人员在设计宣传材料的内
容、文字、图案、线条、色彩，选择传播工
具，寻找宜传场所时，会尽力加大信息的刺
激强度。
（2）信息的对比度。这也是引起公众注意的
良好办法。
（3）信息刺激的重复率。宜传心理学上有一
个假设：“公众都是健忘的”。在信息爆炸
的时代，每个人面对如此多的信息，不可能
将其全部都记住。为了达到加强公众记忆的
目的，传播的信息必须具有一定的重复性。
（4）信息的新鲜程度。如果信息一味重复，
会引起公众的厌倦甚至反感的情绪，反而会
失去公众。解决这个问题的方法是不断变换
信息的内容和形式，使公众经常保持新鲜
感。
85.[Z]政府公共关系
答案：政府公共关系：是指政府通过与社会
各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取
公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。
86.[Z]主题线工作法。
答案：主题线工作法：就是在某种媒体上投
放主题信息，然后再通过其它媒体对它进行
强化，以提高公众对主题的记忆质量。
87.[Z]组织的公共关系部门要注意收集哪些
方面的信息？
答案：公共关系部门所要收集的信息主要包
括以下几个方面：
（1）产品形象信息。包括产品的质量、价
格、性能、包装、造型、售后服务等。
（2）组织形象信息。包括公众对组织的机构
设置、管理水平、服务水平、人员素质、企
业领导能力、企业文化形象等方面的评价。
（3）政府信息。
（4）媒介信息。
（5）竞争对手信息。包括对方的历史和现
状，经营方针和发展战略，技术能力和设备
状况，产品开发与销售状况，市场价格与占
有情况，领导人的文化水平、能力、个人兴
趣和爱好等。
（6）市场信息。
（7）内部公众信息。
88.[Z]组织广告
答案：组织广告：指以正面宜传组织自身的
各种情况为主的公关广告。具体内容包括组
织生产经营、经营理念，社会贡献、内部状况
以及特殊事件等。
89.[Z]组织形象的具体内容有哪些？
答案：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里
留下的印象及其他们对组织的评价。
这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出
自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的
组织形象是由产品形象、员工形象、机构形
象、管理形象、企业文化形象综合反映出来
的。具体而言，组织形象包括：
（1）产品形象。由产品的质量、价格、性能、
造型、包装、售后服务等一系列内容共同构
成。
（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修
养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员
工形象。
（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事
安排、工作程序，办公环境等有关组织体系的
形象问题。
（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形
象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、
人事管理等等。
（5）企业文化形象。主要指企业对社会的贵任
感；企业内部的协同意识，合作精神：企业领
导人的创新意识，远见卓识：员工对组织的责
任心、自豪感，奉献意识和进取精神：企业理
念的提炼和标志的设计等等。
90.[Z]组织形象设计时要注意哪些原则问题。
答案：组织的形象设计必须遵循“有效性”的
原则。因此，在形象设计时要注意以下几个原
则：
（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应
当以公众的利益为出发点，所以在形象设计
时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑
组织自身发展的各种因素。这是一个困难的工
作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利
益和企业利益之间找到共同点。
（2）总体形象与特殊形象的统一。每一个组织
的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众
的特殊需求，搞出自己的特色。
（3）期望值与实际能力的统一。在形象设计
时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干
什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一
个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目
标，制定超过能力所及的任务。不然，会给人
们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”
的印象，甚至会让公众误解为在戏弄他们。
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