全国职业院校教学能力大赛
客舱服务礼仪
教学实施报告
专业名称：航空服务
课程名称：《民航服务礼仪》
作品名称： 客舱服务礼仪
课 时： 16 学时
参赛组别： 专业一组
目 录
2.学 (明礼) ——归纳注意事项 9
3.练 (守礼) ——练习礼仪动作 9
( 一) 课堂学习成效明显，有效达成教学目标 12
(三) 紧密结合岗位需求，行业企业认可度高 12
教学实施报告
近年来 ，航空业飞速发展 ，空乘专业人才的规模需求日益扩大。对空乘服务礼仪和航空 个性化服务提出了更高的要求。 因此培养高素质航空服务专业人才尤为重要。《民航服务礼 仪》是航空服务专业的一门核心课程 ，开设于第一学期。本课程落实立德树人根本任务 ，结 合航空服务岗位的工作实际 ，要求学生在了解民航企业案例的基础上 ，掌握基本礼仪的要素 及注意事项 ，能够通过欣赏、练习、模拟、实践礼仪动作 ，感悟航空服务动作规范性 ，从而 提高学生的实践能力和服务意识。整个教学设计基于工作岗位需求和职业标准 ，在教学中融
入课程思政 ，通过情景模拟、姿态识别系统 ，强化创新思维和精益求精的工匠精神 ，传承以 “礼”相待的优秀传统文化 ，培养适应现代航空服务业需要的技术技能人才。
紧密对接空中乘务岗位和空中乘务 1 +X 职业技能等级证书考核大纲 ( 2021) ，依据人 才培养方案和《国家职业教育航空服务专业教学标准》、《1 +X 空中乘务职业技能等级标准》、 《民航乘务员国家职业技能标准》将教学内容提炼、整合为“民航语言礼仪” 、 民航形象礼 仪” 、 “客舱服务礼仪” 、 “特殊乘客服务礼仪” 、 “中外民俗礼仪”五大模块 ，共计 54
学时。
图 1 课程重构
客舱服务礼仪模块包括三个典型项目：一般行为礼仪、安全服务礼仪和仪态体态礼仪 ， 每个项目的开展按照实际工作流程，对接 1+X 空中乘务职业技能等级标准，遵循由简单到复 杂 ， 由理论到实践 ， 由单项到综合的认知规律序化内容 ，共 16 学时。
图 2 内容选取
授课对象：航空服务专业 2020 级 2 班
课前基于学生对服务礼仪的了解程度进行摸底 ，结合本课程、本模块的学情调研和教学 内容的课前测试反馈 ，发现学生的知识、能力和素养与企业要求仍有一定差距。结论如下：
知识基础：课前测试中 ，60 分以上的同学占比 20%，40-50 分同学占比 65%，40 分以 下的同学占比 15%。整体具备一定的礼仪知识，但个体之间差距较大，缺乏礼仪知识的储备。
认知能力：学生在对航空服务礼仪学习中 ，有较好的总结记忆能力 ，喜欢在课堂上以情 景教学和问题探究的方式学习。但对其航空礼仪知识认知不够 ，礼仪动作不规范 ，缺乏实际
操作能力。
学习特点：在情境模式课时 ，学生学习的积极性高 ，思维意识比较活跃；但思考能力较
弱 ，学习上动力不足 ，缺乏吃苦耐劳、精益求精的工匠精神 ， 团队合作意识有待提高。
图 3 学情分析基础数据图
基于学情分析 ， 融入 1 +X 职业空中乘务职业技能等级标准 ，结合岗位需求 ， 明确了本 模块的三维教学目标。其中 ，礼仪规范及使用为教学重点 ，在实践及未来工作中熟练的运用 礼仪为教学难点。
图 4 教学目标确定与重难点分析图
1.虚实结合，打造线上线下混合式教学模式
打造了“线上虚拟空间+线下实景空间”相组合的新型态教学模式。线上资源包括国家职 业教育空中乘务专业教学资源库、智慧职教、空中乘务全息影像虚拟仿真系统。线下资源包 括空中乘务专业教室、模拟客舱和 PoseNet 姿态识别系统。实现线上线下交互融合式教学的 组织、实施、评价和管理。
2 情景模拟，创设开放体验式教学方法
以弘扬民航初心为宗旨 ，高质量服务为根本 ， ，对接真实工作过程 ，创设不同的客舱服 务情境：登机迎接、安全演示、飞机颠簸等。学生身着空乘制服 ，在模拟客舱进行演练 ，营 造真实的职业感受 ，并按照“赏学练演悟”的流程 ，实现知礼、 明礼、守礼、用礼、悟礼的
全方位教学 ，提升自主学习能力。
图 5 教学策略
根据工作岗位中真实要求 ，系统设计 ，将课程思政融入基础理论课和实践技能课。课前 进行课程资源库的思政建设；课中以案例教学方式 ，结合航空企业微视频 ，融入思政元素 ， 展示施仁爱、重安全、立形象的主题 ，将岗位任务贯穿其中；课下延伸践行思政理念 ，激发 学生的职业自豪感。
整个过程将沟通技巧、交际往来 ，人文关怀、服务至上、应急处理、 防患未然、职业形 象、人格魅力等穿成思政主线 ，融入 8 个教学任务中。
基于中国优秀传统文化的大视角下 ， 以儒家文化 ， 国学为基础 ，给予学生启示 ，在工作 岗位上践行服务至上的职业精神和全心全意为乘客服务的职业规范 ，增强职业责任感。科学 设计与规划 ， 由表及里、 由理论到实践 ，帮助学生掌握知识又能逐渐塑造其内在情感与价值
观。
借助教学平台、 PoseNet 姿态识别系统进行过程化考核 ，探索增值性评价 ，结合学生知 识、技能、素质的发展情况构建综合性评价体系。从课前测试、课中测试、思维导图、沟通 协作和思政体会环节赋分，开展理论测；针对技能学习，从课前测试、分组实践、1 +X 实战、 沟通协作和思政体会环节赋分 ，开展实操考；针对综合实训，从课前测试、先诊断、后实战， 沟通协作和思政体会 ，开展综合评 ，得到模块三总分=理论考 ( 30%) +实操考 (40%) +综 合考 ( 30%) 。通过系统打分明弱项、组内自评找不足、组间互评找差距、标准评价做总结， 开展多元化评价 ，形成综合考评体系。在教学过程中 ，将评价内容与教学内容相融合 ，渗透 增值性评价 ，学习前后 ，学生的知识、技能、素质均实现质的提升 ，突出评价针对性 ，提升
评价效能。
表 1 评价体系
2021 年全国职业院校教学能力大赛—————————客舱服务礼仪
图 7 综合性评价体系
(一) 采用进阶式教学流程，提升岗位技能
模块三中的八个学习任务均是以掌握客舱服务礼仪的注意事项为重点 ， 以探讨客舱服务 礼仪的动作要领及运用为难点。任务均以学生为中心设计 ，按照任务准备→任务学习→任务 拓展三个环节进行任务教学 ，教学实施过程是以“赏→学→练→演→悟” 的主线贯穿其中， 实现知礼、 明礼、守礼、用礼、悟礼的教学效果。
图 8 教学实施总体框架
教学过程基于建构主义理论 ，组织、实施课堂教学。下面对教学过程进行详细阐述：
( 1) 老师播放航空企业真实案例、视频 ，欣赏后 ， 引出礼仪的学习。
( 2) 随机抽取学生分享感悟。
( 3) 引导学生欣赏案例、视频 ，体会礼仪的重要意义。
2.学 (明礼) ——归纳注意事项
学习礼仪的注意事项、动作要领以及操作流程。提高学生知识素养和服务至上的职业精
神。
在递接礼仪中的学习过程如下：
( 1) 老师播放视频，设问激疑。学生观看机舱递送物品视频，掌握递接礼仪的注意事项。
( 2) 老师分配任务。学生根据分享感悟 ，提升认识。
( 3) 老师对各项目递接要领进行讲解和示范。小组讨论教师提出的问题，分享思路。学 生讲解 ，上台进行学习成果展示 ，巩固知识。
(4) 回归课前任务，老师点评，检查学生的学习成果，需进一步强化练习。学生认真聆 听老师点评 ，思考自己在学习中存在的不足。
3.练 (守礼) ——练习礼仪动作
小组练习礼仪动作 ， PoseNet 实时监测动作规范性 ，老师示范并及时纠正 ，培养学生小 组合作探究的能力和精益求精的工匠精神。
在仪态礼仪中坐姿训练的过程如下：
( 1) 学生上台展示五种不同的坐姿礼仪。
( 2) 老师将五种坐姿汇编成一段坐姿礼仪操 ，学生在音乐中陶冶情操、美化心灵。
( 3) 各小组根据五种不同坐姿 ，进行坐姿操练习 ，运用 PoseNet 姿势识别软件 ，判断 握坐姿训练是否规范 ，教师示范并及时纠正 ，突破教学难点。
根据航空案例在客舱进行实战演练，分组强化训练，企业导师现场指点，强化实训技能，
提高学生职业责任感。
在安全礼仪中救生衣演练过程如下：
( 1) 各小组在模拟舱中强化训练 ， PoseNet 姿势识别系统对本组演示姿势纠正。
( 2) 企业专家现场指点，强化技能训练 ，师生共同投票选出最佳规范小组，并展示本组 救生衣连贯穿戴动作 ，肯定学生学习成绩 ，增强学生学习信心。
( 3) 教学紧贴航空行业实际需求,将实际工作客舱服务核心工作与课堂教学内容相结合。 培养学生的实用技能。
进行情感升华 ，提升职业素养。通过自评、互评、教师、专家等多种评价方式 ，总结礼 仪的学习 ，通过课堂总结、视频播放 ，将课程思政融入课堂 ，感悟中国传统文化 ，提升职业
素养。
在体态礼仪中 ，感悟过程如下：
( 1) 通过多元评价，展现学生知识、技能和素质各方面的增值变化 ，引导学生课下自主 练习 ，熟能生巧。
( 2) 结合疫情防控常态化的背景，教师佩戴口罩现场展示 ，引导学生发现：口罩虽然遮 挡了上扬的嘴角 ，但挡不住我们真诚的微笑和温暖的眼神 ，我们“罩”样可以笑。
( 3) 播放空中乘务人员口罩下运用标准的体态礼仪进行服务的视频，进一步提升学生的 职业素养 ，将思政元素融入课堂。
图 9 礼仪教学实施环节
“教、测、练、评”一体化信息手段 ，提升职业能力。在教学平台中搭建课程 ，课前 ， 学生线上自主学习；课中 ，充分利用 3D 模拟客舱、 PoseNet 姿态识别系统、 自主开发航空 微课案例视频等信息化手段 ，有效解决教学重难点；职业教育教学资源库、智慧职教、爱课 程网站等信息化资源，开阔学生思维，提高学生学习效率；课下，参加礼仪实践活动与比赛， 将所学知识与技能内化、迁移 ，有效达成教学目标。
图 10 信息化教学手段
(一) 课堂学习成效明显，有效达成教学目标
通过课前测试了解学生对礼仪知识的掌握程度 。 在课中 ， 教师示范礼仪动作 ， 利用 PoseNet 姿态识别系统规范动作行为 ，成功解决教学重点；在客舱中真实演练 ，学生分组实 践、1 +X 实战 ，引入企业专家现场点评 ，成功破解教学难点。通过上述方法 ，本门课程期末 成绩较往年有较大提高 ， 目标达成度好；本门课程评教得分 98.3 分 ，学习效果显著提升。
线上线下混合式教学 ，拓宽教学时空 ，学生积极性大增 ，有效提高学习效率。使学生对 知识的由入门到熟练 ， 由会做到做好 ，内化于心 ，外化于形 ，形成课程教学的闭环。学生在 礼仪要素、注意事项 ，服务技能、实训技能、服务意识、工匠意识等方面的素质明显提升。
(三) 紧密结合岗位需求，行业企业认可度高
教学紧贴航空行业实际需求,,将客舱服务核心工作与课堂教学内容相结合。在真实的模拟 客舱中 ，学生分组进行训练 ，使课程标准与乘务员资格标准互融互通 ，学生的操作技能得以 强化 ，职业技能显著提升 ，得到行业企业的认可。
图 11： 学习效果
1.以文育人以礼育人，全面加强课程思政
系统设计课程思政 ，将基础理论课和实践技能课相结合。根据岗位任务从课前、课中、 课后践行思政理念。施仁爱、重安全、立形象的主题引领教学内容 ，将中国优秀传统文化渗 透全过程 ，激发学生的职业自豪感 ，保障旅客舒心 ，肩负安全使命 ，传承优秀文化 ，真正实
现以文育人 ，以礼育人。
与企业导师共同制定教学内容 ，按照航空服务一体化流程进行教学。创设形体训练室、 客舱、形象设计室、广播播音室等多种提升技能的训练场所，转换教学场景，实地企业学习，
深化产教融合。
教学过程中 ，融入新技术手段 ，打造全息教室 3D 模拟客舱 ，利用 PoseNet 姿势识别软 件纠正学生动作 ，规范礼仪操作行为 ，提供平台教学资源案例 ，全面提升教师信息化素养。
1.进一步优化评价体系
不足：虽利用测-考-评的综合评价体系 ，但仍有部分学生达不到良好标准。
改进：进一步探索增值性评价 ，利用周、 月具体化评价 ，实现课堂高效准确运用 ，提升
评价效能。
不足：尽管经过多年的教育信息化建设 ，数字化教学资源量已经达到了相当的规模 ，在 教学过程中运用 PoseNet 规范学生的动作行为，但是在情景演练中，对多人动作检测不清晰， 分析不具体 ，信息化资源建设还需进一步提升。
改进：为了更好地服务在线教学 ，应持续加强课程同步数字化教学资源的建设 ，进一步 开发姿态识别系统。在课程设计过程中 ，更好的顺应时代发展推陈出新 ，多运用互联网、大 数据 ，加强网络课程资源建设 ，完善校企合作育人机制 ，提高学生的综合素质。
【正文“中文字符统计数”4579】
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