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游客购买了资源案例： 2017年8月25日上午，《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》。文章中，记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。企业应对：对于“老鼠门”危机，海底捞这次的危机公关被业内人士称为“教科书般的操作”，在既有负面事件不变的情况下，将舆论导向迅速反转。在事件爆发三个小时左右，海底捞迅速做出了两份回应一份对内，一份对外。有人将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。 8月25日14点46分，海底捞在其官方微博和官网发布致歉信（对外）。其内容包含： 1、首先承认了曝光内容属实。 2、提供过往处理类似事件的查询通道。 3、感谢媒体和群众的监督，表示愿意承担相关的经济和法律责任。 4、承诺已经布置在所有门店的进行整改，后续将公开发出整改方案。 8月25日17点16分，海底捞在其官方微博和官方发布处理通报（对内）。内容包括对事件门店的停业整改处理，所有门店开启卫生排查，接受公众、媒体的监督，安抚涉事事件的员工，董事会主动揽责。 8月27日15点04分，海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。内容上，海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施，还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。危机公关结果：事实上，在海底捞发布了致歉信和处理通报之后，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。致歉信发布之后，大众的关注点集中在海底捞这次“危机公关的成功”，不少公众号开始一条条分析“海底捞”危机公关的成功之处；也有公众号借海底捞事件强调危机公关预案的重要性等等。整个事件的角度被成功转移。问题：请你认真阅读案例，然后谈谈海底捞的危机公关有哪些值得学习之处。17分钟前
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u******* 加入了本站35分钟前
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