“客户关系管理理论与实务”论文考试实施细则
一、考核方案
本课程采用论文报告的形式对学生的学习效果进行期末考核。学生的论文以分析某一 具体企业的客户关系管理某一个方面问题为主题，以该企业的客户关系管理某一问题的实 施现状、存在问题，解决对策为主要研究内容并进行充分阐述，最终学生提交论文，完成 课程考试。论文的框架结构主要包括四个部分：企业基本情况介绍，企业客户关系管理某 一具体问题的现状描述、存在问题分析及解决对策等，其中企业客户关系管理某一具体问 题的现状描述应作为本论文的主要阐述内容。
二、论文考试要求
（一）基本要求：
作为期末考试的小论文，学生要做到：
1. 论文的宗旨是让学生对该课程的学习内容有针对性的进行总结。论文的内容紧扣主 题，能理论联系实际，系统地阐述自己的观点。
2.论文要求观点正确、主题突出，结构合理、条理清楚、文字通顺。 3.字数不少于 2000 字，其中现状描述部分不少于 1000 字。
4.题目自拟，但应以 XX 企业的某一客户关系管理问题为主题。例如：XX 企业客户满 意度问题研究
5.论文应由学生独立完成，若发现抄袭或雷同现象，以作弊论处，成绩以零分记。
（二）有关选题：
学生可以从下面五个选项中任选一个主题开展论述，自拟题目独立完成。
1、客户细分
2、客户互动
3、客户满意度
4、客户忠诚度
5、客户关系管理软件应用实践
三、评分标准
学院、分校面授辅导老师根据评分标准阅卷，不符合要求者均不给分。
为确保对学生成绩做出客观公正的评价，教师应把好成绩关，杜绝人情分、面子分。 论文考成绩以百分制记，教师对学生的评价以实事求是为第一原则，学生成绩应呈正态分 布。上海开放大学将组织有关人员对本次论文考的阅卷进行全系统抽查，并有权调整学生 的考试成绩。各分校教师阅卷请参照以下标准评阅：
1、90 分以上
能够按照课程相关内容为题进行写作；观点正确、明确，论述深刻，论证严谨；结 构合理，层次清晰，逻辑性强，语言流畅，行文规范，格式符合要求。90 分以上具备较强 的科学性的条件下还应具有一定的创新成分，提出自己独立的观点。
2、80－89 分
能够按照课程相关内容为题进行写作；观点基本正确，论述较深刻，论证较严谨； 结构合理，层次清晰，逻辑性较强，语言流畅，行文规范，格式符合要求。论文具有较强
的科学性，能够很好的理论联系实际，分析问题正确，具有一定的深度。
3、70－79 分
基本能够按照课程相关内容为题进行写作；观点基本正确，论述内容简单不深刻， 论证较严谨，结构较合理，层次较清晰，语言较流畅，行文较规范，格式基本符合要求。 能够理论联系实际，分析问题和解决问题能力尚可。
4、60－69 分
基本能够按照课程相关内容为题进行写作；论述内容简单空洞，论证严谨性一般； 结构合理性、语言流畅性和行文规范性一般，格式基本符合要求。（允许有部分内容一定程 度上偏题以及格式有几处问题）
5、60 分以下
选题不合理，内容严重离题；观点有原则性错误；结构不合理，层次不清，逻辑混 乱，语句不通顺；多处格式不符合要求。
四、相关材料
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