浙江电大客户服务实务形考4-0001

客户服务实务形考4-0001
试卷总分：100 测试时间:–
单选题 |多选题 |判断题
1.
(B )是访问过店铺或咨询过客服，但还没有产生实质性的购买交易的客户。
沉睡客户
潜在客户
大客户
忠诚客户
2.
(A )是在你的网店至少有过一次购买经历，但由于一些原因不再光顾你的店铺的客户。
沉睡客户
潜在客户
大客户
忠诚客户
3.
客服应该深度了解(C )的需求，改变一定的服务方式，尽可能节约客户的时间成本。
沉睡客户
潜在客户
大客户
忠诚客户
4.
在网店客服的招聘流程中，需要注意的事项包括( ABCD)。
降低人员规格、工作描述以及简历的重要性
将挑选客服的标准进行有效排序
组建包括客服组长在内的面试小组
把每一个应聘者当成潜在客户，提高对他们的反应速度
5.
客服工作模式分为(AB )。
集中化工作模式
分散化工作模式
开放式工作模式
封闭式工作模式
6.
微博是一个通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台，一个基于用户关系进行信息分享、传播以及获取的平台，通过微博
动的方法有很多，常见的有( ABCD)。
转发抽奖
晒图有奖
分享有奖
话题互动
7.
以下属于客服经理的工作的是(ABC)。
客服团队的更新及岗位职责的补充
网店客服管理制度的制定与实施
直接对网店卖家负责
全面组建CRM系统，对客户关系进行管理
8.
一个完整的客服部门一般包括(ABCD)。
客服
客服组长
客服主管
客服经理
9.
对于新入职的客服，网店需要对他们进行哪些方面的培训？( ABCD)
基本制度的培训
服务流程的培训
知识技能的培训
价值观的培训
10.
网店客服要学会主动营销，这主要包括( AC)。
新产品信息的及时传达
广告投入
对活动信息的有效解读
发展新客户
11.
网店的基本制度一般包括( ABCD)。
日常工作规范
工作守则和行为准则
工资待遇
奖惩规定
12.
维护客户关系对网店的发展有着十分重要的意义，具体包括：(ABCD )。
有效节约成本
增加网店的竞争优势
获取更多的客户份额
有利于发展新客户
13.
对于网店参加的商品团购活动，客服需要了解的最重要的两点是：( BC)。
商品团购前的价格
活动的时效性
商品数量的限制性
商品的团购价格
14.
以下属于网店对客服进行价值观方面培训的内容的是( ABCD)。
诚实守信
客户第一
团结互助
爱岗敬业
15.
网店客服的工作是繁琐而复杂的，他们需要掌握的知识技能包括( BCD)。
传播网店的客户关系管理理念
对客户的分析能力
对产品的熟悉度
话术的整理
16.
在电子商务交易中，客户满意度的决定性因素主要有( ABCD)。
客服服务满意度
网店产品满意度
客服行为满意度
网店形象满意度
17.
以下属于客服主管的工作的是(ABD)。
对客服部所有客服组长与基础客服进行培训
负责客户满意度的回访测量、分析
网店客服管理制度的制定与实施
全面组建CRM系统，对客户关系进行管理
18.
客户份额是指一家网店的产品或者服务在一个客户的该类消费中所占的比重。√
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19.
很多时候，客户的需求是潜在的、隐性的，他们对于自己想要购买什么的诉求并不明显，需要客服的引导。√
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20.
物质奖励即基于员工良好的工作表现而增加他的薪酬、福利待遇，这对调动客服积极性有显著作用，奖励的金额是多少，达到怎样的标准
奖励，这些都需要店铺根据自己的实力进行设置。√
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21.
客服的首次响应时间是指客服从收到客户的咨询信息后到第一次回复客户的间隔时间，60秒以内的首次响应时间是比较合理的。×
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22.
如果网店有了客户的信息档案，那么客户在每一次购买之后就不需要客服再核对信息了。×
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23.
客户关系的维护是指客服对已经建立的客户关系进行维护，使客户不断重复购买网店的产品或享受网店服务的过程。√
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24.
对商品专业知识的不熟悉，在很大程度上会增加客户的等待时间，降低旺旺的平均响应时间，这也是影响客服旺旺响应速度的最主要因素√
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25.
客服给客户发送信息的最佳发送时间在上午8：00到下午18:00。×
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26.
客服平均响应时间是指客服在与客户的整个聊天过程中，回复客户咨询时间的平均值，30秒以内的平均响应时间是较为理想的标准。×
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27.
使用微信公众平台推送广告，有着许多传统广告所不具备的独到优势，比如不需要运营美工人员，智能手机即可实现产品的拍照发布。√
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28.
数据型关联就是根据之前客户的浏览情况、购买情况等数据信息，推测商品搭配的可能性，站在客户需求角度对商品进行关联销售。√
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29.
一般来说，网店80%的利润来自20%的客户，消费金额越高的客户越值得客服维护。√
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30.
客户期望值与客户满意度是成正比的，也就是说客户期望值越高，客户满意度也越高。√
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31.
客户关系管理的核心便是客户关怀，客服需要在节假日或客户生日期间给客户送去短信祝福，增加客户的好感。√
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32.
老客户是很清楚你的店铺的上新时间、产品性能，与客服人员非常熟悉的客户。×
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33.
大客户是在你的店铺中有多次购买经历的客户。×
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34.
RFM模式是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，RFM模式主要由3个指标组成，R表示最后一次消费、F表示消费频率、M表√
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35.
店铺若想要降低商品退款率，最根本的还得从自己的产品着手，改善店铺商品的质量。√
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36.
比质量、拼速度、低价格，这些电子商务常用的竞争招式的目的只有一个，那就是留住客人，争取客户。√
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37.
在销售的过程中，为客户着重推荐的第一款产品价格要尽量往高处走，如果客户接受不了这样的价格，我们可以换别的商品或通过议价来
是客服想要保持较高客单价必须要做的。√
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38.
微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的一个功能模块，目前只允许企业通过这个平台打造微信公众号。×
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39.
客服在服务过程中，切记不要把服务做成骚扰，信息传递的一次性原则指的是客服多途径发送信息只能发一次。×
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40.
监督机制是对客服工作情况的跟踪监督，即从客服的工作状态、工作成效、客户满意度、员工认可度等方面进行监视﹑督促和管理﹐促使
果能达到预定的目标。√
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41.
关键绩效指标（KeyPerformance Indicator, KPI）考核法将员工需要完成的工作以指标的形式罗列出来，对工作进行量化，旨在引导员工
向，将员工的精力从无关紧要的琐事中解脱出来，从而更加关注公司整体业绩指标、部门重要工作领域及个人关键工作任务。√
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42.
从商品的生命周期可以看出，商品的利润和商品的销量是成正比的。×
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43.
客单价的高低与客服的引导购买销售能力、关联销售能力以及商品价位选择销售能力有关。√
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44.
提高客服的打字熟练度是快速提高阿里旺旺回复速度最行之有效的办法，一般而言，客服合格的打字速度在65字/分左右。√
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45.
超值服务就是所提供的服务除了满足客户的一般需求外，还有部分超出了一般需求的服务，从而使服务质量超出客户的正常预期水平。√
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46.
客户关系管理中有一个著名的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。√
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47.
同大多数聊天软件一样，阿里旺旺也能创建群聊，即客服创建阿里旺旺群。√
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48.
客服的招聘模式根据店铺工作模式的不同也有所区别，对于大型店铺而言，多选择分散化的客服管理模式。×
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49.
晚上22:00前，客服给客户发送信息都属于适宜的时间段。×
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50.
优胜劣汰是永恒的规律，在客服团队形成积极良性的竞争机制是卖家科学管理客服的要求。√
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