形考任务1
酒店管理机构的参谋与助手是（）。
[答案]D.前厅部
（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
[答案]B.小型酒店
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
[答案]C.接待处
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。
[答案]C.差距4
在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。
[答案]D.抵店时
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。
[答案]B.显性服务
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。
[答案]D.过程
负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。
[答案]A.前厅话务员
负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。
[答案]C.商务中心
前厅服务的物质基础是指（）。
[答案]A.设施设备
前厅组织设计的依据有（）。
[答案]A.酒店等级B.酒店的管理幅度和管理层次D.酒店规模E.酒店服务的专业化程度
前厅部的任务包括（）。
[答案]A.委托代办服务B.电话总机服务C.行李服务D.问讯服务E.商务中心服务
按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。
[答案]A.抵店前B.抵店时C.离店时D.离店后E.住店期间
前厅设施设备质量具体表现形式有（）。
[答案]A.完好程度C.项目数量E.舒适程度
前厅服务质量的构成要素包括（）。
[答案]A.安全状况B.前厅的环境氛围C.前厅员工的工作认同感E.设施设备质量
三、判断正误题（正确的划√，错误的划×。每题3分，共30分。）
宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）
[答案]错
测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）
[答案]：对
前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成（）
[答案]对
前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）
[答案]对
国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）
[答案]错
中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）
[答案]错
前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）
[答案]对
礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（）
[答案]对
客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工一般由前厅部主管负责。（）
[答案]错
前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）
[答案]对
形考任务2
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）
酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。
[答案]C.酒店代表
（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。
[答案]C.传真预订
对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（）止。
[答案]D.次日的退房时间
一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。
[答案]A.５％～１５％
（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
[答案]A.“金钥匙”服务
客房预订中最常见、最简单的一种是（）。
[答案]D.临时类预订
在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。
[答案]D.全价
在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。
[答案]A.等候类预订
在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（）。
[答案]B.礼宾部
定期进行客房销售预测的前厅部机构是（）。
[答案]A.预订处
二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。）
酒店的预订方式有（）。
[答案]A.合同预订B.面谈预订C.传真预订D.网络预订E.电话预订
酒店预订的类型包括（）。
[答案]A.保证类预订B.临时性预订C.等候类订房D.确认类预订E.团体订房
酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（）。
[答案]A.宾客预期抵店的日期B.所需的客房数量D.停留天数E.所需的客房类型
（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代
表整个酒店的形象。
[答案]A.门花C.门卫D.迎宾E.门童
行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。
[答案]B.大件在下、小件在上C.同层同车D.同团同车E.同侧同车
三、判断正误题（正确的划√，错误的划×。每题3分，共30分。）
礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
[答案]对
门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。
[答案]对
团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。
[答案]错
酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。
[答案]错
保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。
[答案]错
通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）
[答案]对
缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
[答案]错
“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。
[答案]对
前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。
[答案]对
酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。
[答案]对
形考任务3
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）
宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）。
[答案]A.走房
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）。
[答案]B.贵宾和团队宾客
下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（）。
[答案]C.合适的方式
住客留言是指（）给来访亲友的留言。
[答案]A.住店宾客
商务中心提供的服务范围不包括（）
[答案]D.餐饮服务
酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。
[答案]B.宾客定价法
在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
[答案]B.问讯员
访客留言需填写（）的访客留言单。
[答案]B.一式三联
住店客人正在使用的客房属于（）。
[答案]A.实房
在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（）后再叫一次。
[答案]D.5分钟
问讯员应知信息包括（）。
[答案]A.酒店自身的有关信息B.本地主要娱乐、购物等方面的信息C.天气、时差等方面的信息D.交通方面的信息E.本地主要体育、观光场所等方面的信息
行政酒廊的业务范围有（）。
[答案]A.餐饮服务B.退房手续C.洽谈室服务D.退房手续E.入住登记手续
客房销售的环节有（）。
选择一项或多项：
[答案]A.巧妙洽谈价格B.尽快做出安排D.主动展示客房产品E.把握宾客的特点，介绍酒店产品
报价方法主要有（）。
[答案]A.“冲击式”报价法B.选择性报价法C.交叉排列报价法D.利益引诱报价法E.低高趋向报价法
收益管理的核心内容包括（）。
[答案]A.容量控制B.超额预订D.需求预测E.定价
三、判断正误题（正确的划√，错误的划×。每题3分，共30分。）
“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（）
[答案]错
房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（）
[答案]对
对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。
[答案]错
接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（）
[答案]对
邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（）
[答案]对
入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（）
[答案]对
话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（）
[答案]错
当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（）
[答案]对
贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（）
[答案]对
洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（）
[答案]对
评论0