国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业3答案

题目1. 数据仓库系统的核心是（? ）。
A. 数据源
B. 联机分析处理技术
C. 数据存储与管理技术
D. 前端工具
答案： 数据存储与管理技术
“题目2. （? ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（? ）
A. 客户消费金额
B. 客户消费频率
C. 客户平均消费金额
D. 客户最近一次消费时间
答案： 客户消费金额
“题目3. （? ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A. 重要客户
B. 次要客户
C. 普通客户
D. 小客户
答案： 重要客户
“题目4. （? ）不属于客户沟通策略。
A. 对不同客户实施不同的沟通策略
B. 向客户表明诚意
C. 站在企业的立场上与客户沟通
D. 站在客户的立场上与客户沟通
答案： 站在企业的立场上与客户沟通
“题目5. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（? ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
A. 供求平衡
B. 矛盾复杂性
C. 客体多样性
D. 客户参与性
答案： 客户参与性
“题目6. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（? ）
A. 对B. 错”
答案： 对
“题目7. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（? ）
A. 对B. 错”
答案： 对
“题目8. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（? ）
A. 对B. 错”
答案： 错
“题目9. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（? ）
A. 对B. 错”
答案： 错
“题目10. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（? ）
A. 对B. 错”
答案： 错
“题目11. 行为信息
答案：
答：行为信息 Action Message，又称例外信息。MPR系统的一类输入信息，用来指明为了纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。例如，”下达订单”，”将计划日期提前”，”将日期计划推后”，以及”取消”都是MRP系统中的行为信息。在运行MRP时，系统自动辨认有矛盾的情况并将之以例外信息的形式记录下来。这样，MRP计划员只需要注意MRP清单上的例外情况。
“题目12. 关键客户
答案：
答：关键客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
“题目13. 客户沟通
答案：
答：客户沟通是指信息在个体或机构之间，以及机构内外之间的传递过程。或是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。
“题目14. 情感沟通
答案：
答：情感沟通是指信息在个体或机构之间，以及机构内外之间的传递过程。或是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。
“题目15. 客户服务管理
答案：
答：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
“题目16. 列举并简述客户信息收集的直接渠道。
答案：
答：直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产品互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些。远亲不如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。工业品销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。
“题目17. 列举并简述客户分级管理的意义。
答案：
答：所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。
“题目18. 列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。
答案：
答：所谓设计和编制客户服务过程的主要内容，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。
“题目19.小米的全民客服体系
小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。
小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。
有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。
总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。
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问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。
答案：
答：1、在线技术平台
小米在线技术平台可满足多数量沟通下很好地保持与客户的有效交流、信息推送以及后端数据管理。小米在线技术平台60%采用了其他厂商的现有产品，40%由小米自行开发。
2、工作流程创新
怎么能够快速的把一些受理信息做跨部门的推送，判断哪些是客户关心的最紧急、重要的需求，让产品部做内部优化。流程一定要简单，简单不是把复杂流程简单删减，而是从一堆流程中找出哪一个是客户直接接触点，是否能给客户及时反应，而且是他最需要的结果。因此，小米的工单是逆向思维设计，服务动作是情景设计。
“

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