国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业一答案

1. 客户的（ ）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A. 信息价值
B. 口碑价值
C. 聚客效应
D. 利润源泉
答案：口碑价值
2. 客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（ ）和退化期四个阶段。
A. 上升期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 成熟期
答案：稳定期
3. （ ）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A. 客户关系管理的战略说
B. 客户关系管理的理念说
C. 客户关系管理的技术说
D. 客户关系管理的方案说
答案：客户关系管理的技术说
4. （ ）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A. 操作型客户关系管理系统
B. 运营型客户关系管理系统
C. 分析型客户关系管理系统
D. 协作型客户关系管理系统
答案：协作型客户关系管理系统
5. 关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（ ）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A. 移动互联网的可定位性
B. 移动互联网的可识别性
C. 移动互联网的可移动性
D. 移动互联网的可重复性
答案：移动互联网的可定位性
6. 【名词解释】客户的信息价值
答案：
客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
7. 【名词解释】客户感知价值
答案：
客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
8. 【名词解释】客户经理制
答案：
客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
9. 【名词解释】用户画像
答案：
用户画像是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
10. 【名词解释】客户服务中心（呼叫中心）
答案：
客户服务中心（呼叫中心）是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
11. 【简答题】请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
答案：
客户关系管理是企业通过对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。其目标是建立长期稳定的客户关系，实现客户价值最大化和企业价值最大化。
12. 【简答题】请列举并简述客户关系管理的思路。
答案：
客户关系管理的思路包括：通过收集和分析客户数据，建立客户画像以了解客户需求；通过对客户进行分类，实施差异化管理和个性化服务；对不同层次的客户制定不同策略，在实现客户满意度的同时提高经济效益；建立多渠道互动模式，优化客户沟通和服务过程；不断改进和更新客户关系管理系统，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
13. 【简答题】请列举并简述通过人工智能开展客户关系管理的要点。
答案：
通过人工智能开展客户关系管理的要点包括：运用大数据技术对客户数据进行深度挖掘和分析；采用机器学习算法根据客户画像进行个性化推荐和营销；结合自然语言处理技术实现智能客服和社交媒体管理；通过图像识别等技术提升客户体验和满意度；优化数据安全管理，保护客户隐私和数据安全。
14. 【案例分析题】联邦快递公司的客户关系管理系统 电子商务的兴起为快递业提供了非常好的发展机遇。要成为企业运送货物的管家，联邦快递公司需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使客户能掌握货物配送流程与状态。 联邦快递公司的客户可借助官方网站同步追踪货物状况，线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，使没有实体店铺的零售企业能够以较低成本迅速在网上开展营销活动。 联邦快递公司还提供一些高附加值的服务，主要体现在以下三个方面：第一，提供整合式维修运送服务，例如将待修理的计算机或其他电子产品返厂维修。第二，扮演客户的备料银行，例如提供客户服务处理、仓储服务等功能。第三，协助客户简化并合并销售业务，帮助客户协调多地点产品组件运送流程。 在联邦快递公司的客户服务信息系统中，自动运送软件系统可以帮助客户方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立和维护寄送清单、追踪寄送记录等。公司则通过这套系统预先得到客户信息，从而进行运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等工作。 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析联邦快递客户关系管理系统的主要功能。
答案：
答：联邦快递公司的客户关系管理系统的主要功能包括：客户信息查询与追踪、线上交易软件、高附加值服务和自动运送软件系统。客户信息查询与追踪功能允许客户通过官方网站实时追踪货物的状况，同时可协助客户整合线上交易环节，以较低成本快速开展营销活动。高附加值服务功能则包括整合式维修运送服务、客户备料银行以及多地点产品组件运送等服务，提升了企业服务质量和客户满意度。自动运送软件系统则帮助客户方便安排取货日程、追踪确认运送路线、建立和维护寄送清单等操作，对企业运送流程的整合、货舱机位和航班调配等工作也提供了重要支持。这些功能旨在优化客户关系管理过程，提高客户体验和满意度，实现长期稳定的客户价值最大化和企业价值最大化。

AI创作