云南开放大学人际沟通技巧离线作业2

练习
2

分析题（每题50分，共100分）
1. 收银员与客户
一天中午,凯源酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给收银员,称半个小时后回来结账.
当时,该收银员正准备用午餐,考虑客人要半个小时后才能回来结账,而自己用餐时间不到半个小时,就顺手将客人交来的钥匙放到柜台里边,未向其他同事交代就去吃饭了。
大约一刻钟后,客人回到前台,询问另一名当值的收银员账单是否准备好,当值收银员称没有看到客人钥匙,客人听后非常生气,于是投诉酒店。
请问：
从沟通方面看,收银员应该如何做,才能避免客户投诉?
答出要点10分（略）。阐述15分（略）。

2. 巧妙的化解与应对
在一次小型的联欢会上,观众席上有一个人问赵本山： “听说你在全国小型演出中出场费用是最高的,一场要一万多元,是吗?”这个问题让人为难。如果赵本山做出肯定回答,那会有许多不便；如果确有其事,他也就不好做出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题,赵本山毫不犹豫地采用迂回的办法,做出了回答。
赵本山说:“您的问题提得很突然,请问您是哪个单位的?”
“我是大连一个电器经销公司的。”那位观众回答。
“你们经营什么产品?”赵本山问。
“有录像机、电视机、录音机…….”那位观众回答。
“一台录像机卖多少钱?”赵本山又问。
“四千元。”
“那有人给你四百元你卖吗?”
“那当然不卖! 一种产品的价格是由它的价值决定的。”那位观众非常尴尬地回答。
“那就对了,演员的价值是由观众决定的。”赵本山用对方的观点让其不战而败,且心悦诚服、不伤和气。
请问:
(１)赵本山是怎样化解交谈中的尴尬气氛的?
(２)人际交往中如何交谈才会获得良好的人际关系?
答出要点10分（略）。阐述15分（略）。