说明：酒店经营管理期末考试题型有单选（20 小题）、多选（25 小题）、判 断（30 小题）
一、单选题：
1.（ ）是酒店带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。 A 职务说明书 B 岗位责任说明书 C 合同 D 员工手册 答案：D
1. 酒店公关活动的核心目标是( )
A 塑造良好的形象 B 协调发展 C 满足公众 D 了解公众
答案：A
2. （ ）是公关活动的实施者和倡导者
A 公关手段 B 公关主体 C 公关客体 D 政府部门
答案：B
3. 酒店文化的核心是( )
A 职业道德 B 行为准则 C 价值观念 D 规章制度
答案：C
4. 酒店理念识别系统的英文缩写是( )
A MIS B B IS C C IS D V IS
答案：A
5. 在酒店中，（ ）是最丰富的品牌信息载体
A 店内广告 B 宾客用品系列 C 指示性物品 D 办公物品
答案：B
6. 下列说法错误的是( ) A 营销就是推销
B 酒店营销工作贯穿于酒店经营活动始终
C 营销通过客人满意来获得利润 D 推销仅仅是营销的一个环节
答案：A
7. 酒店开展营销活动的起点是( )
A 市场细分 B 市场定位 C 市场调研 D 市场选择
答案：C
8. （ ）是酒店营销组合策略中最基本的策略
A 渠道策略 B 产品策略 C 价格策略 D 促销策略 答案：B
9. 关系市场营销的核心是( )
A 与供应商建立稳定关系 B 占领市场份额 C 追求顾客忠诚 D 增加利润
答案：C
10. 酒店外部经营环境中最主要的因素是( )
A 市场因素 B 竞争因素 C 供应商因素 D 中间商因素
答案：A
11. 如果酒店企业外部有机会而内部条件不佳，此时应采用( ) A 发展型战略 B 多角化战略 C 紧缩性战略 D 稳定型战略 答案：D
12. 多角化战略的特点是 ( )
A 短期性 B 专一化 C 在同一个经营领域扩大市场 D 有利于分散经营风险
答案：D
13. 分散酒店经营风险，开发多种新产品并面向多个目标市场的经营战略模式是( )
A 市场渗透战略 B 产品发展战略 C 多角化战略 D 市场开拓战略
答案：C
14. （ ）是酒店投资理念的核心
A 价值取向 B 投资准则 C 行为模式 D 管理理念 答案：A
15. （ ）是酒店投资理念的外观层
A 价值取向 B 投资准则 C 行为模式 D 管理理念 答案：C
16. 在今同质化程度较高的酒店供给市场上，（ ）已成为新的竞争核心 A 产品 B 品牌 C 服务 D 差异化
答案：B
17. 从本质上讲，洒店只生产和销售一种产品,这就是( ) A 客房 B 餐饮 C 娱乐 D 服务
答案：D
18. （ ）是商业饭店时期饭店经营者代表人物
A 恺撤•里兹 B 斯塔特勒 C 希尔顿 D 威尔逊
答案：B
19. 根据饭店规模大小分类,某饭店拥有 300 间客房，该饭店一般属于( )
A 大型饭店 B 中型饭店 C 小型饭店 D 高档饭店
答案：C
1.（ ）是酒店投资理念的外观层
A 价值取向 B 投资准则 C 行为模式 D 管理理念 答案：C
2. 在现今同质化程度较高的酒店供给市场上，（ ）已成为新的竞争核心
A 产品 B 品牌 C 服务 D 差异化 答案：B
3.从本质上讲，洒店只生产和销售一种产品,这就是( )
A 客房 B 餐饮 C 娱乐 D 服务
答案：D
4.（ ）是商业饭店时期饭店经营者代表人物
A 恺撤•里兹 B 斯塔特勒 C 希尔顿 D 威尔逊
答案：B
5.根据饭店规模大小分类,某饭店拥有 700 间客房，该饭店属于( )
A 大型饭店 B 中型饭店 C 小型饭店 D 高档饭店
答案：A
6.酒店服务员的服务效率、职业道德是酒店的( ) A 有形产品 B 无形产品 C 结构要素 D 硬件产品 答案：B
7.某酒店为了加强客房服务质量管理，主管将管理过程划分为 4 个阶段，即计划、
实施、检查和处理，请问这个主管运用了以下哪种管理方法？ ( )
A ZD 管理法 B ABC 分析法 C 因果分析图 D PDCA 管理循环
答案：D
8.下列不属于 4Rs 的是( )
A 与消费者的关系 B 市场反应速度 C 成本 D 回报
答案：C
9.防火分区是指防火墙及防火门把建筑物分割为若干防火分区，其面积不超过( )
A 500 平方米 B 1000 平方米 C 2000 平方米 D 3000 平方米
答案：B
10. 下面是主题酒店的是( )
A 苏黎世单身女性酒店 B 锦江之星 C 汉庭酒店 D 如家快捷酒店
答案：A
11. 以下对设备的自然寿命描述正确的是( ) A 从设备生产完成到设备废弃
B 从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C 从设备开始使用到因功能落后而被淘汰 D 从设备生产完成到因功能落后而被淘汰 答案：B
12. QC 小组法又称为 ( )
A 戴维循环法 B 质量管理小组法 C 零缺陷法 D、ABC 分析法
答案：B
13. 品牌的无形资产价值代表和品牌形象的法律标志是 ( ) A 酒店公共关系 B 酒店形象 C 品牌价值 D 商标
答案：D
14. H 酒店 2020 年的目标营业额为 280 万元，到年底，实际营业额为 324.8 万元， 其超额完成计划百分比为( )
A 115.7% B 16% C 86.2% D 13.8%
答案：B
15. 酒店排烟口一般设在( )
A 卫生间 B 顶棚 C 地面 D 墙面
答案：B
16. 负责 QC 小组法实施的机构是 ( )
A 总经理办公室 B 经营部门 C 质量管理小组 D 职能部门
答案：C
17. 对人力资源的管理，实质上是对 ( )
A 量的管理 B 质的管理 C 人的心理和行为的管理 D 员工的管理
答案：C
18. 酒店执行 PDCA 方法后，酒店服务质量将发生什么变化？ ( )
A 不变 B 倒退 C 阶段性提升 D 螺旋状上升
答案：D
19. 下列说法错误的是( )
A 客房安全仅指客人的人身、财产安全
B 酒店钥匙系统是酒店最基本的安全设施
C ISO9000 族标准，落实了酒店“以人为本”的管理理念 D 对于酒店来说，“质量=竞争力”
答案：A
20. 下列关于酒店的说法不正确的是( )
A 酒店是一种经济组织 B 酒店是城市中的“城中之城”
C 酒店主要向客人出售实物产品 D 酒店的性质是企业性
答案：C
20. 酒店服务质量管理的基本方法戴维循环法是指 ( )
A QC 小组法 B PDCA 方法 C ZD 管理法 D 质量管理法
答案：B
21. 一般来说，客房部的利润占酒店总利润的（ ）以上算正常。 A 90%以上 B 70%-80% C 60%—70% D 40%—50%
答案：C
22. 下列说法错误的是( ) A 库存物品的储量越高越好
B 菜点配份过程的控制是食品成本控制的核心 C 产品价格是影响餐饮菜品设计质量的因素
D 酒店餐饮原料采购时，如果使用经济订购批量法，还要结合工作实际，灵活使用 答案：A
23. 下列关于酒店的说法不正确的是( )
A 客房安全仅指客人的人身、财产安全
B 酒店钥匙系统是酒店最基本的安全设施
C ISO9000 族标准，落实了酒店“以人为本”的管理理念 D 对于酒店来说，“质量=竞争力”
答案：A
24. 下列关于酒店的说法不正确的是( ) A 酒店是一种经济组织
B 酒店是城市中的“城中之城” C 酒店主要向客人出售实物产品 D 酒店的性质是企业性
答案：C
25. 客房楼层服务员的工作不包括 ( )
A 处理楼层突发事件，组织好对客接待服务工作 B 清洁整理客房
C 检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况 D 清洁大堂
答案：D
26. 下列不属于常见的情感激励方式的是( )
A 送温暖活动 B 职工代表大会 C 为员工个人排忧解难 D 按劳付酬
答案：D
27. （ ）是客房清洁卫生质量控制的第一道关
A 服务员自查 B 领班检查 C 主管抽查 D 经理查房 答案：A
28. 餐饮部生产管理三要素不包括 ( ) A 人 B 设备 C 料 D 组织结构
答案：D
29. 全世界有近 100 种酒店等级评定系统，我国采用（ ）评定系统 A 字母表示法 B 罗马文表示法 C 星级制 D 数字表示法
答案：C
30. 下列哪个选项属于酒店经营计划指标？ ( ) A 服务标准 B 床位数
C 酒店等级 D 清洁步骤
答案：B
31. 一般地，酒店客房收入占酒店营业收入的（ ）以上，酒店即可盈利
A 10% B 50% C 90% D 30%
答案：B
32. 酒店服务质量公式“100-1=0”的含义是： ( )
A 客人在酒店享受的服务是一个完整的整体，只要某一环节失误，都会导致整个服 务的失败
B 酒店服务质量具有时效性 C 酒店服务质量具有局部性 D 酒店服务质量具有同步性 答案：A
33. 在酒店的经济收入中，所占比例最大的收入来源于： ( ) A 餐饮收入 B 商务中心收入 C 客房收入 D 综合服务收入 答案：C
34. 当酒店建筑物高度超过 24 米，该建筑构件耐火等级应为( ) A 三级 B 二级 C 四级 D 一级
答案：D
35. 以下哪个选项不属于前厅岗位( )
A 预订员 B 总台接待员 C 万能工 D 礼宾员
答案：C
36. 以下哪个选项属于酒店财务费用 ( )
A 餐饮成本 B 折旧费 C 汇兑净损失 D 租赁费
答案：C
37. 下列哪一项不是酒店无形产品质量 ( )
A 服务环境 B 服务态度 C 服务技能 D 职业道德 答案：A
38. （ ）是整个酒店服务工作的核心，被视为酒店的“神经中枢”。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D财务部
答案：A
39. 以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅的组织结构模式是( ) A 直线制 B 直线职能制 C 事业部制 D 矩阵式
答案：B
40. （ ）体现了 ZD 管理方法的本质要求。
A 一次性 B 目标性 C 全员参与性 D 整体性
答案：A
41. 下列说法正确的是( )
A 客房部与工程部的联系最密切
B 酒店前台区域与后台区域的卫生标准一样 C 人力资源部负责酒店的预订业务
D 餐饮收入是酒店最主要最稳定的收入 答案：B
42. 酒店对急用、急需的物资进行先备料、先分配体现了酒店物资发放的( ) A 保证经营原则 B 先进先出原则 C 补料审批制度 D 退库核错制度
答案：A
43. H 酒店 2020 年的目标营业额为 280 万元，到年底，实际营业额为 324.8 万元， 其超额完成计划百分比为( )
A 115.7% B 16% C 86.2% D 13.8%
答案：B
44. 下列属于酒店健身设备的是 ( ) A 按摩椅 B 围棋 C 跑步机 D 布草 答案：C
45. 下列哪项不属于仓储管理的内容 ( )
A 组织物资验收入库和维护保养 B 负责酒店信息系统开发
C 及时处理滞留积压的物资 D 采用新技术对旧物资进行改造
答案：B
46. 信息最基本的性质是( )
A 真实性 B 价值性 C 广泛性 D 时效性
答案：A
47. 下列说法正确的是( )
A 餐饮收入是酒店收入的第一来源
B 餐饮部的综合毛利率一般在 70%—80% C 餐饮服务有一次性的特征
D 大多数餐饮菜品原料价格不高，因此不必对原料采购进行控制 答案：C
48. 进行桑拿浴时，容易造成高温缺氧，所以时间一般不超过（ ）为宜。
A 两小时 B 一小时 C 半小时 D 三小时
答案：C
49. 下列关于酒店财务关系的说法中正确的有( ) A 投资者参与酒店的分配方式是按劳分配
B 国家无偿参与酒店利润的分配
C 投资与分配的关系属于债权关系 D 投资者对企业破产不承担责任
答案：B
50. 酒店物资采购验收时应对（ ）做交叉检查，确认三者是否一致。 A 送货数量、实际到货量和仓储数量
B 订货单数量、实际到货量和仓储数量 C 订货单数量、送货数量和仓储数量
D 订货单数量、送货数量和实际到货量 答案：D
51. 负责酒店各种机构设备和冷热供水系统、排水系统维修保养工作的人员是( )
A 锅炉工 B 机修工 C 供配电工 D 万能工
答案：D
52. 酒店是具有法人资格的基本经济组织，在性质上具有服务性有和( ) A 企业性 B 独立性 C 支配性 D 完整性
答案：A
53. 酒店应对停电事故最理想的措施是( )
A 找出停电原因 B 保证所有员工冷静地守在工作岗位 C 事先配备紧急供电装置 D 采取紧急措施排除故障，恢复供电
答案：C
54. 矩阵式组织结构就是在其他组织结构的基础上，增加了一个( )
A 职能部门 B 横向的临时系统（任务小组） C 经营部门 D 垂直系统
答案：B
55. 迄今为止，酒店系统开发中使用最普遍、最成熟的一种方法是( ) A 生命周期法 B 结构化分析设计法
C 工程化系统开发法 D 结构化系统开发法
答案：B
56. 为确保酒店信息系统的安全运行，酒店信息系统应该由（ ）领导 A 企业最高层 B 企业中层 C 企业基层 D 专业信息管理者
答案：A
57. 下列不属于酒店财富、秘密类要害部位的是( )
A 总出纳室 B 客人行李库房 C 电脑机房 D 保险柜库房
答案：B
58. 酒店排烟口一般设在( )
A 卫生间 B 顶棚 C 地面 D 墙面
答案：B
59. 在处理涉外案件时，如果国内法或者我国的内部规定同我国所承担的国际条约 义务发生冲突时，应当采用( )
A 酒店内部规定 B 国际条约的有关规定(我国声明保留的条款除外)
C 国内法 D 酒店所处地区的规定
答案：B
60. 酒店物资的丰富性影响着酒店物资管理技巧的( )
A 计划性 B 规定性 C 多样性 D 时效性
答案：C
61. 下列哪一项不属于酒店设备采购的原则 ( )
A 购买价格最高的设备 B 购买易操作的设备
C 购买安全且使用成本低的设备 D 购买故障率低的设备
答案：A
62. 酒店投资者财富最大化表现为( )
A 资金得到最大利用 B 股票价格下降 C 分红增加 D 投资风险下降
答案：C
63. 下列不属于酒店财务管理总体目标的是( )
A 企业规模最大化 B 利润最大化 C 财富最大化 D 社会责任
答案：B
64. K 酒店总资产为 5500 万元，2020 年末营业收入为 385 万元，总负债为 935 万元， 该酒店该年度的资产负债率为( )
A 7% B 41% C 17% D 24%
答案：C
65. （ ）是人力资源主动与物质资源结合的过程 A 设置目标 B 选择职业 C 积极劳动 D 员工招聘 答案：C
66. 对人力资源的管理，实质上是对 ( )
A 量的管理 B 质的管理 C 人的心理和行为的管理 D 员工的管理
答案：C
67. （ ）阶段管理者把员工与机器、工具一样，看成是简单的生产手段和成本 A 雇佣管理阶段 B 劳动人事管理阶段 C 人力资源管理阶段 D 自我管理阶段
答案：A
68. 同一个人在受到充分激励后，所发挥的作用相当于激励前的（ ）倍 A 2 倍 B 3—4 倍 C 5 倍 D 更多
答案：B
69. 根据赫茨伯格的双因素理论，以下属于激励因素的有( ) A 工资报酬 B 工作环境 C 规章制度 D 工作本身的挑战性
答案：D
70. 金钥匙的理念是 ( )
A 全面服务 B 全面质量管理 C 委托代办 D 满意+惊喜
答案：D
71. （ ）是最简单、最早的一种组织结构形式 A 矩阵式组织结构 B 事业部制组织结构
C 直线制组织结构 D 直线职能制组织结构
答案：C
72. 关于酒店前厅部的业务流程，下面哪个选项是正确的？（ ) A 抵店前——抵店时——抵店期间——离店时——离店后
B 抵店前——抵店期间——抵店时——离店时——离店后 C 离店时——抵店时——抵店期间——抵店前——离店后 D 抵店时——离店后——抵店期间——离店时——抵店前
答案：A
73. 酒店服务质量的客体不包括 ( )
A 酒店规模 B 服务传递 C 酒店资源 D 企业员工
答案：D
74. 酒店的传统功能不包括下面哪一项 ( )
A 购物服务功能 B、住宿功能 C、饮食功能 D、集会功能
答案：A
75. 酒店的资产主体是( )
A 餐厅及厨房 B 客房 C 大堂 D 商务中心
答案：B
76. （ ）是酒店中心，是客人对酒店第一印象的窗口 A 餐厅及厨房 B 客房 C 大堂 D 商务中心
答案：C
77. （ ）在酒店业中所占的比例最大
A 会议酒店 B 长住型酒店 C 度假型酒店 D 商务型酒店
答案：D
78. 我国用 表示法来表示酒店等级，最高等级用（ ）表示 A 三星 B 四星 C 五星 D 白金五星
答案：D
79. 酒店经济收入最主要、最稳定的来源 ( )
A 客房收入 B 饮食收入 C 综合服务收入 D 康体娱乐收入
答案：A
2 、多项选择题
1. 酒店财务管理组织的机构设置方式有( ) A 公司型的财务管理机构
B 与会计机构并行的财务机构 C 信贷型的财务管理机构
D 以会计为核心的财务管理机构 答案：ACD
2. 酒店期间费用包括 ( )
A 营业费用 B 管理费用 C 财务费用 D 成本费用
答案：ABC
3. 成本控制按时间分为（ ）四个阶段
A 事前控制 B 事时控制 C 事中控制 D 事后控制
答案：ACD
4. 酒店成本控制要符合因地制宜的原则，要做到两个适合： ( )
A 适合不同地区的特点 B 适合不同酒店的特点 C 适合不同员工的特点 D 适合特定部门的要求 答案：BD
5. 成本费用的内部控制制度包括 ( )
A 定额控制制度 B 费用预算制度 C 定期分析检查制度 D 费用支出审批制度
答案：BCD
6. 酒店财务分析的目的是( )
A 反映酒店经营状况和财务状况 B 有效控制资源的浪费
C 促进财富最大化目标的实现 D 加强对员工的管理
答案：AC
7. 财务分析方法主要有( )
A 比率分析法 B 比较分析法 C 趋势分析法 D 因素分析法
答案：ABCD
8. 财务分析指标中，反映偿债能力的指标是( )
A 资产负债率 B 投资回报率 C 速动比率 D 已获利息倍数
答案：ACD
9. 酒店常见的火灾原因有( )
A 吸烟不慎 B 电器火灾 C 后台工作火灾 D 案犯纵火
答案：ABC
10. 下列属于酒店安全管理工作手段的是( )
A 思想教育手段 B 法律手段 C 技术防范手段 D 经济手段
答案：ABCD
11. 现代酒店在建造过程中存在许多潜在的火灾危险性，主要体现在(
A 可燃烧物多 B 建筑结构易产生烟囱效应
C 设备工具维护不当 D 疏散困难易造成重大伤亡
答案：ABCD
12. 下列哪些场所需要设立监控系统( )
A 客房房间 B 大堂 C 楼层通道 D 客用电梯
答案：BCD
13. 酒店中常见的食物中毒类型有( )
A 酒精中毒 B 细菌性食物中毒 C 化学性食物中毒 D 有毒食物中毒
答案：BCD
14. 下列属于酒店主管人员责任的是 ( ) A 对下属施以正确的教导，监督工作的安全
B 督导工作地区范围内的清洁及整顿
C 为新员工详细解释有关的安全规定及工作方法
D 对下属员工的错误行为负主要责任 答案：ABCD
15. 酒店餐厅人多复杂，应该做到 ( )
A 保证客人用餐卫生的安全 B 警惕诈骗事件的发生
C 防止斗殴现象的发生 D 保证餐饮设施的使用安全
答案：ABCD
16. 酒店的客房钥匙编码、发放及控制要点包括 ( ) A 电子门锁系统管理
B 补卡须确认客人身份
C 工作人员客房钥匙卡应随身携带
D 须防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨 答案：ABCD
17. 按照价值构成分类，酒店物资可分为( )
A 客用物资用品 B 低值易耗品 C 物料用品 D 多次性消耗物品
答案：BC
18. 酒店物资的定额管理主要针对物资的( )
A 消耗定额管理 B 供给定额管理 C 储备定额管理 D 需求定额管理
答案：ABCD
19. 确定酒店物资消耗定额的方法是 ( )
A 因素分析法 B 经验估算法 C 统计分析法 D 实物实验法
答案：BCD
20. 酒店物资采购的方法有( )
A 市场直接采购 B 预先订货 C “一次停靠”采购法 D 集中采购
答案：ABCD
21. 公共关系的价值取向是强调（ ）的有机统一 A 主体 B 客体 C 社会 D 酒店
答案：ABC
22. 下列与酒店诚实信条相悖的做法是( )
A 对公众态度诚恳 B 欺骗公众 C 唯利是图 D 表里不如一
答案：BCD
23. CIS 的活动效果具有哪些特点( )
A 后滞性 B 全局性 C 战略性 D 长期性
答案：BCD
24. CIS 的实质是一种酒店（ ）的战略体系 A 差异化 B 风格化 C 个性化 D 规范化
答案：ABC
25. 下面哪几项是关于酒店企业的性质的表述 ( ) A 酒店在社会上具备“法人”地位
B 经营上具有独立性 C 组织上有完整性
D 服务产品无形性
答案：AB
26. 酒店大堂可以为客人提供以下哪几项服务( ) A 办理入住及离店服务
B 行李接送服务
C 问询留言服务
D 贵重物品保管和行李寄存服务
答案：ABCD
27. 酒店会议设施包括以下( )
A 大型多功能厅 B 贵宾厅 C 接见厅 D 中小会议厅
答案：ABCD
28. （ ）对健身娱乐设施的需求量大
A 商务型酒店 B 休闲度假型酒店 C 会议型酒店 D 中心城市酒店 答案：ABC
29. 度假型酒店特点( ) A 以接待休闲度假型的宾客为主
B 多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地 C 开展各种娱乐、体育项目
D 淡旺季明显 答案：ABCD
30. 影响酒店规模的因素有( )
A 客房数量 B 餐厅类型及餐位数 C 经营模式 D 健身娱乐项目
答案：ABCD
31. 下面是直线职能制组织结构的特点的是( )
A 有利于整个酒店的统一指挥，也能发挥职能部门专业化管理的作用 B 有利于突出酒店经营管理的主次
C 职责清楚，权限明确，责任心强
D 有利于培养全面的、独立的高级经营管理人才 答案：ABCD
32. 酒店运用组织管理理论要注意以下哪些方面( ) A 酒店组织机构的等级多少要根据企业规模来确定
B 不同等级和同一等级的各岗位管理人员的职权划分要清楚 C 管理幅度要根据实际来确定
D 一个下级只能有一个直接上级领导 答案：ABCD
33. 岗位说明书的内容包括 ( )
A 职位描述 B 职责规范 C 任职条件 D 考核标准
答案：ABCD
34. 酒店用人标准有( )
A 业务知识和业务能力 B 管理能力 C 基本素质 D 文化水平 答案：ABCD
35. 酒店的用工类型有( )
A 正式工 B 合同工 C 聘用工 D 临时工 答案：ABCD
36. 酒店的经济责任制包括 ( )
A 酒店对国家的经济责任制 B 酒店内部的经济责任制
C 酒店对员工的经济责任制 D 员工手册
答案：ABC
37. 员工手册的制定依据 ( )
A 我国人事劳动法规 B 酒店工作的特点
C 国际酒店业的惯例 D 酒店行业约定俗成的规定 答案：ABC
38. 酒店组织结构图能够反映 ( )
A 酒店业务内容 B 部门组成 C 业务区域划分 D 组织结构及权责关系 答案：ABCD
39. 关于酒店服务质量的说法，正确的
是( )
A 取决于顾客所享受到的服务与其预先的期望值的比较 B 顾客享受的服务与预先期望持平时，顾客满意
C 酒店为顾客提供的服务超越顾客的期望时，酒店的服务质量就增高
D 酒店为顾客提供的服务低于顾客的期望时，酒店的服务质量就越差 答案：ABCD
40. 从（ ）入手，能够有效防范
客房部盗窃及其他刑事案件
A 加强对员工的职业道德教育 B 做好客房钥匙的管理
C 加强对访客的管理 D 完善监控系统
答案：ABCD
41. 下列属于正激励的是( )
A 处分 B 表扬 C 奖励 D 升迁
答案：BCD
42. 下面属于外在激励因素的是( )
A 对工作的兴趣 B 工资 C 附加补贴 D 公司政策
答案：BCD
43. 对酒店一线员工的职业培训包括 ( )
A 岗前培训 B 岗位培训 C 继续培训 D 发展培训
答案：ABC
44. 人员选拔时，采用定性考核的方法， 一般要考察 ( )
A 个人才能 B 个人品德 C 个人工作表现 D 工作年限
答案：ABCD
45. 下列说法错误的是( )
A 发展培训主要针对的是一线员工
B 轮岗培训是为了使员工成为多面手 C 激励是人力资源管理的核心问题
D 有效激励不一定让员工积极劳动 答案：AD
46. 物资发放步骤包括是( )
A 点交 B 清理 C 复核 D 原料计价
答案：ABCD
47. 中央空调由以下哪些部分组成 ( )
A 空气处理设备 B 空气输送设备 C 空气调节设备 D 空气分布装置
答案：ABCD
48. 酒店健身娱乐设备主要类型有( )
A 运动类 B 娱乐类 C 保健美容类 D 休闲类 答案：ABC
49. 酒店物资消耗定额的计算方法有 ( )
A 一次停靠法 B 经验估算法 C 实物实验法 D 统计分析法
答案：BCD
50. 酒店设备技术状态良好的标准包括 ( )
A 保养得当 B 性能良好 C 运行正常 D 能耗正常
答案：ABCD
51. 酒店管理信息系统的物理结构包括（ ）等多种形式
A 单机批处理 B 多机批处理 C 集中式 D 分布式
答案：ABCD
52. 酒店信息系统开发的方法有( )
A 生命周期法 B 结构化系统开发方法 C 原型法 D 面向对象法
答案：ABCD
53. 信息系统安全管理的内容包括 ( )
A 技术问题 B 经济问题 C 管理问题 D 系统问题
答案：AC
54. 下列属于外部招聘途径的有( )
A 公开招募 B 实地招募 C 岗位轮换 D 熟人推荐
答案：ABD
55. 下列属于酒店秘密类要害部位的是( )
A 总出纳室 B 客房总钥匙 C 电脑机房 D 保险柜库房
答案：ABCD
56. 下列不属于娱乐类设施的是( )
A 瑜珈房 B KTV C 棋牌室 D 咖啡厅
答案：AD
57. 酒店设备管理内容包括以下哪些环节？ ( ) A 设备购置 B 调试 C 更新改造 D 报废 答案：ABCD
58. 酒店员工事故发生的主要原因( )
A 员工的危险行为 B 工作环境不安全
C 使用大量有毒的装饰材料 D 设备或工具操作维护不当
答案：ABD
59. 前厅部服务内容有 ( )
A 礼宾服务 B 金钥匙服务 C 餐饮服务 D 商务中心服务
答案：ABD
60. 酒店健身娱乐设备主要有（ )
A 运动类 B 娱乐类 C 保健美容类 D 休闲类
答案：ABC
61. 下列说法正确的是（ )
A 顾客是酒店公关活动的对象 B 最常用的公关手段是传播沟通活动
C 公关手段是联系公关主体和公关客体的桥梁 D 酒店公关关系的主体是酒店
答案：ABCD
62. 酒店导入 C IS 的最佳时期是( )
A 酒店合并 B 酒店创立之初 C 酒店周年纪念日 D 酒店出现经营危机
答案：ABCD
63. 常用的目标市场营销策略有（ )
A 整体目标市场营销策略 B 差异目标市场营销策略 C 集中目标市场营销策略 D 定制营销
答案：ABC
64. 下列反映酒店资产管理能力的指标有( )
A 投资回报率 B 存货周转率 C 应收账款周转率 D 总资产周转率
答案：BCD
65. PDCA 方法包括哪些工作环节？ ( ) A 计划 B 检查 C 实施 D 处理
答案：ABCD
66. 现代酒店的经济收入来源于( )
A 康体娱乐收入 B 餐饮收入 C 客房收入 D 综合服务收入
答案：ABCD
67. 下列属于内在激励的是( )
A 成就感 B 对工作的兴趣 C 工资 D 公司政策
答案：AB
68. 客房内应装（ ）安全装置
A 双锁装置 B 安全链 C≥160 的广角窥视镜 D 安全疏散图
答案：ABCD
69. 下列与酒店诚实信条相悖的做法是(
A 对公众态度诚恳 B 欺骗公众 C 唯利是图 D 表里不如一
答案：BCD
70. 下列关于火灾的说法正确的是 ( )
A A 类火灾由固体燃烧引起，可用水或含水液体扑救
B B 类火灾由易燃的液体引起，可用二氧化碳灭火器扑灭 C B 类火灾由易然的气体引起，可用二氧化碳灭火器扑灭 D C 类火灾由电气设备引起，用不导电灭火器扑救。
答案：ABCD
71. C IS 的实质是一种酒店（ ）的战略体系 A 差异化 B 风格化 C 个性化 D 规范化
答案：ABC
72. 酒店成本控制要符合因地制宜的原则，要做到两个适合： ( ) A 适合不同地区的特点 B 适合不同酒店的特点
C 适合不同员工的特点 D 适合特定部门的要求
答案：AB
73. 酒店成本费用的内部控制制度包括 ( )
A 定额控制制度 B 费用预算制度 C 定期分析检查制度 D 费用支出审批制度
答案：BCD
74. 火灾预防应做到 ( )
A 酒店内禁止存放易燃、易爆危险物品
B 酒店的餐厅、酒吧、商场、娱乐部门、会议厅等人员集聚公共场所必须规定容纳数的 最高限额，不得超员接待
C 酒店员工应掌握报警和灭火器材的使用方法，熟悉安全疏散路线。消防设施要完
好、灵敏
D 消防控制室要设专人昼夜值班，酒店要有火灾应急预案。 答案：ABCD
75. 财务分析方法主要有( )
A 比率分析法 B 比较分析法 C 趋势分析法 D 因素分析法
答案：ABCD
76. 服务定制化策略的基本特征是( )
A 充分理解客人的需求 B 个性化 C 人性化 D 极致化
答案：ABCD
77. 酒店员工培训的步骤是 ( )
A 确定培训需求 B 确定培训目标 C 制定培训计划 D．制定培训方案
答案：ABCD
78. 按照酒店的经营方式，可以将酒店分为( )
A 集团经营酒店 B 独立经营酒店 C 连锁经营酒店 D 联合经营酒店
答案：ABCD
79. 酒店组织机构的设置依据包括 ( )
A 服务项目的多少 B 星级高低 C 酒店规模 D 投资结构
答案：ABCD
80. 下列属于内部招聘方法的是( )
A 熟人推荐 B 公开招募 C 内部提拔 D 岗位轮换
答案：CD
81. 常用的目标市场营销策略有（ )
A 整体目标市场营销策略 B 差异目标市场营销策略
C 集中目标市场营销策略 D 产品策略
答案：ABC
82. 下列反映酒店资产管理能力的指标有( )
A 投资回报率 B 存货周转率 C 应收账款周转率 D 总资产周转率
答案：BCD
83. PDCA 方法包括哪些工作环节？ ( )
A 计划 B 检查 C 实施 D 处理
答案：ABCD
84. 现代酒店的经济收入来源于( )
A 康体娱乐收入 B 餐饮收入 C 客房收入 D 综合服务收入
答案：ABCD
85. 下列属于内在激励的是( )
A 成就感 B 对工作的兴趣 C 工资 D 公司政策
答案：AB
86. 下列属于酒店外部环境间接因素的是( )
A 政治环境因素 B 经济环境因素
C 科技环境因素 D 社会文化环境因素
答案：ABCD
87. 以下属于物资管理重点的是 ( )
A 审批人环节 B 发货区域 C 货物交接 D 物资数量短缺问题
答案：ABCD
88. 关于关系市场营销的层次，下列说法正确的是( )
A 一级关系营销称为频繁市场营销
B 二级关系营销称为结构性关系营销
C 顾客组织是二级关系营销的主要表现形式 D 三级关系营销也称社交型关系营销
答案：AC
89. 下列属于传统的 4Ps 营销组合策略的是 ( )
A Product B Price C Promotion D Power 答案：ABC
90. 以下属于新产品价格策略的定价策略是 ( )
A 尾数价格策略 B 分等价格策略 C 渗透价格策略 D 撇油价格策略
答案：CD
91. 下列说法错误的是( )
A 产品组合的深度是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量 B 新产品就是全新产品
C 迅速撇油策略的特点是高价格，高促销 D 旅行社是酒店销售的直接渠道
答案：BD
92. 酒店经营的外部微观环境包括 ( )
A 中间商 B 酒店的供应商 C 内部环境 D 特殊得利益群体
答案：ABD
93. 酒店信息系统的基本功能是 ( )
A 数据的创新 B 数据的输入与输出 C 数据的处理与存储 D 数据的传递
答案：BCD
94. 酒店开展营销活动时，减少酒店产品的“报废率”的方法有( )
A 增加酒店的服务方式 B 采用不同的计量单位
C 采用分时计价的方式 D 采用量时销售的方式
答案：ABCD
95. 按照整体产品观念，酒店产品包括 ( ) A 延伸产品 B 形式产品 C 核心产品 D 服务项目
答案：ABC
96. 下列说法正确的是( )
A 人员推销是效果最好的促销手段
B 酒店广告要遵循真实性、艺术性的原则
C 酒店营销策略是以营销组合的方式进行的
D 4Cs 以宾客需求作为营销活动最主要的任务
答案：ABCD
97. 关于酒店消防排烟系统，下列说法正确的是 ( ) A 排烟口应设在顶棚
B 排烟口平时处于关闭状态
C 排烟口启动方式只能是自动启动方式 D 排烟口和排烟风机应设为联锁装置
答案：ABD
98. 下列说法正确的是( )
A VIS 是静态识别系统
B B IS 最具传播力和感染力
C 酒店建筑是凝固的语言
D 酒店的宣传口号一旦确定，不会轻易改变
答案：ACD
99. 理念识别系统包括 ( )
A 战略目标 B 经营理念 C 酒店文化 D 行为准则
答案：ABC
100. 下列属于公关活动的是( )
A 日常礼仪活动 B 新闻发布会 C 大型庆典活动 D 日常服务活动
答案：ABC
101. 按照酒店的规模划分，酒店类型有( ) A 大型酒店 B 中型酒店 C 小型酒店 D 风景区酒店
答案：ABC
102. 按照酒店的经营方式，将酒店分为( )
A 集团经营酒店 B 独立经营酒店 C 联合经营酒店 D 小型酒店
答案：ABC
103. 度假型酒店的特点是( ) A 以接待休闲度假型的宾客为主
B 多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地 C 开展各种娱乐、体育项目
D 淡旺季明显 答案：ABCD
104. 下面哪些选项属于高星级酒店的特点( )
A 设备豪华，各种服务齐全 B 服务质量优秀，室内环境高雅
C 为高端旅游者提供服务 D 标间设置华贵、高雅
答案：ABCD
105. 礼节礼貌主要表现在员工的（ ）等方面
A 面部表情 B 行为举止 C 服务用语 D 仪容仪态
答案：ABCD
106. 下面说法正确的是( )
A 厨房与餐厅要错层
B 商务或行政楼层的位置一般设在高层 C 酒店中的商店可以放在大堂内
D 行政用房和职工用房的面积一般控制在总建筑面积的 4%到 6% 答案：BD
107. 设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并 有利于( )
A 提高服务效率 B 安全管理
C 对客房服务进行集中统一调控 D 突出人情味的服务
答案：AC
108. 下列哪些类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客 人( )
A. 商务酒店 B. 高档酒店
C. 中档酒店 D. 经济型酒店
答案：ABC
109. 酒店人力资源部采用外部招聘途径招聘员工的缺点是 ( )
A 新员工进入角色慢 B 可能会招错人
C 容易造成近亲繁殖 D 有可能造成内部矛盾
答案：AB
110. 根据酒店建筑风格，酒店类型可分为( ) A 主题酒店 B 精品酒店 C 会所酒店 D 设计酒店 答案：ABCD
111. 下列（ ）岗位属于餐饮部。
A 洗衣工 B 送餐员 C 管事部主管 D 水电工
答案：BC
112. 以下属于酒店专一化战略的是( )
A 整体营销 B 绿色营销 C 立基营销 D 服务定制化
答案：CD
113. 按照信息的时态划分，可以将酒店信息划分为( )
A 无形酒店信息 B 过去酒店信息 C 现在酒店信息 D 未来酒店信息
答案：BCD
114. 酒店人力资源部采用内部招聘途径招聘员工的缺点是 ( )
A 新员工进入角色慢 B 可能会招错人
C 容易造成近亲繁殖 D 有可能造成内部矛盾 答案：CD
115. 下面属于外在激励因素的是( )
A 对工作的兴趣 B 工资 C 附加补贴 D 公司政策
答案：BCD
116. 现代酒店拥有的资源有( )
A 物资 B 资金 C 信息 D 土地
答案：ABC
117. 商务型酒店的特征是 ( )
A 位于城市中心地区 B 主要接待商务客人和旅游客人
C 酒店内设商务中心 D 属于疗养型酒店
答案：ABC
118. 下列属于酒店外部环境间接因素的是( )
A 政治环境因素 B 经济环境因素
C 科技环境因素 D 社会文化环境因素
答案：ABCD
119. 酒店经营管理能力包括 ( )
A 领导能力 B 协同能力 C 内部的组织管理能力 D 应变能力
答案：ACD
120. 酒店偿债能力分析指标主要有 ( )
A 资产负债力 B 流动比率 C 速动比率 D 已获利息倍数
答案：ABCD
121. 酒店经营战略的特点有( )
A 全局性 B 长远性 C 挑战性 D 纲领性
答案：ABCD
122. 酒店经营战略的主要内容有( )
A 战略方向 B 战略目标 C 战略方针 D 战略措施
答案：ABCD
123. 酒店经营战略的基本模式有( )
A 发展型战略 B 稳定型战略 C 紧缩性战略 D 多角化战略
答案：ABCD
124. 发展型战略有哪些类型（ )
A 市场渗透战略 B 产品发展战略 C 市场开拓战略 D 多角化战略
答案：ABC
125. 酒店设备管理的任务之一是要发挥设备的最大功效，这就要做到（ ) A 根据岗位要求选择“最小能耗、最大产出”的设备
B 加强酒店设备管理，减少设备故障发生率 C 提高设备的性能
D 增加设备投入 答案：ABC
3 、判断题
1. 为方便客人，酒店行政楼层一般设在低层。( ) 答案：错误
2. 酒店数字评定方法中最高级用豪华表示。( ) 答案：正确
3. 酒店行业的抗风险能力较低。 答案：正确
4. 酒店行业发展的趋势之一是行业集中度逐步降低。( ) 答案：正确
5. 客房的床位数是餐厅面积的计算依据。( ) 答案：正确
6. 酒店可以通过银行信贷进行融资。 答案：正确
7. 股票是政府、工商企业等向银行借债筹措资金时，向投资者发行，同时承诺按一 定利率支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。
答案：错误
8. 酒店行政用房和职工用房的面积一般控制在酒店总建筑面积的 3%以下。( ) 答案：错误
9. 度假型酒店多数位于旅游胜地。( ) 答案：正确
10. 酒店硬件产品是指由服务员的服务劳动所提供无形劳务。( ) 答案：错误
11. 按酒店的规模划分，大型酒店是指拥有 1000 间以上标准客房的酒店。( ) 答案：错误
12. 星级制是指用五角星来表示酒店等级的一种酒店评定制度。( ) 答案：正确
13. 酒店等级评定方法中的字母表示法规定 A 级为最低级。( ) 答案：错误
14. 直线制组织结构是最早也是最复杂的一种组织结构形式。( ) 答案：错误
15. 开展酒店组织管理工作时，酒店组织管理首先要制作酒店组织结构图。( ) 答案：正确
16. 排班就是确定班次，也就是规定各岗位的工作时间、工作时段、作业内容。( )
答案：正确
17. 排班有两种形式，一是按作业时间排成业务班，二是安业务内容排成早、中、晚 班。( )
答案：错误
18. 总经理负责制是酒店管理制度中最基本的制度。( ) 答案：正确
19. 在酒店服务中，“ 100-1=0”的含义是指酒店服务质量是一个整体，无论哪个环 节出了差错，都会导致整个服务失败。
答案：正确
20. 酒店经济责任制给员工压力太大，应该废除。( ) 答案：错误
21. ZD 管理的根本目标就是要努力将酒店服务做到毫无差错，所以目标性体现了 ZD 管理方法的本质。
答案：正确
22. 酒店员工手册是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为的 规范的条文文件。( )
答案：正确
23. 作业程序就是指完成某项工作所要遵循的标准化工作步骤、要求和所要达到的 质量目标。( )
答案：正确
24. 酒店只向顾客提供服务，不提供实物产品。( )
答案：正确
25. 酒店服务环境质量应满足整洁、美观、有序和安全的要求。( )
答案：正确
26. 酒店的性质是经济性、生产性。 ( )
答案：错误
27. 酒店的传统功能包括住宿功能、饮食功能和商业务服务功能。 ( )
答案：错误
28. 全功能酒店的功能区域一般包括客房区域、餐厅区域、大堂区域、会议与会展区 域、健身娱乐区域和后台区域等。 ( )
答案：正确
29. 酒店厨房面积一般为餐厅面积的 70%，在没有保温设备条件下，厨房与餐厅的 距离不要超过 20 米。 ( )
答案：正确
30. 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。( )
答案：正确
1. 直线制组织结构模式与职线职能制组织结构模式的主要区别是：职线职能制组 织结构模式中有专门的职能部门，而直线制组织结构模式中没有。 ( )
答案：正确
2. 事业部制组织结构模式与直线职能制组织结构模式的主要区别是：事业部制组 织结构模式中各个经营部门都是总公司下的独立企业。 ( )
答案：正确
3. 酒店服务质量具有情感交融性，这就要求员工要为顾客创造“宾至如归”的感 觉，为客人创造“家”的氛围。 ( )
答案：正确
4. 酒店服务不能储存，只能一边提供一边消费，这就是酒店服务的一大特点：不 可储存性。 ( )
答案：正确
5. 酒店有形产品的质量是指酒店提供的服务态度、礼节礼貌、实物产品的质量。 ( )
答案：错误
6. 现代酒店的组织结构模式主要有直线制、直线职能制、事业部制和矩阵式四种基 本形式。( )
答案：正确
7. 酒店员工的面部表情要求是微笑，希尔顿酒店就提倡“微笑服务” 。 ( ) 答案：正确
8. 沃尔玛服务顾客的秘诀是“一米微笑原则” 。 ( ) 答案：正确
9. 酒店员工礼节礼貌体现在面部表情、语言表达、行为举止 3 个方面。 ( ) 答案：正确
10. 酒店员工的职业道德是酒店服务质量内容的一个组成部分。 ( ) 答案：正确
11. 酒店的服务方式不是酒店服务质量内容的构成部分。 ( ) 答案：错误
12. 全面质量管理将管理的重点放在事后检查上。 ( ) 答案：错误
13. 酒店客人的姓名、性别不属于酒店信息，对酒店没有意义。( ) 答案：错误
14. 对酒店信息的整理、分析和利用，可以大大提高酒店经营管理的效益。 ( ) 答案：正确
15. 酒店前台管理系统 PMS 是酒店管理信息系统的核心。 ( ) 答案：正确
16. 酒店信息系统的安全从本质上来说是网络上信息的安全。 ( ) 答案：正确
17. 酒店信息系统的安全应该从信息系统的安全设计、操作系统的安全选择、自然因 素的安全防控、计算机病毒的有效预防等方面进行安全维护。 ( )
答案：正确
18. 影响酒店经营的外部间接因素包括竞争者、中间商、供应商等。 ( ) 答案：错误
19. 影响酒店经营的外部直接因素包括政治、经济、文化、技术、自然环境等。 ( ) 答案：错误
20. 酒店的内部环境可分为人、财、物、技术、信息 5 个方面。 ( ) 答案：正确
21. 酒店的内部环境包括经营管理能力、应变能力、竞争能力、创新能力、接待能力、 销售能力、获利能力和财务能力等方面。 ( )
答案：正确
22. 酒店战略是对酒店近期发展、具体业务进行计划。 ( ) 答案：错误
23. 酒店的战略方向就是要确定酒店的客源市场、经营范围、目标市场、发展规模和 发展水平。 ( )
答案：正确
24. 酒店的战略目标只能是一个。 ( ) 答案：错误
25. 酒店的经营方针涉及酒店的目标和管理方法，以及酒店和顾客、员工的关系。 ( )
答案：正确
26. 酒店的战略措施就是针对酒店发展中存在的问题所采取的各种对策与措施的总 称 。 ( )
答案：正确
27. 常用的酒店经营战略模式主要有 4 种。 ( ) 答案：正确
28. 多角化战略有利于分散经营风险。 ( ) 答案：正确
29. 稳定型战略也称防御战略。 ( ) 答案：正确
30. 实施紧缩型战略，企业通常要缩小经营规模、减少投入。 ( )
答案：正确
31. 酒店物资发放的程序是：占交——清理——原料计价——复核。
答案：错误
32. 酒店的给排水系统是指热水系统、冷水系统。
答案：错误
33. 酒店火灾发生的首要原因是吸烟不慎。
答案：正确
34. 酒店通用的竞争战略有总成本领先战略、差异化战略及专一化战略。
答案：正确
35. 推销是通过客人的满意来获得利润。
答案：错误
36. 营销是通过销售来获得利润的。
答案：错误
37. 市场细分可以根据顾客的爱好、性别、职业、地理分布等进行细分。
答案：正确
38. 产品组合的广度是指酒店产品线的数量，即酒店分类产品的数量。
答案：正确
39. 市场定位就是让顾客记住酒店和产品并留下美好印象的过程。
答案：正确
40. 服务推广不属于酒店品牌推广途径。
答案：错误
41. 某酒店向顾客提供客房服务、餐饮服务和娱乐服务 3 类服务，因此可以说，该 酒店拥有 3 条产品线。
答案：正确
42. 酒店品牌推广要经过 3 个主要阶段，即品牌识别，品牌认知，品牌忠诚。
答案：正确
43. 品牌是用来辨认某个销售者或某群销售者的产品和劳务，并使之与竞争对手的 产品和劳务区别开来的一种标记。
答案：正确
44. C IS 由 4PS、4CS、4RS 三部分构成。 答案：错误
45. 产品组合的长度是指酒店某个分类产品中所包含的服务项目的数量。 答案：正确
46. 按照整体产品观念，酒店产品包括核心产品、形式产品和延伸产品。 答案：正确
47. 品牌创意就是要赋予品牌特定的文化内涵和精神气质。 答案：正确
48. 商标的设计通过运用点、线、面、色 4 种元素来塑造。 答案：正确
49. C IS 是英文 Corporate Identity System 的缩写,是酒店企业区别于其他酒店 的企业形象。
答案：正确
50. 酒店企业的 C IS 内容经营信条、价值观念、精神风貌等反映了酒店所构建的一种 价值体系。
答案：正确
51. C IS 通过新闻发布会等形式进行宣传。 答案：正确
52. 新产品就是指全新产品。改良产品不能称为新产品。 答案：错误
53. 缓慢渗透策略的特点是高价格，低促销。 答案：正确
54. 4RS 营销组合策略是 relative 、reaction、relation、reward 英文缩写。 答案：正确
55. 酒店在刚开业时，通常会采用新产品价格策略中的撇油价格策略。 答案：正确
56. 某酒店将同一个房间在不同的时间以不同的价格买给不同的客人。该酒店采用 的这种价格策略称为心理定价法。
答案：错误
57. 某酒店将自己的高档服务定了高价，且不打折。这种价格策略属于差别定价策 略。
答案：错误
58. 某酒店通过自己的官网向顾客销售客房。该酒店采用的的销售渠道是直接销售 渠道。
答案：正确
59. 酒店品牌市场扩张战略是指酒店企业利用其成功品牌，扩展品牌所涵盖的产品 组织或延伸产品线，以推出新产品或改良产品的谋划。
答案：错误
60. 营业推广是促销策略的一种手段，其形式有产品展销、现场操作、赠送样品等。 答案：正确
31. 服务技能是指酒店员工对客服务中体现来出来的操作水平、服务技巧和能力。( )
答案：正确
32. 服务效率是指为顾客提供服务的速度和效率。( ) 答案：正确
33. 全面质量管理与传统质量管理的区别在于，全面质量管理以质量结果检查为主。 ( )
答案：错误
34. 实施全面质量管理是管理者的事，员工不必参与。( ) 答案：错误
35. 全面质量管理的内涵是指可以采用任何管理方法进行管理。( ) 答案：错误
36. 全面质量管理的目标只有一个，就是提高酒店的经济效益。( ) 答案：错误
37. ZD 管理法即是质量控制小组法。( ) 答案：错误
38. 前厅部犹如酒店的“大脑”，在整个酒店的经营管理中起到协调作用、枢纽作 用。( )
答案：正确
39. 人力资源的内容包括劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养、受教育 程度和思想道德水平。
答案：正确
40. 客房的服务以“暗”服务为主，即客房服务工作总是在客人不在的场合进行。 ( )
答案：正确
41. 人力资源指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力。( ) 答案：正确
42. 工作分析是人力资源管理的基础性工作，工作分析的结果是职位说明书。( )
答案：正确
43. 对员工进行绩效考评可以帮助新员工了解和适应酒店企业文化、规章规度，有 利于新员工过渡为成熟员工。( )
答案：错误
44. 酒店人力资源招聘要优先采用内部招聘途径，这样利大于弊。( ) 答案：错误
45. 酒店职业培训主要针对管理人员，目的是使他们能够更好地胜任工作。( ) 答案：错误
46. 酒店岗前培训对象既包括新员工，又包括老员工。( ) 答案：错误
47. 酒店开展的发展培训主要是针对基层员工。( ) 答案：错误
48. 酒店服务质量具有情感交融性，这就要求员工要为顾客创造“宾至如归”的感 觉，为客人创造“家”的氛围。 ( )
答案：正确
49. 按照客人的消耗和价值补偿的方式分类，可以将酒店物资分为多次性消耗物品 和一次性消耗物品。( )
答案：正确
50. 酒店物资的消耗定额等于实际的物资消耗量。( ) 答案：错误
51. 酒店物资的仓储管理要做到账、卡、物（资）、资（金）“四对口”。( ) 答案：正确 ~
52. 一般地，酒店设备的购置费占酒店总投资的35% 55%。( )
53. 酒店安全管理每一分钟都不能松懈、停歇。( ) 答案：正确
54. 酒店安全管理的手段包括思想教育手、法律手、经济手段、技术防范手段等。( )
答案：正确
55. 对于涉外案件的处理，当我国内法律或我国的内部规定同我国所承担的国际条 约义务发生冲突时应当采用我国的内部规定。( )
答案：错误
56. 细菌性食物中毒是因为食品本身含有毒性所造成的中毒。( ) 答案：错误
57. 大型酒店指拥有 300 间以上客房的酒店，小型酒店指拥有 100 间以下客房的酒 店。 ( )
答案：错误
58. 矩阵式组织结构模式是由完成专门任务的纵向系统和由职能部门形成的横向系 统共同组成。 ( )
答案：错误
59. 公式“100-1=0”反映的是酒店服务质量的无形性特点。 ( ) 答案：错误
60. PDCA 方法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量动划分为四个 不断循环的阶段。 ( )
答案：正确
61. QC 小组即质量控制小组。 答案：正确
62. ZD 管理法是指全面质量管理方法。 答案：错误
63. TQM 方法是指零缺陷管理方法。 答案：错误
64. 客房部与销售部联系最为密切，很多小型酒店将这两个部门合二为一。
答案：错误
65. 酒店餐饮收银内部控制涉及钱、单、物三个方面，其控制全过程可以总结为“三 线两点”。
答案：正确
66. 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力。
答案：正确
67. 人力资源管理的最终目标是实现促进员工的成长。
答案：错误
68. 人力资源管理先后经历了三个发展阶段，即人力资源管理阶段、人事管理阶段 和、雇佣管理阶段。
答案：错误
69. 在酒店中，客房部的全体员工是最先迎接和最后送走客人，并向客人展示酒店 形象的服务群体。
答案：错误
70. 管家是一个国际性的酒店服务专业组织。
答案：错误
71. 金钥匙服务最早由英国率先提出，现在已成为个性化服务的标志。
答案：错误
72. 根据产业竞争结构模型显示，现代酒店企业面临着 4 种基本力量的挑战。
答案：错误
73. 酒店面临的竞争压力包括新酒店、购买者愿意支付的价格水平、与酒店产品功能 相似的产品供应商、产业内的竞争。
答案：正确
74. 营销就是推销，推销就是营销。
答案：错误
75. 酒店品牌维护的途径是酒店兼并和酒店收购。 答案：错误
76. 某酒店通过携程网销售客房产品。该酒店采用的的销售渠道是间接销售渠道。 答案：正确
77. 酒店品牌与酒店产品一样都有生命周期。 答案：错误
78. 凡是与市场有关的酒店行为都是市场营销活动。 答案：正确
79. 市场选择是酒店开展市场营销活动的起点。 答案：错误
80. C IS 是英文Corporate Identity System 的缩写，是酒店企业区别于其他酒店 的企业形象。
答案：正确
81. 酒店企业的经营信条、价值观念、精神风貌等是 C IS 的表现形式。 答案：正确
82. C IS 通过新闻发布会等形式进行宣传。 答案：正确
83. C IS 的职能是处理好酒店与内外部公众之间的关系。 答案：正确
84. C IS 的目的是树立酒店良好的社会形象，使酒店在竞争中立于不败之地。 答案：正确
85. 在 C IS 的三个组成要素之中，MIS 是核心，是灵魂。 答案：正确
86. 某酒店于每周六组织员工到社区服务，这属于酒店 C IS 中的 VIS。 答案：错误
87. 里兹酒店的经营理念“里兹不仅是国王们的酒店，而且还是酒店中的国王”是 里兹酒店的 B IS。
答案：错误
88. 整合营销的核心是建立并发展与相关组织和顾客的良好关系，即追求顾客忠诚。 答案：正确
89. 4CS 营销组合策略强调以顾客为中心。 答案：正确
90. 缓慢撇油策略的特点是低价格，低促销。 答案：错误
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