第一次作业
案例分析：
2000年3月23日，某市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评讼部记者李先生，当地某快报的记者范先生，以及两名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上了一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单。在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒的各1个。他们认为用户不可能在如此短的时间内进行通话，推断电信局多收了电话费，要求账户中心做出解释。
账务中心业务科长接待到访人员并做出解释，答复的内容主要有:电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的。造成超短时通话的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音申话、服务器等);或是对方电话办理了呼叫转移等业务;或是对方手滑，电话刚拿起来就掉线了，等等。
记者李先生等人对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部进一步咨询。于是，以上人员来到了市场部。
在市场部，李先生等重复提问了有关超短时通话费的问题，并向局方出示了清单，同时表示，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要对“不明不白”多付的钱讨个说法。市场部当时的答复与账户中心基本一致，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。
于是，在3月27日那天，该市的快报和电视台等一些地方新闻媒体相继报道了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。在报道新闻的过程中，电信局得知记者已经采访过教授们，“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了但没人接听的电话，被电信局收了费……”;“这页单子上将近一半是超短时电
话，谁会在3分钟之内连打4通只讲几秒钟的长话呢”。“投诉的100多位教授都有类似的情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向该市电信局提出投诉。
新闻播出后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体的关注，4月2日，中央电视台记者到A大学采访;次日，央视记者会同该市电视台记者李先生、快报记者范先生等到该市电信局对超短时通话单事宜进行跟踪采访，该市电信局S副局长接
受了采访。随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、该市地方报纸等媒体进行了大量报道，南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书。另有一些报刊的文章中出现了怀疑或暗示“对超短时通话的收费是不是故意操作行为”的内容。该市电信局的压力越来越大。
认真阅读案例分析，完成以下题目：
1.你如何评价107位教授的投诉？有其合理性吗？
2.如果你是电信局的有关负责人，面对这样的问题，应采取何种措施？各项措施的目标是什么？
3. 如何通过有效沟通化解矛盾？
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