康乐服务与管理 模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干后的括号内。本大题共5小题，每小题2分，共10分）
1．足浴时，水温一般保持在（ ）℃左右。
A.40 B.35 C.38 D.20
2．推销人员的任务，首先是（ ）。
A.开拓市场 B.推销产品 C.提供服务 D.树立企业形象
3．现代网球诞生于( )。
A.美国 B.法国 C.德国 D.英国
4．客人坐在吧台前的高脚凳上喝酒的酒吧属于( )。
A.鸡尾酒廊 B.站立酒吧 C.主题酒吧 D.鲜啤酒屋
5．中国象棋比赛中，双方各有( )颗棋子。
A.16 B.18 C.14 D.20
二、多项选择题（在每小题的5个备选答案中选出2到5个正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1．康乐消费的特点主要有：（ ）
A．需求的多样化 B．需求的发展性 C．需求的层次性 D．需求的可诱性
2．康乐企业的固定营业费用包括（ ）
A．工资福利 B．管理费 C．财务费用 D．成本费用
3．新类型的酒吧包括（ ）
A. 氧吧 B. 网吧 C.茶吧 D. 竞技吧
4．饭店康乐部经营的卡拉OK有几下几种形式（ ）
A.大厅卡拉OK B. KTV卡拉OK C. MTV卡拉OK D.舞厅卡拉OK
5．台球室的设计标准包括哪几方面的要求（ ）。
A. 设施设备要求 B.配套设施要求 C. 环境质量要求 D. 卫生标准要求
6．常见的棋牌项目包括。（ ）
A. 麻将 B. 国际象棋 C. 中国象棋 D. 围棋 E．桥牌
7．游泳姿势的分类包括（ ）
A. 蛙泳 B. 自由泳 C. 仰泳 D. 蝶泳
8．运动类项目服务人员的培训方法有（）
A.讲授法 B. 工作轮换法 C. 实习法 D. 视听技术法 E．角色扮演法
9．康乐服务质量提高的阶段包括：（ ）
A. 服务质量 B. 规范服务 C. 超常服务 D. 优质服务 E．个性服务
10．传统的促销方式包括：（）
A.人员推销 B.营业推广 C.广告推销 D.公共关系
三、判断题，对的在题前的括号里打√，错的打×（每题1分，共10分。）
1、投诉的客人的最终满意程度，主要取决于对她公开抱怨后的关心程度。（ ）
2、在康乐项目经营过程中，因设施设备出现故障引起的投诉占的比重很小。 （ ）
3、处理顾客投诉应该首先明确角色，摆正关系。（ ）
4、目前，随着康乐经营观念的改变和服务员素质的提高，因服务员礼貌礼节不周而引起的投诉比例没有减少。（ ）
5、康乐部卫生工作的特点是工作量大，重复率高，各项目之间几乎没有任何差异。（ ）
6、高尔夫球起源于英国。（ ）
7、人员推销是一种传统的销售方式。（ ）
8、“绅士运动”仅仅指打高尔夫球运动。（ ）
9、旅游安全事故可分为一般、重大、特大事故3个等级。（ ）
10、游泳可以增强心肺功能，使身体强健。（ ）
四、论述题（本题一律将答案写在答题纸上，写在本卷面上不得分。本大题共3小题，每小题10分，本大题满分共30分。）
1．试论述我国康乐业的发展前景。
2. 试论述健身训练中的注意事项。
3. 试论述康乐部服务人员的个人卫生规定。
五、案例分析题（本题一律将答案写在答题纸上，写在本卷面上不得分。本大题共3小题，每题10分，本大题满分共30分。）
1、
案例一
在洗浴中心，一位洗浴客人在洗浴之后发现钥匙丢失了，而手牌还在，在这种情况下服务员应该如何处理？
2、
案例二
在健身过程中，客人不小心发生了外出血怎么办？
3、
案例三
9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。）
问题：如果你是康乐部的员工或经理面对上述情况，你如何处理？
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