旅游心理学作业一
一、单项与多项选择题（在每小题的5个备选答案中选出1到5个正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）
1、旅游产品的消费必须消费者本人到场，这体现了旅游产品的（ ）
A、无形性 B、不可分割性 C、变化性 D、不可储存性
2、旅游者得知周围人与自己决策不一致时而心理紧张所产生的风险，是属于下列哪个原因？（ ）
A、积极和消极结果的影响 B、购买回报不确定
C、相关群体和伙伴的影响 D、购买目标不确定
3、高质量生活的三大要素是什么？（ ）
A、财富 B、金钱 C、亲切感
D、自豪感 E、新鲜感
4、“去了后悔一次，不去后悔一辈子”这句话体现了什么因素对态度形成的影响？（ ）
A、需要 B、经验
C、知识 D、极端深刻和事例
5、开放型旅游者有什么行为特征？（ ）
A、希望融入社交场所 B、希望追求潮流
C、富于冒险精神 D、寻求刺激
E、喜欢原生态山水
6、下列说法正确的是（ ）
A、不同社会阶层消费内容不同
B、不同社会阶层间消费不存在重合
C、相同的消费内容代表了不同阶层的相同消费能力
D、中产阶层是最具消费实力的
E、同一社会阶层的消费有相似性
7、旅游服务企业如果要提供“最佳服务”，就意味着要超越旅游消费者的（ ）
A、要求 B、需求
C、期望值 D、希望
8、下列关于旅游投诉哪一个说法是错误的（ ）
A、旅游者的投诉要花很多时间和精力
B、旅游投诉有可能会导致直接的经济赔偿
C、旅游投诉会吸引新顾客
D、旅游投诉对企业来说不是好事
９、下列哪种休闲方式可以增强旅游者的社会地位？（ ）
A、主题公园游览 B、去山水旅游景区
C、高尔夫俱乐部 D、参观民俗村
10、下列哪个不是前厅服务员工应该使用的正确表达？（ ）
A、对不起，先生，您不能在这里吸烟
B、如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍
C、我们愿意为您效劳
D、如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍
二、名词解释题（本大题共3小题，每小题3分，本大题满分共9分。）
1、需要
2、旅游态度
3、旅游体验
三、判断题(下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题干后的括号内写“×”。本大题共10小题，每小题1分,共10分。只需指出正确与错误,不需要修改)
（ ）1、人们普遍认为，旅游休闲活动是高质量生活的体现，努力工作的目的是为了获取旅游休闲活动的经济基础，这是为了工作而休闲。
（ ）2、旅游巴士半路抛锚，这属于心理风险。
（ ）3、旅游者去消费矿泉浴是追求自尊的动机下产生的。
（ ）4、评价服务质量是复杂的，因为服务质量是由多个因素决定的。
（ ）5、旅游者的服务满意度等于预期减去感知。
（ ）6、旅游休闲体验涉及人的感观、情绪及情感等感性因素。
（ ）7、导游员可以用“对不起”、“请多批评”来解决分歧和问题。
（ ）8、“硬件不行，软件补；软件不行，感情补”，亲情化服务是饭店的生命线。
（ ）9、女性旅游者的购物行为和男性旅游者的购物行为没有本质区别。
（ ）10、引起旅游投诉的原因都是主观原因。
四、问答题（本题一律将答案写在答题纸上，写在本卷面上不得分。本大题共3小题，每小题7分，本大题满分共21分。）
1、研究旅游心理学有什么意义？
2、自我状态与旅游促销有什么关系？
3、宾客对餐厅有什么服务要求？如何做好餐厅服务工作？
五、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，本大题满分共30分。）
案例1：哈根达斯历险记
某日，酒店3805房的客人到咖啡厅喝完咖啡后，顺便买了一个哈根达斯冰淇淋到房间去吃。可是客人到了房间后，忽然发现没有勺子可以吃冰淇淋，于是打电话要求咖啡厅送勺子上来。可是因为正值周末的下午，咖啡厅非常繁忙，在腾出人手后才将勺子送去，时间已过去30多分钟了，哈根达斯在不断融化……。
问题：
1、设身处地想一想，此时客人会有什么样的想法和行为？
2、你认为酒店咖啡厅应如何处理这一事件？
3、请你结合本案例，给酒店咖啡厅的服务提供一个好的建议。
案例2：给我拿瓶热水来
客房公务员小刘正在走廊做清洁，3117房间的门打开了，客人从房间里走出来对小刘说：“你给我拿一瓶热水来”。小刘颇有些奇怪，客房里已配有电热水壶，烧开水只需几分钟，客人为什么要一瓶热水呢？莫非是电热水壶坏了？但小刘还是立刻微笑着对客人说：“我马上给你拿来”。小刘正准备去拿，3117房间的另一位客人走了出来，对着小刘和客人说：“不用拿了，咱们没开插座开关”。客人顿时显得有些尴尬，不知所云。小刘自然地说：“咱们这电热水壶是新产品，用起来有些复杂，咱们有时也烧不开水”。客人听了小刘的话立即释然了，对小刘说：“那不用拿了，谢谢你”。
问题：
1、服务员小刘的服务有何技巧和特点？
2、你认为客人遇到的问题，说明客房服务存在说明问题？应如何改进？
评论0