云南开放大学旅游心理学离线作业二

旅游心理学作业（二）

一、单项与多项选择题（在每小题的5个备选答案中选出1到5个正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）
1、旅游服务产品如果在有效期间没有被利用，这些产品就会消失，这体现了旅游产品的（）特点。
A、无形性 B、不可分割性 C、互补性 D、不可储存性
2、距离对旅游者的知觉影响作用在哪些方面？（）
A、阻止作用 B、激励作用 C、爱好作用 D、吸引作用 E、个性化
3、下列哪些是追求自尊动机下的旅游消费行为？（）
A、旅游者品尝当地的水果 B、旅游者下榻豪华酒店
C、旅游者购买名牌产品 D、旅游者认真研究当地历史
4、迪斯尼乐园有大量的忠诚客户，这体现了态度的什么特征？（）
A、价值性 B、稳定性 C、可变性 D、内隐性
5、“成人自我”有什么样的特征？（）
A、面对现实 B、感情用事 C、认真思考
D、尊重别人 E、权威为中心
6、下列哪个是空巢期家庭的特征？（）
A、以子女为中心
B、旅游欲望变得很强烈
C、家庭中仅剩年长的父母
D、重视对子女的教育
E、可能会去遥远的旅游目的地度假
7、旅游服务行业提供的产品与食品、鞋帽、服装这类有形产品相比，可以得出旅游服务行业的什么特性？（）
A、产品性质不同 B、顾客在生产中的性质不同
C、时间因素更加重要 D、销售渠道不同
8、下列哪一个是由于技术方面的原因导致服务质量标准与实际服务质量之间的差异？（）
A、员工招聘失误 B、顾客本身的情绪问题
C、客房的有线电视损坏 D、员工的激励制度不完善
９、下列哪些是由于情感因素引发的旅游休闲活动？（）
A、看到大峡谷时的惊奇感觉
B、高山滑雪体验到的愉快感觉
C、自己学会一种旅游地工艺时的自我陶醉
D、旅游者的游览时间不知不觉过去了
E、旅游者学会与目的地居民相处
10、下列关于在旅游景区闸口排队的阐述，哪一个是正确的？（）
A、不公平的等待比公平的等待时间要长
B、大家都是怒气冲冲的
C、单个人等待比许多人一起等感觉时间要短
D、服务价值越高，人们愿意等待的时候就越短
二、名词解释题（本大题共3小题，每小题3分，本大题满分共9分。）
1、旅游知觉
2、个性
3、服务质量
三、判断题(下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题干后的括号内写“×”。本大题共10小题，每小题1分,共10分。只需指出正确与错误,不需要修改)
（）1、旅游产品可以储存起来慢慢消费。
（）2、旅游景区大门的设计往往比较宏伟，是首因效应在起作用。
（）3、“乘兴而来，败兴而归”是旅游者期望值过高引起的。
（）4、改变旅游产品形象只需要改变包装、色彩、价格等硬件就可以了。
（）5、“儿童自我”喜欢用权威支配人的行为。
（）6、旅游服务质量与服务期望是一个概念。
（）7、旅游者感到不满意时往往将自己的不满意经历告诉其他旅游者。
（）8、身体状况与旅游体验的质量没有关系。
（）9、能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，很大程度上取决于酒店硬件服务设施。
（）10、知识分子在购买过程中表现出较高的理智，受社会流行和时尚等因素影响较大。
四、问答题（本题一律将答案写在答题纸上，写在本卷面上不得分。本大题共3小题，每小题7分，本大题满分共21分。）
1、旅游者在做决策时为什么能够觉察到风险？旅游者减少觉察风险的方法是什么？
2、评价服务质量的5个测量尺度是什么？
3、宾客对客房有什么服务要求？如何做好客房服务工作？
五、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，本大题满分共30分。）
案例1：
一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。
问题：
1.结合本案例分析，旅游者外出旅游时，通常存在哪些心理需要？
2.导游小姐的工作失误产生的心理原因是什么？
3.简要说说旅行社应怎样提高散客服务质量？
案例2：
下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！