一、单选题
1(5分)
5
以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （ D ）
A)
工业
B)
农业
C)
制造业
D)
服务业
2(5分)
5
宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是 （ A ）
A)
模块化设计
B)
协同产品设计
C)
计算机辅助设计
D)
绿色设计
3(5分)
5
丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 （ B ）
A)
模块化设计
B)
协同产品设计
C)
计算机辅助设计
D)
绿色设计
4(5分)
5
适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是 （ B ）。
A)
大量流水型
B)
小批量型
C)
自助型
D)
项目型
5(5分)
5
在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（ A ）。
A)
项目型
B)
成批轮番性
C)
小批量型
D)
流水线型
6(5分)
5
在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 （B）
A)
产品的成本
B)
产品所面对的消费者需求
C)
生产过程的管理
D)
工人的技术水平
7(5分)
5
企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 （ C ）。
A)
服务能力强
B)
设计能力强
C)
柔性程度高
D)
技术能力强
8(5分)
5
银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于 （ C ）。
A)
装饰型服务
B)
多样化服务
C)
渠道开发型服务
D)
创新型服务
9(5分)
5
对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 （ C ）。
A)
计算机办公自动化
B)
管理信息系统的改进
C)
能够控制这个流程
D)
用户与员工沟通
10(5分)
5
在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是 （ C ）。
A)
顾客行为
B)
前台员工行为
C)
后台员工行为
D)
支持过程
二、多选题
11(3分)
3
与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（ABCDE）
A)
无形的
B)
不可见的
C)
难以形成库存
D)
生产过程与消费过程合二为一
E)
产品质量主要通过消费进行感知
12(3分)
3
影响产品与服务设计的因素包括 （ABCDE）。
A)
顾客的需求
B)
技术的可行性
C)
竞争对手的状况
D)
相关法律问题
E)
相关道德问题
13(3分)
3
按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为 （ABCD）。
A)
大量流水型
B)
小批量型
C)
成批轮番型
D)
项目型
E)
定制型
14(3分)
3
运营管理的输入的主要资源有（ABCDE）
A)
人力资源
B)
设备和物料
C)
资金
D)
信息与技术
E)
能源和土地
15(3分)
3
产品与服务设计的主要趋势有 （ABCDE）。
A)
模块化设计
B)
个性化定制
C)
协同产品设计
D)
计算机辅助设计
E)
绿色设计
16(3分)
3
影响流程设计的因素有 （ABCDE）。
A)
产品与服务需求的性质
B)
自制与外购决策
C)
资源柔性
D)
资金情况
E)
接触顾客的程度
17(3分)
3
运营管理的主要内容包括（ACE）
A)
运营系统设计的管理
B)
销售渠道的管理
C)
运营系统运行过程的管理
D)
资金运用的管理
E)
运营过程改进的管理
18(3分)
3
在服务性企业中，服务流程的方式有 （ACE）。
A)
流水线服务方式
B)
项目型服务方式
C)
自助服务方式
D)
轮番服务方式
E)
个体服务方式
19(3分)
3
新产品开发的过程包括 （ABCD）。
A)
概念的产生
B)
产品筛选
C)
初步产品设计
D)
原型试制
E)
最终产品的设计和生产
20(3分)
3
一个完整的质量屋包括 （ABCDE）。
A)
顾客需求及技术需求
B)
关系矩阵
C)
竞争分析
D)
技术需求相关矩阵
E)
技术评估
三、判断题
21(2分)
2
上海大众推出PASSAT2010款、2011款以及2012款的系列车型的轿车属于换代产品。（ B ）
A) 正确
B) 错误
22(2分)
2
运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。 （A）
A) 正确
B) 错误
23(2分)
2
资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 （ B ）
A) 正确
B) 错误
24(2分)
2
产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（ B ）
A) 正确
B) 错误
25(2分)
2
制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。（ B ）
A) 正确
B) 错误
26(2分)
2
快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（ B ）
A) 正确
B) 错误
27(2分)
2
制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，不必站在顾客的角度进行换位思考。 （B）
A) 正确
B) 错误
28(2分)
2
对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（ B ）
A) 正确
B) 错误
29(2分)
2
运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。 （B）
A) 正确
B) 错误
30(2分)
2
服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作支持过程的行为。（ B）
A) 正确
B) 错误
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