北京开放大学客户服务与管理4-2 本周测一测

试题 1
（ ABC ）等都属于产品信息的咨询。
选择一项或多项：

A.
面料特征

B.
商品成分

C.
产品细节

D.
营销活动
试题 2
根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（ABCD ）。
选择一项或多项：

A.
遵从型客户

B.
和蔼可亲型客户

C.
理智型客户

D.
严格要求型客户
试题 3
接待顾客要做到热心引导，不需要认真倾听。（错）
选择一项：
对
错
试题 4
客户服务过程中总会遇见顾客提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消顾客异议。（对）
选择一项：
对
错
试题 5
服务原则包括（ABCD）。
选择一项或多项：

A.
专业

B.
热情

C.
完整

D.
真诚
试题 6
网络客户服务大多为面对面的一对一式的服务。（错）
选择一项：
对
错
试题 7
内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应（D ）
选择一项：

A.
态度要热情， 多花一点时间倾听

B.
以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

C.
有理有据， 以理服人

D.
应耐心引导， 使其说出真实想法
试题 8
网络客服的独特价值在于（ABCD ）。
选择一项或多项：

A.
提高客户回头率

B.
提高成交率

C.
更好地服务客户

D.
塑造店铺形象
试题 9
只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。（对）
选择一项：
对
错
试题 10
客户提出的异议内容五花八门，一般没有规律可循。（错）
选择一项：
对
错
试题 11
好的销售，一定要懂得变通，体现了主动的销售原则。（错）
选择一项：
对
错
试题 12
免费即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流。（错）
选择一项：
对
错
试题 13
（ B）指客户购买了产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。
选择一项：

A.
知名度

B.
回头率

C.
抱怨率

D.
美誉度
试题 14
一个完整的销售过程，往往要经历（D ）、与顾客接触、处理异议和下单成交等不同的阶段
选择一项：

A.
电话咨询

B.
广告宣传

C.
现场促销

D.
寻找顾客
试题 15
目前最常用的网店客服工具为即时通讯工具。（对）
选择一项：
对
错
试题 16
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ D） 。
选择一项：

A.
应耐心引导， 使其说出真实想法

B.
态度要热情， 多花一点时间倾听

C.
有理有据， 以理服人

D.
以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
试题 17
客服人员在听取了客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。（对）
选择一项：
对
错
试题 18
客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采取了沉默或潜隐的方式，让人难以觉察。（错）
选择一项：
对
错
试题 19
不管客户如何批评，客服人员永远不要与客户争辩。因为，争辩不是说服客户的最好方法。（对）
选择一项：
对
错
试题 20
客户的需求必须经客户自身证实，客户的需求应经过客户的亲口证实，而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。（对）
选择一项：
对
错
试题 21
提议被客户反对时，应马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。（错）
选择一项：
对
错
试题 22
只要你是真心诚意去服务客户，自然而然会接待好客户，做好服务。（对）
选择一项：
对
错
试题 23
影响客户忠诚的因素主要有（B ）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
选择一项：

A.
成本最小

B.
产品和服务的内在价值

C.
网点的服务态度

D.
媒体报道
试题 24
倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客户的谈话。（错）
选择一项：
对
错
试题 25
销售原则主要包括（ABCD ） 。
选择一项或多项：

A.
主动

B.
信心

C.
灵活

D.
珍惜
试题 26
客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧可以（ABCD ）
选择一项或多项：

A.
顺利完成销售

B.
让客户了解产品、企业信息

C.
得到客人的认可

D.
解决客户的疑问
试题 27
永远说：“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户是促成交易中的利益总结法。（错）
选择一项：
对
错
试题 28
服务的价值，取决于（A ）。
选择一项：

A.
客户需要

B.
客户的感觉

C.
服务本身

D.
商品性价比
试题 29
常见的售前服务包括（ABCD ）。
选择一项或多项：

A.
提供多种便利

B.
销售环境布置

C.
广告宣传

D.
公关活动与公益服务
试题 30
售前阶段出现的顾客异议主要有（AD ）。
选择一项或多项：

A.
价格异议

B.
产品异议

C.
服务异议

D.
尺码异议

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