试题 1
推广和营销是两个不同的商业词汇，简单来说，商店的“推广”和“营销”分别能对顾客起到什么作用（D）
选择一项：
A.
选择我们，知道我们
B.
知道我们就可以
C.
仅仅是宣传
D.
知道我们，选择我们
试题 2
以下选项中不属于老客户维护的是（A）
选择一项：
A.
讨价关怀
B.
发货关怀
C.
签收关怀
D.
使用关怀
试题 3
客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定要做好（D ）。
选择一项：
A.
聊天记录保存
B.
文字记录
C.
跟踪
D.
备注
试题 4
如果我们是出售液晶电视的，我们应该选择以下哪个包装（B）
选择一项：
A.
塑料箱
B.
木板箱
C.
快递袋
D.
麻袋
试题 5
以下哪个选项不是商业信息传播的五个维度之一（C）
选择一项：
A.
接触点
B.
时间点
C.
赢利点
D.
地点
试题 6
关于客户服务中，以下方式哪些是错误的（ BD）。
选择一项或多项：
A.
当客户要求包邮的时候，客服回答：请加*元就可以包邮或购满*元即可包邮哦
B.
当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换
C.
当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦
D.
当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑
试题 7
店铺中要有客服是因为网店客服可以（AB ）。
选择一项或多项：
A.
提高回头率
B.
提高转化率
C.
提高服务质量
D.
提高客单价
试题 8
售后工作是一次交易的最后过程，也是（A ）的开始。
选择一项：
A.
再销售
B.
关怀
C.
安装
D.
保修
试题 9
一次良好的沟通离不开以下因素（ABCD ）。
选择一项或多项：
A.
选择合适的沟通方式
B.
保持积极的沟通心态
C.
掌握良好的沟通技巧
D.
考虑客户的知识水平
试题 10
衡量客户满意度的指标有美誉度、 （D ）和销售力。
选择一项：
A.
知名度、抱怨率
B.
知名度、回头率
C.
回头率、抱怨率
D.
知名度、回头率、抱怨率
试题 11
买家提交订单后，卖方后台的交易状态有（ABCD ）和评价。
选择一项或多项：
A.
交易完成
B.
确认收货/退换货
C.
待发货/已发货
D.
未付款/已付款
试题 12
如果我们是出售微波炉产品的，我们应该选择以下哪个包装（B）
选择一项：
A.
快递袋
B.
纸箱
C.
塑料箱
D.
布袋
试题 13
确认订单主要是向买家核对（ABCD ）和是否是预售款等。
选择一项或多项：
A.
快递是否能到
B.
款式
C.
地址
D.
颜色
试题 14
销售原则主要包括（ABCD ） 。
选择一项或多项：
A.
灵活
B.
信心
C.
主动
D.
珍惜
试题 15
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（B）。
选择一项：
A.
客单价
B.
回头率
C.
关联购买
D.
好评
试题 16
新商业文明的前提是什么（ ABCD）。
选择一项或多项：
A.
全球化
B.
诚信
C.
责任
D.
透明化
试题 17
（A ）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人产品。
选择一项：
A.
产品差异化服务
B.
服务质量差异化服务
C.
人员差异化服务
D.
渠道差异化服务
试题 18
按网站性质不同，网店可分为（ ABCD）。
选择一项或多项：
A.
C2C型网店
B.
B2C型网店
C.
自建网站型网店
D.
借助第三方平台型网店
试题 19
客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( BCD)和三类。
选择一项或多项：
A.
售中客服
B.
语音客服
C.
视频客服
D.
文字客服
试题 20
卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是（B）
选择一项：
A.
卖家2个小时内可以更改状
B.
此时无法再做修改，建议阿里旺旺联系买家解释清楚，并提供正确的快递单号
C.
此状态的情况下，买家是无法收到货物的
D.
只有把交易关闭，不然无法正常完成交易
试题 21
关联销售的重点是推荐的产品是不是有共性的（对）
选择一项：
对
错
试题 22
在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（对）
选择一项：
对
错
试题 23
作为客服，其实最重要的一个点就是让进到店铺中对咨询过的人都能买商品（对）
选择一项：
对
错
试题 24
售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。（错）
选择一项：
对
错
试题 25
客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行。（错）
选择一项：
对
错
试题 26
在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（对）
选择一项：
对
错
试题 27
为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。（错）
选择一项：
对
错
试题 28
通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。（错）
选择一项：
对
错
试题 29
买家对商城卖家做出评价之后，可以有一次修改或删除的机会（错）
选择一项：
对
错
试题 30
客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。（对）
选择一项：
对
错
试题 31
客户服务就是为客户创造价值。（对）
选择一项：
对
错
试题 32
售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。（对）
选择一项：
对
错
试题 33
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（对）
选择一项：
对
错
试题 34
网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。（对）
选择一项：
对
错
试题 35
会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗（对）
选择一项：
对
错
试题 36
并不是每个客户都具有同样的价值。因此，识别有价值的客户是客户关系管理的首要任务。（对）
选择一项：
对
错
试题 37
作为客服，和客户每一次的沟通都非常地顺畅。（错）
选择一项：
对
错
试题 38
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以服务为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。（错）
选择一项：
对
错
试题 39
只要你是真心诚意去服务客户，自然而然会接待好客户，做好服务。（对）
选择一项：
对
错
试题 40
处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。（对）
选择一项：
对
错
试题 41
客服人员在工作中不需要站在客户的角度去思考问题。（错）
选择一项：
对
错
试题 42
对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（错）
选择一项：
对
错
试题 43
客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。（错）
选择一项：
对
错
试题 44
一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。（对）
选择一项：
对
错
试题 45
管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的目标。（对）
选择一项：
对
错
试题 46
大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因并采取正确的行动是必须的。（对）
选择一项：
对
错
试题 47
如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满，很肯定。（错）
选择一项：
对
错
试题 48
为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段（对）
选择一项：
对
错
试题 49
卖家没有利用好“问”字，不知道消费者究竟属于一个什么样的人群，就盲目的推荐商品，导致消费者可能会流失掉（对）
选择一项：
对
错
试题 50
客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。（对）
选择一项：
对
错
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