北京开放大学客户服务与管理6-2 本周测一测

试题 1
客户关系管理（CRM），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。（对）
选择一项：
对
错
试题 2
客服的职责是保证良性的交易流程（对）
选择一项：
对
错
试题 3
客服对提升品牌和店铺的形象起着关键作用（对）
选择一项：
对
错
试题 4
客户关系管理的核心目标是（ AD）。
选择一项或多项：

A.
提高客户满意度

B.
加强对组织及其服务的理解

C.
加强客户识别、细分、获得、忠诚

D.
提高客户忠诚度
试题 5
老客户维护的好，服务做得好，那顾客在下次购物的时候，自然愿意回到店铺买东西（对）
选择一项：
对
错
试题 6
下面哪一项不属于左侧模块（A）
选择一项：

A.
店铺交流区

B.
友情链接

C.
以上都不是

D.
搜索店内宝贝
试题 7
一个完整的客户关系生命周期包括（ ABCD）。
选择一项或多项：

A.
关系建立阶段

B.
关系维持阶段

C.
关系发展阶段

D.
关系破裂阶段
试题 8
如果我们是出售液晶电视的，我们应该选择以下哪个包装（B）
选择一项：

A.
快递袋

B.
木板箱

C.
麻袋

D.
塑料箱
试题 9
核对完订单之后紧接着就是（C ）。
选择一项：

A.
处理异议

B.
进门问好

C.
礼貌告别

D.
确认订单
试题 10
以（C ）为中心是CRM的最高原则。
选择一项：

A.
服务

B.
效益

C.
客户

D.
产品
试题 11
网店售中服务主要包括（ABCD ）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。
选择一项或多项：

A.
核对订单信息

B.
礼貌告别

C.
引导顾客付款

D.
添加备注
试题 12
客户关系管理就是要让客户百分百的满意。（错）
选择一项：
对
错
试题 13
以下清单哪个清单是用于内部核对和清点商品的（D）
选择一项：

A.
配货单

B.
快递单

C.
收货单

D.
装箱单
试题 14
客服不需要掌握一些工具和软件（错）
选择一项：
对
错
试题 15
客服不需要具备专业知识，能够推销产品就行。（错）
选择一项：
对
错
试题 16
客户忠诚体现在（ ABCD）。
选择一项或多项：

A.
客户关系的持久性

B.
客户满意度提高

C.
客户花在企业的消费金额提高

D.
客户对企业很深的感情
试题 17
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以服务为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。（错）
选择一项：
对
错
试题 18
客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行。（错）
选择一项：
对
错
试题 19
买家提交订单后，卖方后台的交易状态有（ABCD ）和评价。
选择一项或多项：

A.
交易完成

B.
未付款/已付款

C.
待发货/已发货

D.
确认收货/退换货
试题 20
从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ A）为基础的。
选择一项：

A.
以客户为中心

B.
以产品为中心

C.
以数据为中心

D.
以服务为中心
试题 21
核对订单信息，客服人员要做到（ BCD）
选择一项或多项：

A.
核对发货时间、发货快递是否被顾客接受

B.
询问顾客希望的收货时间

C.
核对下单尺码、颜色是否有误

D.
核对顾客收货地址、姓名、电话是否有误
试题 22
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。（对）
选择一项：
对
错
试题 23
客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。（对）
选择一项：
对
错
试题 24
最近发展出来的一个个性特性衡量工具是包含五类属性的五因素，是情绪稳定性、对经验开放性还有（ ABC ）。
选择一项或多项：

A.
内向性

B.
责任性

C.
外向性

D.
适合性
试题 25
客户关系管理系统是一个销售管理系统。（错）
选择一项：
对
错
试题 26
客服不需要掌握规范的话术，能够简单交谈就可以（错）
选择一项：
对
错
试题 27
确认订单主要是向买家核对（ ABCD）和是否是预售款等。
选择一项或多项：

A.
颜色

B.
快递是否能到

C.
地址

D.
款式
试题 28
所有的客服人员上岗之前都应该了解产品手册（对）
选择一项：
对
错
试题 29
客服和顾客进行一个有效的沟通之后，得到信任，可以提高店铺的销售业绩的（对）
选择一项：
对
错
试题 30
并不是每个客户都具有同样的价值。因此，识别有价值的客户是客户关系管理的首要任务。（对）
选择一项：
对
错

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