一、单项选择题（共 5 道试题，共 25 分。）
1.
旅游者希望乘坐外形美观、宽敞明亮、舒适平稳、便于休息和游览的交通工具，这是对：
A.
交通安全的需要
B.
交通便捷的需要
C.
交通准点的需要
D.
交通舒适的需要
满分：5 分
2.
旅游企业方要表达出足够的诚意，提出的补偿方案要能满足客人的心理预期，要能打动客人。这是应对旅游者投诉的：
A.
理解客人的原则
B.
积极致歉的原则
C.
诚意原则
D.
迅速原则
满分：5 分
3.
处理投诉切忌推诿和拖延，这是应对旅游者投诉的：
A. 理解客人的原则
B.
积极致歉的原则
C.
诚意原则
D.
迅速原则
满分：5 分
4.
在旅游过程中，人们总是期望尽快地从一地赶到另一地，尽量地缩短时空距离，这是对：
A.
交通安全的需要
B.
交通便捷的需要
C.
交通准点的需要
D.
交通舒适的需要
满分：5 分
5. 高高兴兴出门去,平平安安回家来是对：
A.
交通安全的需要
B.
交通便捷的需要
交通便捷的需要
C.
交通准点的需要
D.
交通舒适的需要
满分：5 分
二、多项选择题（共 5 道试题，共 25 分。）
1.
酒店客人对餐饮服务的心理需求有：
A.
清洁卫生
清洁卫生
B.
快速服务
C.
公平合理
D.
尊重
满分：5 分
2.
前厅的服务策略：
A.
优雅的环境布置
B.
注重仪表美和员工言行
注重仪表美和员工言行
C.
保证前厅服务的高效和熟练
D.
彰显服务的周到与细致
满分：5 分
3.
旅游消费者投诉心理:
A.
希望受到尊重
B. 寻求心理宣泄
C. 获取价值补偿
D.
保护自身权益
满分：5 分
4.
处理旅游消费者投诉要做到：
A. 礼貌接待、耐心倾听
B.
表示尊重、诚恳道歉
C. 弄清真相、妥善处理
D.
吸取教训、完善服务
满分：5 分
5.
旅行社服务网点（门市）的作用：
A.
门市是旅行社的形象、窗口、广告
B.
门市服务可以促进旅行社产品的销售
C.
优质的门市服务能为旅游产品增值
优质的门市服务能为旅游产品增值
D.
优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力
满分：5 分
三、判断题（共 10 道试题，共 50 分。）
1. 迅速是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
2. 希尔顿酒店是全球著名的跨国旅游集团，有人询问希尔顿先生的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿酒店时留下改进意见，当你再次光临我的酒店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。这充分说明了售后服务的重要性。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
3. 酒店客人的基本心理之一是求安静。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
4. 酒店客人的基本心理之一是求卫生。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
5. 旅游者对旅行社服务的心理需求之一是安全可靠。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
6. 诚意是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
7. 积极致歉是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
8. 酒店客人的基本心理之一是求方便。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
9. 保持克制是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
10. 旅游者对旅行社服务的心理需求之一是公平合理。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
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