一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（ ）？
A. 店铺面临被顾客投诉
B. 店铺面临被扣分
C. 店铺需要赔偿顾客
D. 店铺没有交保证金
满分：4 分
2. 制作产品手册的目的是什么？（ ）
A. 规范产品
B. 整理产品
C. 正规产品
D. 了解产品
满分：4 分
3. 以下选项中不属于老客户维护的是（ ）？
A. 发货关怀
B. 讨价还价
C. 签收关怀
D. 使用关怀
满分：4 分
4. 买家办理退货后，客服应该怎么处理（ ）？
A. 提醒顾客在网上填发货单
B. 收到货后检查登记并办理退款
C. 收到货后联系顾客推荐新款
D. 以上处理方法都可以
满分：4 分
5. 微信营销不属于下面哪种营销方式（ ）？
A. 互动营销
C. 老客户营销
D. 营销策略
满分：4 分
6.纠纷退款率过高，淘宝直通车会被暂停（ ）天。
C. 10天
满分：4 分
7. 淘宝交易成功后（
）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A. 15天
B. 7天
C. 10天
满分：4 分
8. 节庆活动，店铺周年庆等活动属于（ ）？
A. 店外活动
B. 店内活动
D. 淘宝官方活动
满分：4 分
9. 淘宝评价作出后的 （
）天内可以作评价解释？
A. 15天
B. 3天
C. 30天
D. 10天
满分：4 分
10. 淘宝网中差评在评价作出后的（
）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A. 15天
B. 3天
C. 30天
D. 20天
满分：4 分
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
1. 客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说（
）。
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 打折是让顾客回头的唯一方式。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 客服工作要把握：提升转化率（让来到的人都能买）；提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。（
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 会员日属于老客户营销么？（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
11. 为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
12. 物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
13. 淘宝聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
14. 品牌和产品，类目都是没有相关联性的。（
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
15.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
16. 优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
17. 售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
18. 老客户营销就是发群发短信。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
19. 客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
20. 客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
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