一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢，
说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）。
说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）。
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
满分：4 分
2. 在服务的生产和消费过程中，通常（
）。
）。
A. 客户只是服务的接受者
B. 客户不参与服务的生产和消费
C. 客户之间不会相互影响
D. 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的
满分：4 分
3. 关于拨打客户手机的注意事项中，（ ）是错误的。
A. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了， 以节约话费
B. 可以先拨客户的手机
C.在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D. 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露机密
满分：4 分
4. 以下正确的服务措辞有（ ）。
A. 这是银行的规定
B. 这不是我的工作
C. 让我想想我能做什么
D. 我不知道
满分：4 分
5. 目前最常见的二次营销方法有（ ）。
A. 短信营销
B. EDM营销
C. 钻展广告
D. 站外投放
满分：4 分
6. 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是（
）。
）。
A. 深感歉疚
B. 非常惭愧
C. 我真笨
D. 多多包涵
满分：4 分
7. 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，
显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）。
显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）。
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
满分：4 分
8. 以下选项中最可能属于老客户营销的是？（
）
）
A. 店铺周年庆活动
B. 直通车+包邮活动
C. 给买过商品的客户发短信+抵用券
D. 抽奖+社区宣传
满分：4 分
9. 换位思考的能力， 也就是（ ），
是为客户提供优质服务的必要条件之一。
是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A. 同情心
B. 同理心
C. 有形度
D. 信任度
满分：4 分
10. 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响，
而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应（ ）。
而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应（ ）。
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
满分：4 分
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
1. 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题”
的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ）
的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、
消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ）
消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（ ）
（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是”
或“否” 的问题。 （ ）
或“否” 的问题。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，
应向来电的客户表示歉意。 （ ）
应向来电的客户表示歉意。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题，
在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ）
在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
11. 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，
客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ）
客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
12. 做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
13. 优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
14. 品牌和产品，类目都是没有相关联性的。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
15. 客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
16. 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。
（ ）
（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
17. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
18. 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户：
“这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ）
“这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
19. 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷，
应安静后再接电话。 （ ）
应安静后再接电话。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
20. 提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
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