微信小程序一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)（ ）。
A. 以无质量问题回绝顾客
B. 要求顾客承担寄出运费
C. 要求顾客承担寄回运费
D. 告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
满分：4 分
2. 中差评在评价作出后的（
）天内可以修改，逾期将不能再更改。
）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A. 15天
B. 3天
C. 30天
D. 20天
满分：4 分
3. 对恶意评价，要做好评价解释的原因是（ ）？
A. 证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
B. 可以提高店铺好评率
C. 可以让淘宝小二知道是非黑白
D. 可以屏蔽恶意评价
满分：4 分
4. 一般店铺老客户的定义是（ ）？
A. 购买1次以上的买家
B. 购买2次以上的买家
C. 购买3次以上的买家
D. 购买4次以上的买家
满分：4 分
5. 评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释。
A. 15天
B. 3天
C. 30天
D. 10天
满分：4 分
6. 以下选项中最可能属于老客户营销的是（
）？
）？
A. 店铺周年庆活动
B. 直通车+包邮活动
C. 给买过商品的客户发短信+抵用券
D. 抽奖+社区宣传
满分：4 分
7. 买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（
）小时。
）小时。
A. 24小时
B. 48小时
C. 72小时
D. 96小时
满分：4 分
8. 买家办理退货后，客服应该怎么处理（ ）？
A. 提醒顾客在网上填发货单
B. 收到货后检查登记并办理退款
C. 收到货后联系顾客推荐新款
D. 以上处理方法都可以
满分：4 分
9. 目前最常见的二次营销方法有（ ）。
A. 短信营销
B. EDM营销
C. 钻展广告
D. 站外投放
满分：4 分
10. 什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（
）？
）？
A. 店铺面临被顾客投诉
B. 店铺面临被扣分
C. 店铺需要赔偿顾客
D. 店铺没有交保证金
满分：4 分
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
1. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
2. 为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
3. 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
4. 老客户营销就是发群发短信。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
5. 售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
6. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
7. 淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
8. 会员日属于老客户营销。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
9. 客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
10. 打折是让顾客回头的唯一方式。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
11. 对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
12. 优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
13. 提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
14. 品牌和产品，类目都是没有相关联性的。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
15. 物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
16. 聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
17. 客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
18. 客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
19.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
20. 客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（
）
）
A. 错误
B. 正确
满分：3 分
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