2024年春上海开放大学《客户关系管理理论与实务》记分作业1

一、单选题
1(3分)
3
以下影响客户满意的因素是（A）。
A)
客户预期
B)
客户心情
C)
客户性别
D)
客户年龄
2(3分)
3
企业要尽力挽回的客户是（B）。
A)
关键客户
B)
普通客户
C)
小客户
D)
劣质客户
3(3分)
3
企业要极力挽回（A）的流失。
A)
关键客户
B)
普通客户
C)
小客户
D)
劣质客户
4(3分)
3
企业要让（A）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。
A)
客户预期
B)
客户感知
C)
客户满意
D)
客户心情
5(3分)
3
客户忠诚一般是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A)
客户的盈利率
B)
客户的忠诚度
C)
客户的满意度
D)
客户价值
6(3分)
3
影响客户忠诚的因素是（A）。
A)
客户满意
B)
客户性别
C)
客户年龄
D)
客户预期
7(3分)
3
（A）指的是本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。
A)
好客户
B)
坏客户
C)
大客户
D)
小客户
8(3分)
3
（A）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
A)
潜在客户
B)
目标客户
C)
现实客户
D)
流失客户
9(3分)
3
（A）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
A)
客户差别定价
B)
需求导向定价
C)
时间差别定价
D)
成本导向定价
10(3分)
3
（D）购买量不多，忠诚度业很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。
A)
重要客户
B)
次要客户
C)
普通客户
D)
小客户
二、多选题
11(4分)
4
以下影响客户预期的因素是（ABCD）。
A)
消费经历
B)
消费偏好
C)
消费阶段
D)
包装
E)
价格
12(4分)
4
企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
A)
市场定位
B)
企业形象
C)
态度
D)
理念
E)
远景
13(4分)
4
企业开发客户的策略可分为（AB）开发策略。
A)
营销导向
B)
推销导向
C)
客户导向
D)
产品导向
E)
客户导向
14(4分)
4
企业必须选择客户是因为（ABCD）。
A)
不是所有购买者都会是企业的客户
B)
不是所有的客户都能够给企业带来收益
C)
不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清
D)
选择正确的客户能增加企业的盈利能力
E)
客户是企业的资产
15(4分)
4
关于企业客户的信息应当包括（ABCD）等。
A)
基本信息
B)
客户特征
C)
业务状况
D)
负责人信息
E)
财务状况
16(4分)
4
在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下（ABC）进行的管理。
A)
客户满意度
B)
客户忠诚度
C)
客户状态
D)
客户成本
E)
客户沟通
17(4分)
4
处理客户投诉的步骤是（ABCD）。
A)
让顾客发泄
B)
记录投诉内容
C)
跟踪调查
D)
提出解决方案
E)
向客户道歉
18(4分)
4
客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
A)
目标客户
B)
潜在客户
C)
忠诚客户
D)
满意客户
E)
大客户
19(4分)
4
运用数据库可以（ABCD）。
A)
深入分析客户消费行为
B)
对客户开展一对一的营销
C)
实现客户服务及管理的自动化
D)
实现对客户的动态管理
E)
发现潜在客户
20(4分)
4
选择客户的指导思想有（ABCDE）。
A)
选择与企业定位一致的客户
B)
选择“好客户”
C)
选择有潜力的客户
D)
选择“门当户对”的客户
E)
选择与忠诚客户具有相似特征的客户
三、判断题
21(3分)
3
企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。 （A）
A) 正确
B) 错误
22(3分)
3
企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。 （A）
A) 正确
B) 错误
23(3分)
3
企业应该对所有客户一视同仁。 （B）
A) 正确
B) 错误
24(3分)
3
企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。 （A）
A) 正确
B) 错误
25(3分)
3
客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。 （B）
A) 正确
B) 错误
26(3分)
3
对于有升级潜力的普通客户，企业要定制周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。 （A）
A) 正确
B) 错误
27(3分)
3
广告可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。 （A）
A) 正确
B) 错误
28(3分)
3
忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （B）
A) 正确
B) 错误
29(3分)
3
移动互联网具有可识别、可定位等特点。 （A）
A) 正确
B) 错误
30(3分)
3
营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。 （A）
A) 正确
B) 错误

AI创作