2024年春上海开放大学《客户关系管理理论与实务》记分作业3

一、单选题
1(3分)
3
以下对CRM的描述中不正确的是（D）。
A)
CRM是一套智能化的信息处理系统。
B)
CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C)
CRM把收集企业来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理，获得对企业决策和支持有用的结果。
D)
CRM系统通过了解客户额需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。
2(3分)
3
以下影响客户满意的因素是（A）。
A)
客户预期
B)
客户心情
C)
客户性别
D)
客户年龄
3(3分)
3
企业与客户之间的沟通应当是（B），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。
A)
单向沟通
B)
双向沟通
C)
横向沟通
D)
纵向沟通
4(3分)
3
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（B），就能够使客户产生惊喜。
A)
服务价值
B)
感知价值
C)
客户满意
D)
客户心情
5(3分)
3
彻底放弃根本不值得挽留的客户是（D）。
A)
关键客户
B)
普通客户
C)
大客户
D)
劣质客户
6(3分)
3
（A）指的是本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。
A)
好客户
B)
坏客户
C)
大客户
D)
小客户
7(3分)
3
（C）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A)
客户满意度
B)
客户价值
C)
客户忠诚度
D)
客户利润率
8(3分)
3
（A）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
A)
关键客户
B)
普通客户
C)
小客户
D)
核心客户
9(3分)
3
（A）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
A)
客户差别定价
B)
需求导向定价
C)
时间差别定价
D)
成本导向定价
10(3分)
3
（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
A)
中心开花
B)
逐户访问
C)
咨询寻找
D)
“猎犬”
二、多选题
11(4分)
4
以下影响客户预期的因素是（ABCD）。
A)
消费经历
B)
消费偏好
C)
消费阶段
D)
包装
E)
价格
12(4分)
4
企业客户关系建立阶段需要经过（BC）环节。
A)
客户沟通
B)
客户选择
C)
客户开发
D)
客户分级
E)
客户维护
13(4分)
4
企业选对、选准了关系客户，那么（ABCD）客户关系的可能性就相对大，也相对容易，成本也相对低。
A)
建立
B)
提升
C)
维护
D)
挽救
E)
分析
14(4分)
4
关于企业客户的信息应当包括（ABCD）等。
A)
基本信息
B)
客户特征
C)
业务状况
D)
负责人信息
E)
财务状况
15(4分)
4
在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下（ABC）进行的管理。
A)
客户满意度
B)
客户忠诚度
C)
客户状态
D)
客户成本
E)
客户沟通
16(4分)
4
大客户的风险表现在（ABCDE）。
A)
财务风险大
B)
利润风险大
C)
管理风险大
D)
流失风险大
E)
竞争风险大
17(4分)
4
客户沟通的内容主要是（ABCD）。
A)
信息沟通
B)
意见沟通
C)
理念沟通
D)
情感沟通
E)
语言沟通
18(4分)
4
影响客户流失的因素有（ABCDE）。
A)
个人对企业产品的需要程度
B)
客户对企业的信任和情感
C)
客户从忠诚中所获得的利益
D)
客户转换成本
E)
客户与企业的沟通
19(4分)
4
评估顾客忠诚度可以从（ABCD）去判断。
A)
顾客重复购买次数
B)
顾客对品牌的关注度
C)
顾客对产品质量事故的承受能力
D)
客户对价格的敏感程度
E)
顾客的满意度
20(4分)
4
运用数据库可以（ABCD）。
A)
深入分析客户消费行为
B)
对客户开展一对一的营销
C)
实现客户服务及管理的自动化
D)
实现对客户的动态管理
E)
发现潜在客户
三、判断题
21(3分)
3
互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。 （A）
A) 正确
B) 错误
22(3分)
3
企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。 （A）
A) 正确
B) 错误
23(3分)
3
企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。 （B）
A) 正确
B) 错误
24(3分)
3
企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。 （A）
A) 正确
B) 错误
25(3分)
3
在客户关系管理系统的功能中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。 （A）
A) 正确
B) 错误
26(3分)
3
客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。 （B）
A) 正确
B) 错误
27(3分)
3
客户满意与否不对客户忠诚产生影响。 （B）
A) 正确
B) 错误
28(3分)
3
当客户预期越高就越容易满足。 （B）
A) 正确
B) 错误
29(3分)
3
现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。 （A）
A) 正确
B) 错误
30(3分)
3
要对不同级别客户的流失采取不同的态度。 （A）
A) 正确
B) 错误

AI创作