2024年春上海开放大学《客户关系管理理论与实务》记分作业2

一、单选题
1(3分)
3
以下对CRM的描述中不正确的是（D）。
A)
CRM是一套智能化的信息处理系统。
B)
CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C)
CRM把收集企业来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理，获得对企业决策和支持有用的结果。
D)
CRM系统通过了解客户额需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。
2(3分)
3
企业与客户之间的沟通应当是（B），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。
A)
单向沟通
B)
双向沟通
C)
横向沟通
D)
纵向沟通
3(3分)
3
企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中哪一个与另外三个是不同类的？（D）
A)
企业客户
B)
内部客户
C)
渠道分销商和代理商
D)
VIP客户
4(3分)
3
企业要尽力挽回的客户是（B）。
A)
关键客户
B)
普通客户
C)
小客户
D)
劣质客户
5(3分)
3
企业要让（A）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。
A)
客户预期
B)
客户感知
C)
客户满意
D)
客户心情
6(3分)
3
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（B），就能够使客户产生惊喜。
A)
服务价值
B)
感知价值
C)
客户满意
D)
客户心情
7(3分)
3
（C）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。
A)
重要客户
B)
次要客户
C)
普通客户
D)
小客户
8(3分)
3
（C）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A)
客户满意度
B)
客户价值
C)
客户忠诚度
D)
客户利润率
9(3分)
3
（A）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
A)
关键客户
B)
普通客户
C)
小客户
D)
核心客户
10(3分)
3
（A）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
A)
客户差别定价
B)
需求导向定价
C)
时间差别定价
D)
成本导向定价
二、多选题
11(4分)
4
以下影响客户预期的因素是（ABCD）。
A)
消费经历
B)
消费偏好
C)
消费阶段
D)
包装
E)
价格
12(4分)
4
企业客户关系建立阶段需要经过（BC）环节。
A)
客户沟通
B)
客户选择
C)
客户开发
D)
客户分级
E)
客户维护
13(4分)
4
企业开发客户的策略可分为（AB）开发策略。
A)
营销导向
B)
推销导向
C)
客户导向
D)
产品导向
E)
客户导向
14(4分)
4
企业选对、选准了关系客户，那么（ABCD）客户关系的可能性就相对大，也相对容易，成本也相对低。
A)
建立
B)
提升
C)
维护
D)
挽救
E)
分析
15(4分)
4
关于企业客户的信息应当包括（ABCD）等。
A)
基本信息
B)
客户特征
C)
业务状况
D)
负责人信息
E)
财务状况
16(4分)
4
客户与企业沟通的途径有（AB）。
A)
电话
B)
意见箱
C)
活动
D)
包装
E)
广告
17(4分)
4
客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
A)
目标客户
B)
潜在客户
C)
忠诚客户
D)
满意客户
E)
大客户
18(4分)
4
影响客户流失的因素有（ABCDE）。
A)
个人对企业产品的需要程度
B)
客户对企业的信任和情感
C)
客户从忠诚中所获得的利益
D)
客户转换成本
E)
客户与企业的沟通
19(4分)
4
微信公众平台的主要功能是（ABCE）。
A)
互动沟通
B)
用户管理
C)
服务定制
D)
选择用户
E)
营销推广
20(4分)
4
选择客户的指导思想有（ABCDE）。
A)
选择与企业定位一致的客户
B)
选择“好客户”
C)
选择有潜力的客户
D)
选择“门当户对”的客户
E)
选择与忠诚客户具有相似特征的客户
三、判断题
21(3分)
3
“好客户”与“坏客户”是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。 （A）
A) 正确
B) 错误
22(3分)
3
只有大企业才需要实施客户关系管理。 （B）
A) 正确
B) 错误
23(3分)
3
客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。 （B）
A) 正确
B) 错误
24(3分)
3
客户就是指最终消费者。 （B）
A) 正确
B) 错误
25(3分)
3
客户满意与否不对客户忠诚产生影响。 （B）
A) 正确
B) 错误
26(3分)
3
对于有升级潜力的普通客户，企业要定制周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。 （A）
A) 正确
B) 错误
27(3分)
3
对小客户的流失，如果不用付出很大成本则可以试着将其挽回。 （A）
A) 正确
B) 错误
28(3分)
3
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。 （A）
A) 正确
B) 错误
29(3分)
3
移动互联网具有可识别、可定位等特点。 （A）
A) 正确
B) 错误
30(3分)
3
营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。 （A）
A) 正确
B) 错误

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