景区管理基础模拟试卷二
一、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分。）
1. 旅游景区管理主体
2. 景区物化解说服务
3. 旅游景区住宿服务
4. 旅游商品
二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干后的括号内。本大题共10小题，每小题2分，共20分。）
1. 旅游景区按照资源类型可以划分为自然类旅游景区、历史文化类旅游景区和（ ）旅游景区。
A.国家级 B.开发型
C.节庆 D.人工型
2. 旅游景区管理的一般方法有行政方法、经济方法和（ ）方法。
A．责任 B．法律
C．技术 D．教育
3. （ ）订票是游客将希望咨询和订购的票务信息用E-mail形式发送至景区网站或者代理商、分销商网站，使用信用卡支付景区门票费用的形式。
A．售票处 B．电话
C．网上 D．通过旅行社
4. 对旅游景区进行科学完善的解说，应该包含旅游（ ）解说、旅游吸引物解说、旅游设施设备解说、旅游管理解说、资源保护解说五个方面的内容。
A．景区路标 B．景区植物种类
C．景区游客活动安全 D．景区环境
5. 旅游景区餐饮服务的基本要求包括安全卫生、（ ）、有特色、位置便利、环境舒适。
A．物美价廉 B．简单方便
C．快速及时 D．易于携带
6. ( )是指景区以环境保护观念作为经营理念，以绿色文化为价值观念，以绿色消费为中心和出发点，力求满足绿色消费需求的营销观念。
A.主题营销 B.绿色营销
C.体验营销 D.网络营销
7. 因旅游者不遵守景区规定或追求刺激而发生的安全事故是（ ）为主要责任方的事故。
A. 旅游者 B. 景区
C. 第三方 D. 导游
8. 可持续性原则是旅游景区可持续发展的最基本的原则，持续性原则的核心是旅游目的地的经济和社会发展（ ）资源与环境的承载能力。
A．不得超越 B. 可以超越
C. 赶超 D. 落后于
9. 游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉、对景区服务产品的投诉和对景区硬件及（ ）的投诉。
A. 设施 B. 设备
C. 交通 D. 环境
10. 对景区旅游资源的整合，应遵循保护为主、保护与（ ）并重的原则。
A. 发展 B. 规划
C. 设计 D. 开发
三、判断题(下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题干后的括号内写“×”。本大题共6小题，每小题1分,共6分。只需指出正确与错误,不需要修改。)
1. 旅游景区是地方形象的载体。（ ）
2. 我国旅游服务质量管理进入全面质量标准化管理阶段是在1984年以后。（ ）
3. 电子门票系统由中央控制系统、售票系统、验票系统三大部分组成。（ ）
4. 书面导游词是为现场口语导游准备的，在创作中应多用长句和华丽的书面文学辞藻。（ ）
5. 旅游景区内的陆上交通服务主要由景区主干道和步行游览道路两部分组成。（ ）
6. 注册并不是景区取得品牌专用权的唯一途径。( )
四、问答题（本大题共2小题，每小题9分，共18分。）
1. 简述处理游客投诉的要领。（9分）
2. 简述景区导游解说的服务流程。（9分）
五、案例分析题（本大题共2小题，每小题20分，共40分。）
（一）旅游景区安全事故频频发生。
事件1：5月1日晚9点10分左右，凤凰县桃花岛篝火晚会跨河吊桥因受力桥墩断裂，出现桥面倾斜，从篝火晚会散场的游客经过吊桥时落水。据当地一位龙姓居民介绍，由于桥头一端的两个水泥柱断裂，系在木板桥上的绳索断了，导致桥面发生侧翻。
事件2：陈先生五一期间去神农架自驾游，4月30日晚11时在景区上厕所时滑倒致粉碎性骨折。由于当地医院无法进行手术，只能将人送回武汉。却不料司机半途“甩客”，经过警察出面协调，景区竟“不情不愿”地安排其转乘公共交通工具返汉，陈先生忍受剧痛和高血压折磨长达20小时才回到武汉进行治疗。
事件3：4月30日下午2时许，广东惠州博罗罗浮山朱明洞景区鹰嘴岩(海拔800米)发生雷击事故，造成16人轻伤，1人伤势较重。“快到山顶的时候，遇上打雷下雨，亲眼看到十几个人给雷劈倒。过去救人的时候，发现有人给劈焦了，七窍流血。希望以后雷雨天气大家不要爬罗浮山，图片过于血腥没有拍。”一位网友以目击者的口吻通过微博率先发布了该消息。
事件4：2013年04月01日上午10点半，安徽省合肥市一家游乐场内的“跳楼机”在运行中辅助钢丝绳突然断裂，导致座椅悬停在离地约5米高的半空，11名游客被困1个多小时。11点37分，在救援人员帮助下，11名游客全部安全回到地面。据了解，这11名游客中有8名是芜湖某中学来合肥春游的初中生，事发后，事故方已退还11名游客20元购票费。初步判断事故是由于设备辅助钢丝绳断裂所致，目前该游乐设备已停止运营进行检修。
根据上述案例，回答：
1. 如何做好旅游景区安全管理？
（二）一次愉快的住宿体验。
麦克出差到旧金山的路上，决定在一家能够欣赏到太平洋景区的小饭店住一夜。走到总台时，一位穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。仅三分钟后，他就被门童领进了客房。
梳洗完后，麦克便去了餐厅。入住登记时，接待员已为他预订好了座位。当他再回到房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着:“欢迎您第一次入住某某饭店，希望您愉快。”
早晨，麦克一醒来就闻到力量咖啡的香味。走出洗手间，他又发现了沸腾着的咖啡壶。壶边的卡片上写着：“您喜欢的牌子，请慢用！”昨晚在餐厅时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡。而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾腾放在他的房间。
问题：
1. 上述案例说明了哪些问题？
2. 它对旅游景区接待服务有何启发意义？
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