客户关系管理客观题模拟一
一、单选题
1、属于快速反映供应链阶段的特点是()
A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产
2、客户关系管理的目的是()
A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大 化
3、（）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企 业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是()
A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C 企业与 客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系
5、客户关系管理的特点()
A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管 理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理
6、“前台”客户关系管理是指()
A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理
7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在()
A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期
C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪
8、（）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视
9、（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视
10、目标营销是（）的主要营销手段。
A 20 世纪 60 年代 B 20 世纪 80 年代 C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪
11、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的 理论是()
A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论
12、（）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期
13、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的
一致性等，这属于客户生命周期中的（ ）。
A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期
14、（）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
15、（）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
16、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产 生的收益是()
A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益
17、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的 收益是()
A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益
18、“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。
A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销
19、（）是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化
20、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于 ()
A 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户
C 低价寻求型客户 D 条件丧失型流失客户
客户关系管理客观题模拟二
1、企业——客户关系水平阶梯有 5 种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型
2、如果公司某客户的销售份额大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型
3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其 他选择 ，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。
A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚
4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）。
A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失
5、下列不属于 4C 营销理论要素的是（ ）。
A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利
6、下列不属于 CRM 系统软件组成部分的是（ ）。
A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库
7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于 客户生命周期的（ ）阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一 ，下列 哪个企业是运用这一战略的典型（ ）。
A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃
9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI
10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（ ）类 型的 CRM 系统。
A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是
11、 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
A . 新客户 B . 常客户 C . 潜在客户 D . 老客户
12、在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是
A . 满意度 B . 对产品或服务实际体验 C . 忠诚度 D . 对产品或服务的期望 值
13、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好； 不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：
A . 电话调查 B . 邮寄调查 C . 网上问卷调查 D . 手机短信调查
14、如同 MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在 制度、程序方面保证客户满意度不断提高
A . ERP 系统 B . SCM 系统 C . CIS 系统 D . CRM 系统
15、客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估
A . 使用经历 B . 售后服务 C . 质量 D . 价格
16、关系营销的概念最早Berry于 1983 年提出 ，他认为关系营销的目的在于
A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润
17、关系营销完全突破了传统的经营哲学 ，其核心是（ ），所以关系营销思想是企 业经营管理新的指导思想 ，也是一种新的经营哲学。
A 与相关利益者建立关系 B 与消费者建立关系 C 与竞争者建立关系 D 与供应商建立关系
18、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属 于客户生命周期的（ ）阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
19、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。
A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI
20、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次 ，即 ( )
A 财务层次、关系层次和结构层次 B 关系层次、财务层次和结构层次 C 财务层次、结构层次和关系层次 D 结构层次、关系层次和财务层次
客户关系管理客观题模拟三
1、（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准 入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值
2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ ）。
A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚
3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是 ()
A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚
4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为() A 情感忠诚 B 行为忠诚 C 认知忠诚 D 意向忠诚
5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同 时伴随着较高的重复购买行为的客户是()
A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户
6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同 时伴随着较低的重复购买行为的客户是()
A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户
7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同 时伴随着较高的重复购买行为的客户是( )
A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户
8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同 时伴随着较低的重复购买行为的客户是( )
A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户
9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐 ，并为企业带来新的收益，这种经 济收益来自于（ ）。
A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 E 客户的附加价值
10、（ ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成
11、银行设立 VIP 接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？ ( )
A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 D 提高转移成本
12、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是 ()
A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段
13、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观 念与企业应该具备的客户观念之间的差距是()
A 观念差距 B推断差距 C数据差距 D劝告差距
14、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性 与行业水平的数据完整性之间的差距是()
A 行业差距 B推断差距 C数据差距 D劝告差距
15、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性 与客户水平的数据完整性之间的差距是()
A 客户差距 B推断差距 C数据差距 D劝告差距
16、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进 行定制化互动的时期是()
A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段
17、销售自动化管理属于哪种 CRM 类型的表现形式 ( ) A 运营型 B 操作型 C 协作性 D 分析型
18、在线服务管理属于哪种 CRM 类型的表现形式 ( ) A 协作性 B 技术型 C 运营型 D 分析型
19、呼叫中心属于哪种 CRM 类型的表现形式 ( ) A 技术型 B 协作性 C 运营型 D 分析型
20、客户智能属于哪种 CRM 类型的表现形式 ( ) A 操作型 B 运营型 C 协作性 D 分析型
客户关系管理客观题模拟四
1． 当今世界 ，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（ ）的竞争
A 品牌和服务 B 服务和效率 C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源
2、尽管 CRM 的思想由来已久 ，但直到近年来借助先进的（ ），其实现才有了较大的 进展
A 信息技术 B 互联网技术 C 数据库技术 D 管理理念
3、客户关系管理的目标()
A、企业获得利润 B、客户获得合适的产品和服务 C、客户和企业的双赢 D、以上都不对
4、（ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进 或阻碍）的感知偏好和评价
A . 客户满意度 B . 客户价值 C . 客户忠诚度 D . 客户利润率
5、客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）的总体评估 A . 使用经历 B . 售后服务 C . 质量 D . 价格
6、客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本 服务，增加客户关怀是必不可少的
A . 客户的盈利率 B . 客户的忠诚度 C . 客户的满意度 D . 客户价值
7、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其 他选择， 并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。
A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚
8、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次 ，即 ( )
A 财务层次、关系层次和结构层次 B 关系层次、财务层次和结构层次 C 财务层次、结构层次和关系层次 D 结构层次、关系层次和财务层次
9、关系营销的对象是
A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 相关市场
10、忠诚的客户为企业带来的利润包括 ()
A、基本利润 B、增加购买的 C、成本节约 D 推荐利润
11、在客户生命周期中，（ ）生命周期阶段，客户的利润最高。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
12、在客户流失总量中所占的比例最高
A 被动流失 B 过失流失 C 恶意流失 D 主动流失
13、良好的（ ）的实施实实在在的为企业走向客户关系管理企业奠定坚实的基础
A 客户满意度管理 B 客户忠诚度管理 C 客户流失管理 D 客户价值管理
14、企业——客户关系水平阶梯有 5 种类型，其中处于关系营销最低阶段的是()。
A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型
15、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户 关系水平。
A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型
16、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无 其他选择 ，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。
A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚
17、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）。
A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失
18、下列不属于 4C 营销理论要素的是（ ）。
A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利
19、下列不属于 CRM 系统软件组成部分的是（ ）。
A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库
20、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属 于客户生命周期的（ ）阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
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