客户关系管理主观题模拟一
一、名词解释
1、客户价值 2、客户保持 3、客户关系管理 4、顾客让渡价值
二、简答题
1、简述 CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
3、简述客户流失的原因 4、简述关系营销中的应该处理好那些关系
三、论述题
1、客户满意与客户忠诚的关系
2、SERVEQUAL 服务模型
模拟一参考答案
一、名词解释
1、客户价值
答：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。（或企 业为客户创造的价值。）
2、客户保持
答：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的 管理手段。
3、客户关系管理
答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地 为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营
方式。
4、顾客让渡价值
指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。
二、简答题
1、简述 CRM 概念的三个层面
客户关系管理是管理理念和高科技的结合。主要包括以下层面： CRM 的理念、CRM 的技术、CRM 的实施
2、简述顾客忠诚的概念及其体现
客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。
（ 1 ）重复购买
（ 2 ）向他人推荐
（ 3 ）可承受价格幅度
3、简述客户流失的原因
流失的原因分为主动流失和被动流失。
主动流失的原因：（ 1 ）自然流失、（ 2 ）竞争流失、（ 3 ）过失流失
被动流失的原因：（ 1 ）非恶意性被动流失、（ 2 ）报复性被动流失、（ 3 ）恶意被动流 失
4、简述关系营销中的应该处理好那些关系
答：（ 1 ）与客户的关系（ 2 ）与供应商的关系（ 3 ）与经销商的关系（ 4 ）与竞争者的 关（ 5 ）与内部员（ 6 ）与政府的关（ 7 ）其他关系
三、论述题
1、客户满意与客户忠诚的关系
答：客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或 其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品 或服务保持的选择偏好与重复性购买。
（ 1 ）客户满意与客户忠诚关系的静态分析
（ 2 ）客户满意与客户忠诚关系的动态分析
2、SERVEQUAL 服务模型
答：普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里于 1988 年共同开发出服务质量评价模型
SERVEQUAL，进一步提出服务质量主要包括：服务的可靠性——准确可靠的执行所 承诺服务的能力；响应性——帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性——员
工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性——给予客户关心和个性
化服务；有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。虽然 SERVEQUAL 模型具有
较好的普遍实用性，但必须注意 3 个方面：（ 1 ）在不同的产业或消费情境下，服 务质量的各个维度在对客户的态度与行为偏好和实际行为的影响方面，其相对重 要性是不同的，而随着时间推移上述相对重要性也会发生相应变化。（ 2 ）不同产 业中，面对不同产品供应或服务消费，服务质量所囊括的主要维度可能会存在一
定差异。（ 2 ）多数学者倾向于从过程质量（功能质量）与结果质量（技术质量） 两个角度理解服务质量。
客户关系管理主观题模拟二
一、名词解释
1、数据挖掘 2、客户生命周期 3、客户关系价值 4、顾客让渡价值
二、简答题
1、什么是客户保持？简述客户保持的方法 2、简述顾客让渡价值的内容
3、简述顾客忠诚的概念及其体现 4、简述关系营销中的应该处理好那些关系
三、论述题
1、在网络时代如何培养客户忠诚？
2、客户服务人员应具备的与客户互动的能力有哪里。
参考答案
一、名词解释
1、数据挖掘
是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的 知识、这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
2、客户生命周期
答：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与 企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
3、客户关系价值
是指企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值。
4、顾客让渡价值
指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。
二、简答题
1、什么是客户保持？简述客户保持的方法
答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占 有率的管理手段。
（ 1 ）注重质量
（ 2 ）优质服务
（ 3 ）品牌形象
（ 4 ）价格优惠
（ 5 ）感情投资
2、简述顾客让渡价值的内容
答：顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额。
顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 顾客成本包括：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。
3、简述顾客忠诚的概念及其体现
客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。
（ 1 ）重复购买
（ 2 ）向他人推荐
（ 3 ）可承受价格幅度
4、简述关系营销中的应该处理好那些关系
答：（ 1 ）与客户的关系（ 2 ）与供应商的关系（ 3 ）与经销商的关系（ 4 ）与竞争者的 关（ 5 ）与内部员（ 6 ）与政府的关（ 7 ）其他关系
三、论述题
1、在网络时代如何培养客户忠诚？（适当选择 n 点展开）
（ 1 ）建立客户信任感：如保护客户网上信息安全、公开网上交易者信誉；
（ 2 ）提供高质量的客户服务：如提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方 式、建立方便的客户交流系统；
（ 3 ）聚焦目标客户；（ 4 ）建立整合客户数据库。
2、客户服务人员与客户互动的能力
答：基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易 ；收 到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户 信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是 增加信任度的良好机会 ，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（ 当 与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外 之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交 谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角 色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵 ，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无 法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要 掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）； 良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足 客户期望 ；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）
客户关系管理主观题模拟三
一、名词解释
1、供应链管理 2、呼叫中心 3、WAP 4、自动呼叫分配
二、简答题
1、客户关系管理与 ERP 的联系与区别是什么？
2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。
3、请简述客户关系管理的内涵、本质。
4、怎样进行客户资产最大化管理？
三、论述题
1、客户关系生命周期的管理
2、CRM 战略的外部环境
参考答案
一、名词解释
1． 供应链管理
供应链管理（ Supply Chain Management），早在 1982 年著名的管理大师 Oliver 和
Webber 就提出了这一概念。它是指以“6R ”（使客户所需的正确的产品 Right Product 能够在正确的时间 Right Time、按照正确的数量 Right Quantity 、正确的 质量 Right Quality 和正确的状态 Right Status 送到正确的地点 Right Place ）
为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一 种现代管理思想和管理技术。
2． 呼叫中心
呼叫中心（ Call Center ），就是一种以 CTI 技术（计算机电信集成技术）应用为基 础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种 交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、Internet 等接入 方式，“ 中心 ”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。
3． WAP
WAP（ Wireless Application Protocol ）就是移动 Internet 应用程序的标准协议， 它的主要设计目的是为移动设备访问 Internet 或 Intranet 提供一种经过优化的 开放标准。
4． 自动呼叫分配
自动呼叫分配 ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务
代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要 与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD 在 交换机内部或者是 CTI 服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由
传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
二、简答题
1、客户关系管理与 ERP 的联系与区别是什么？
联系：（ 1 ）ERP 软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系；
（ 2 ）ERP 理念建立在满足企业的内部客户上，对最终产品交付和外部的客户满意度有 重要影响；客户关系管理作为前台系统包含市场、销售和服务三大领域，与 ERP 这
个后台系统各有分工，互为补充。
（ 3 ）在实践中二者集成起来将变得更加强大，二者的集成将覆盖前后台的所有功能。
区别：（ 1 ）ERP 系统注重企业的后台管理，缺少直接面对客户的功能。CRM 系统注重
于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，实现经 营绩效的提升。
（ 2 ）CRM 的重点管理客户关系，ERP 的重点是内部资源整合。
2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。
（ 1 ）区别：业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流 程，其作用是通过流程改造为客户创造价值。
客户关系管理首要关注点是客户，其次是成本和流程。
（ 2 ）联系：二者之间相互影响相互制约，一方面，如果仅关注业务，可能会因为对 客户关注不够使竞争力下降 ；如果仅关注客户，可能产生后台运作效率低和后台
过于臃肿等问题。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理 系统来简化流程，在客户关系管理系统实施中可以通过业务流程再造对原有的营 销体系进行重新设计
3、请简述客户关系管理的内涵、本质。
本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客 户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为
特征。
内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途经是开发和维持与关
键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，
来构成和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能 3 个关键 要素。
4、怎样进行客户资产最大化管理？
（ 1 ）实施客户基础管理；（ 2 ）实施客户终身价值管理；
（ 3 ）建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；
（ 4 ）以客户为导向的内部业务流程重组；
（ 5 ）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。
三、论述题
1、客户关系生命周期的管理
答：初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重 视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知 的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。
矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富 性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。
平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，原意提供建议和实际参与合作。重视品牌 的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。
思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间 接的互动与沟通接触机会 ，防止客户转换供应商。
稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。
2、CRM 战略的外部环境
答：营销环境分析：大市场营销观念将市场营销组合从战术营销层次提升至营销战略 层次。
销售环境分析：CRM 使用前后销售模式的变化；CRM 的导入引发销售管理的变革；销 售趋向多样化、自动化和知识化。
服务环境分析：“大服务理念 ”（涵盖产品生命周期的，以卓越产品质量为核心、以 技术和管理创新能力为基础、以客户满意为宗旨的一种全新的服务理念。）服务利 润链（企业利润的回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，而
客户满意程度受到客户感知价值的影响。）
客户关系管理主观题模拟四
一、名词解释
1、供应链管理 2、交互式语音应答 3、人工神经网络 4、数据挖掘
二、简答题
1、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。
2、请简述 CRM 战略的形成过程。
3、感知服务质量包括哪些维度？
4、请简要说明 CRM 系统实施的一般步骤。
三、论述题
1、如何处理客户抱怨？
2、客户满意与客户忠诚的关系
参考答案
一、名词解释
1． 供应链管理
供应链管理（ Supply Chain Management），早在 1982 年著名的管理大师 Oliver 和 Webber 就提出了这一概念。它是指以“6R ”（使客户所需的正确的产品 Right Product 能够在正确的时间 Right Time、按照正确的数量 Right Quantity 、正确的 质量 Right Quality 和正确的状态 Right Status 送到正确的地点 Right Place ）
为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一 种现代管理思想和管理技术。
2． 交互式语音应答
交互式语音应答又称为自动语音应答设备， 由 PC 机（或工控机）、 电话接口卡、语音 板（语音处理卡）和传真卡组成。通过 IVR 系统，客户可以利用音频按键电话或语
音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
3． 人工神经网络
人工神经网络从结构上模仿生物神经网络，是一种通过训练来学习的非线性预测模型， 可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。
4． 数据挖掘
从技术的角度来讲 ，数据挖掘（ Data Mining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机 的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识
的过程。从商业的角度来说 ，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点 是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中 提取辅助商业决策的关键性数据。
二、简答题
1、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 (请举例)
（ 1 ）蓄意摒弃的客户，不具有潜在价值而被企业放弃的客户；
（ 2 ）非蓄意摒弃的客户，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；
（ 3 ）被竞争对手吸引走的客户，因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引） 而流失的客户；（ 4 ）低价寻求型客户，因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的 客户；
（ 5 ）条件丧失型流失客户，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。
2、请简述 CRM 战略的形成过程。
（ 1 ）CRM 设立战略目标；（ 2 ）理解客户；（ 3 ）CRM 外部战略环境分析；
（ 4 ）CRM 内部战略环境分析；（ 5 ）CRM 战略选择与结果评价；
（ 6 ）设计实施；（ 7 ）监控结果反馈循环。
3、感知服务质量包括哪些维度？
（ 1 ）服务的可靠性——准确可靠的执行所承诺服务的能力；
（ 2 ）响应性——帮助客户并提供便捷服务的自发性；
（ 3 ）安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
（ 4 ）移情性——给予客户关心和个性化的服务；
（ 5 ）有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。
4、请简要说明 CRM 系统实施的一般步骤。
（ 1 ）总体规划：从客户角度来了解整个企业，理解客户的生命周期；
（ 2 ）项目启动：从各部门选择适当的人员组成项目小组；
（ 3 ）产品选择：根据管理需要来选择；
（ 4 ）系统实施：不仅关注能够量化的最终结果，也应关心全过程中的定性指标的改 进；
（ 5 ）持续改进：确定持续改进的组织设置，持续开展宣传活动，与厂商、服务机构保 持联系等；
三、论述题
1、如何处理客户抱怨？
（ 1 ）重视客户抱怨；（ 2 ）分析客户抱怨的原因；（ 3 ）正确及时的解决问题；
（ 4 ）记录客户抱怨与解决的情况；（ 5 ）追踪调查客户对于抱怨处理的反映；
（ 6 ）用变革管理的方式来处理客户抱怨。
2、客户满意与客户忠诚的关系
答：客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或 其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品 或服务保持的选择偏好与重复性购买。
（ 1 ）客户满意与客户忠诚关系的静态分析
（ 2 ）客户满意与客户忠诚关系的动态分析
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