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客户关系管理期末复习题及参考答案（三）
一、判断题（共6题,共18分）
1把市场概念界定为”场所论”，这是广义市场概念范畴。（3分）()
标准答案：错误
2在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。（3分）()
标准答案：正确
3产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）()
标准答案：错误
4服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）()
标准答案：正确
5关系营销往往只有少量的承诺。（3分）()
标准答案：错误
6在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。（3分）()
标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（3分）
标准答案：直接
2客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
标准答案：培育期;
3________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
标准答案：当然;
4________质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。（3分）
标准答案：期望;
三、单选题（共10题,共40分）
1企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（4分）
A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率
标准答案：B
2下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A过去购买记录B工作类型C客户家庭成员情况D信用情况
标准答案：A
3客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A基础B关键C重点D终点
标准答案：B
4在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A销售管理B采购管理C呼叫中心D数据挖掘
标准答案：B
5CRM营销的核心是()。（4分）
A以客户为中心B集成C数据库应用D数据挖掘
标准答案：A
6如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。（4分）
AERP系统BEHR系统CCIS系统DCRM系统
标准答案：D
7一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。（4分）
A交易关系B关怀关系C工作关系D学习关系
标准答案：D
8客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A客户购买的货币成本B客户购买的精神成本C客户购买的体力成本D客户购买的总成本
标准答案：D
9如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是()。（4分）
A从点滴小事上关心客户B尽量多承担额外的服务义务C预测客户的需求D寻求有效的外部刺激
标准答案：B
10某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。（4分）
A垄断忠诚B利益忠诚C惰性忠诚D亲缘忠诚
标准答案：D
四、多选题（共6题,共30分）
1下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A保留老顾客B吸引新顾客C拓展市场空间D全面提高企业运营效率E优化企业的市场增值链
标准答案：A,B,C,D,E
2客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A长期订单B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本
标准答案：A,B,C,D
3数据挖掘的过程包括：（）。（5分）
A问题定义B数据准备和预处理C数据挖掘D结果解释和评估E以上全部
标准答案：A,B,C,D,
4服务价值包括（）。（5分）
A产品介绍B送货C维修D调试E技术
标准答案：A,B,C,D
5形象价值包括（）。（5分）
A包装B商标C产品的功能D产品的品质E以上全部
标准答案：A,B
6让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。（5分）
A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值E未来价值
标准答案：A,B,C,D
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