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客户关系管理期末复习题及参考答案（四）
一、判断题（共6题,共18分）
1产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。()
标准答案：正确
2哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。()
标准答案：正确
3企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。()
标准答案：正确
4对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。()
标准答案：正确
5数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。()
标准答案：错误
6OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。()
标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）
1生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
标准答案：直接;
2____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
标准答案：元数据;
3客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。
标准答案：关系;
4汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。
标准答案：营销
三、单选题（共10题,共40分）
1效用是指产品满足人们（）的能力。
A需要B欲望C需求D意愿
标准答案：B
2一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
A交易关系B关怀关系C工作关系D学习关系
标准答案：D
3对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
A屈从型B关怀型C适应型D冷漠型
标准答案：A
4客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。B客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
标准答案：A
5在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
A2:1:4B1:1:4C1:1:3D3:2:2
标准答案：A
6最快速、成本最低的调查方法是：()。
A电话调查B邮寄调查C网上问卷调查D手机短信调查
标准答案：C
7如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
AERP系统BEHR系统CCIS系统DCRM系统
标准答案：D
8根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
A企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。B双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”C双方关系出现逆转。D双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
标准答案：A
9客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A基础B关键C重点D终点
标准答案：B
10()是建立客户忠诚的终点。
A客户满意B客户信赖C不产生顾客抱怨D客户体验
标准答案：B
四、多选题（共6题,共30分）
1人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A经营思想与经营作风B知识水平与业务能力C工作效益与质量D应变能力E以上全部
标准答案：A,B,C,D,E
2让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值E未来价值
标准答案：A,B,C,D
3客户忠诚度最重要的影响因素有()。
A垄断B满意C愉悦D信赖E惰性
标准答案：B,C,D
4客户细分必须了解的问题有哪些？（）
A客户需要什么？B客户的需求为什么不同？C客户要求什么不同的风格？D客户的动机是什么？E客户能给企业带来多少收入？
标准答案：A,B,C,D,E
5下列选项中，说法正确的有：（）
A企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。B企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体C企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。D企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。E企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
标准答案：A,B,C,D,E
6下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。
A保留老顾客B吸引新顾客C拓展市场空间D全面提高企业运营效率E优化企业的市场增值链
标准答案：A,B,C,D,E
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