江苏开放大学连锁企业运营实务第2次形考作业

1
在处理投诉过程中可以中途离开，让顾客在会客室等候，等待其冷静下来。（    ）
客观题满分： 4分得分： 4分
A
正确
B
错误
正确答案：B
学生答案：B
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2
应向任何一位投诉的顾客道歉并表示感谢。（    ）
客观题满分： 4分得分： 4分
A
正确
B
错误
正确答案：A
学生答案：A
老师点评：

3
处理顾客投诉应坚持“以顾客为中心”的理念。（    ）
客观题满分： 4分得分： 4分
A
正确
B
错误
正确答案：A
学生答案：A
老师点评：

4
客服人员在处理顾客当面投诉时，不应该（    ）
客观题满分： 6分得分： 6分
A
让顾客发泄
B
充分倾听
C
尽快为自己辩解
D
道歉
正确答案：C
学生答案：C
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5
顾客投诉处理程序第二步是（   ）
客观题满分： 6分得分： 6分
A
摆正心态
B
有效倾听
C
分析原因
D
执行解决方案
正确答案：B
学生答案：B
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6
顾客投诉处理的原则，不包括（   ）
客观题满分： 6分得分： 6分
A
正确的服务理念
B
有章可循
C
及时处理
D
顾客就是上帝
正确答案：D
学生答案：D
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7
顾客行为素养中的不属于“观察能力”范围中的有（   ）
客观题满分： 6分得分： 6分
A
善于观察顾客身份、外貌
B
善于观察顾客语言，从中捕捉顾客的服务需求。
C
善于观察顾客的情绪。
D
善于观察顾客的行为举止
正确答案：D
学生答案：D
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8
不属于因商品质量引起顾客抱怨的类型的是（    ）
客观题满分： 6分得分： 6分
A
商品质量不良
B
商品标识不全
C
制造上的瑕疵
D
商品缺货
正确答案：D
学生答案：D
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9
卖场服务按从投入的资源分类有如下内容（    ）
客观题满分： 10分得分： 10分
A
物质性服务
B
人员性服务
C
补充性服务
D
信息服务
正确答案：A；B；D
学生答案：A；B；D
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10
顾客服务类型按顾客需要分类（    ）
客观题满分： 9分得分： 9分
A
商品购买的伴随性服务
B
方便性服务
C
知名度
D
补充性服务
正确答案：A；B；D
学生答案：A；B；D
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11
对连锁零售企业门店而言，顾客投诉的类型中对商品的投诉主要有（    ）方面
客观题满分： 10分得分： 10分
A
产品质量
B
产品价格
C
标签不明确
D
缺货
正确答案：A；B；C；D
学生答案：A；B；C；D
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12
顾客服务类型按售货过程的阶段分类是（    ）
客观题满分： 9分得分： 9分
A
售前
B
售后
C
商品采购过程
D
售中
正确答案：A；B；D
学生答案：A；B；D
老师点评：

13
待客说话原则中拒绝的场合要如何说话？（     ）
客观题满分： 10分得分： 10分
A
真诚
B
微笑
C
易位
D
平等
E
公司代表
正确答案：A；B；C；D
学生答案：A；B；C；D
老师点评：

14
顾客服务的特点是（   ）
客观题满分： 10分得分： 10分
A
无形性
B
同步性
C
不可存储性
D
差异性
正确答案：A；B；C；D
学生答案：A；B；C；D
老师点评：