一、单项选择题（共 4 道试题，共 20 分。）
1.下列属于搜集客户信息直接渠道的是（）
A. 在调查中获取客户信息。
B. 国内外金融机构及其分支机构
C. 国内外咨询公司
D. 战略合作伙伴
满分：5 分
2.以下说法错误的是（）
A.
客户流失的原因不包括客户本身的原因
客户流失的原因不包括客户本身的原因
B. 客户流失给企业带来很大负面影响
C. 有些客户的流失是不可避免的
D. 流失客户有被挽回的可能
满分：5 分
3.影响客户感知价值的因素，不包括（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 内在价值
满分：5 分
4.以下说法错误的是（）
A.
“满意”比“忠诚”更能确保企业的长久利益
“满意”比“忠诚”更能确保企业的长久利益
B. 忠诚客户会购买更多的产品和服务
C. 忠诚客户对价格的敏感度更低
D. 忠诚客户更信任企业
满分：5 分
二、判断题（共 16 道试题，共 80 分。）
1.客户关系管理可以降低企业和客户的交易成本。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
2. 客户关系管理给企业带来源源不断的利润。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
3.客户满意是维系客户关系的最重要因素。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
4.一对一营销的核心是与客户建立起一种新型的服务关系。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
5.一对一营销有利于促进企业的不断发展。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
6.客户以往的消费经历影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
7.客户关系管理是关于“关系”的管理。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
8. 客户可以给企业带来利润。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
9.企业要在第一时间挽回关键客户。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
10.考察期是客户关系管理的发展阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
11.稳定期是客户关系发展的最高阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
12. 在需求拉动和技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
13.交易营销强调客户服务。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
14.客户价值观影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
15.企业想要维系客户关系，就必须让客户满意
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
16. 客户的信息价值是指客户为企业提供信息。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
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